Программы лояльности становятся все более персонализированными

Эксперты задались вопросом, что такое лояльность сегодня, определили основные тренды программ лояльности, обсудили куда двигается рынок и какой клиент считается «хорошим» с точки зрения банков и компаний.

Модератором круглого стола выступил Александр Марков, руководитель отдела «Подели» - партнера Альфа-Банка.

Роман Синенко, начальник управления «Программа лояльности» ВТБ, подчеркнул, что в современном банковском бизнесе каждый клиент имеет огромное значение, а лояльность становится важнейшим инструментом его мотивации. Лояльность должна быть индивидуализированной и настроенной на клиента — это ключевой тренд последних лет, отметил Синенко.

Он также добавил, что банки могут продавать кастомизированные продукты, подстраиваясь под потребности клиента. Однако эта стратегия будет успешной только в долгосрочной перспективе, когда за счет лояльности банк сможет зарабатывать на клиенте больше через 5-10 лет.

Екатерина Снигирь, начальник управления развития экосистемы и вице-президент по партнерским программам компании «Ингосстрах», рассказала о развитии лояльности и партнерских программ в контексте цифровой аналитики. Ключевым трендом стало то, что банки и компании наконец научились считать экономическую эффективность своих программ. Не весь кешбэк приносит реальную ценность, и сейчас акцент делается на персонализированные начисления, отметила Снигирь. Она добавила, что юнит-экономика и цифровая аналитика позволяют отслеживать возврат клиентов и управлять этим процессом более эффективно.

Читайте также:

Киберуязвимость в банковской и платежной индустрии глазами психолога

Среди других ключевых трендов она выделила углубление партнерских программ, которые ориентируются не на количество участников, а на их качество, а также создание и объединение экосистем для усиления клиентской базы.

Алексей Комолов, независимый консультант по клиентской лояльности, обратил внимание на то, что достичь 100% лояльности, особенно в банковской сфере и карточном бизнесе, невозможно. Программы лояльности действуют по-разному на каждого клиента, и это особенно важно учитывать при работе с разными поколениями. Разные возрастные группы реагируют на лояльность по-своему, добавил Комолов.