3776
Бизнес-коммуникации в финансовой сфере. Последние изменения и тренды
Цифровизация финансовой отрасли и банкинга – устойчивый тренд. По версии НИУ ВШЭ, финансовый сектор входит в пятерку отраслей с самым высоким индексом цифровизации. Банки тестируют самые разные цифровые инструменты – от добавления ChatGPT в интерфейс банковских сервисов до применения VR- и AR-технологий для привлечения клиентов. А технологии для бизнес-коммуникаций и вовсе стали незаменимыми: на их основе выстраивается общение как с клиентами, так и с партнерами и сотрудниками.
Многие финансовые организации начали внедрять технологии для бизнес-коммуникаций за несколько лет до пандемии. Однако плавного поэтапного перехода не получилось: COVID-19, а затем события 2022 года, изменили планы компаний.
Вирусные коммуникации: бизнес-общение во время пандемии
Российские финансовые организации развивали цифровые сервисы задолго до первых пандемийных локдаунов 2020 года. В 2018 году стартовал Национальный проект «Цифровая экономика», который предполагает ускорение внедрения цифровых решений во все отрасли экономики и социальной сферы. Делать ставку на мобильные приложения начали еще раньше – приблизительно в 2012 году (до этого приложения существовали, но были скорее дополнительными продуктами). В результате в 2021 году Россия вошла в тройку стран с самым высоким уровнем проникновения финтех-услуг: ими пользовались 82% российских граждан.
Во время пандемии даже компании с невысоким уровнем цифровизации последовали за трендом. Согласно исследованию Deloitte, 60% банков по всему миру значительно сократили рабочее время в офисах, а в отдельных случаях полностью закрыли отделения. На удаленке оказались десятки тысяч сотрудников: финансовые организации столкнулись с необходимостью переводить в онлайн внутренние коммуникации, общение с клиентами и контрагентами. Поскольку пандемия сказалась на работе транспорта и ограничила передвижения людей, затруднилась работа банков с региональными подразделениями и партнерами. Таким образом, онлайн-коммуникации заменили и командировки.
Во время пандемии окончательно определились основные сценарии бизнес-коммуникаций в финансовой сфере, актуальные по сей день.
По словам Екатерины Сопенко, директора по работе с организациями крупного бизнеса Webinar Group, финансовые организации применяют цифровые решения для онлайн-встреч, совещаний и планерок – как внутренних, так и внешних. Другое направление – обучение сотрудников и партнеров, продуктовые тренинги, семинары для руководителей и программы профессиональной подготовки, которые стали особенно востребованными в последнее время из-за масштабных кадровых изменений во многих компаниях. Еще один сценарий – проведение гибридных конференций, во время которых часть сотрудников находится в переговорной, а остальные – в онлайне.
Ускоренное движение к импортонезависимости
Несмотря на то, что разработка ИТ-решений в России поддерживается на государственном уровне, в 2021 году подавляющее большинство компаний использовали для бизнес-коммуникаций иностранные технологии. По данным Telecom Daily, в 2021 году Zoom использовали свыше 86% россиян, Google Meet — 20,9%, Microsoft Teams — 14,5%. В топ-5 самых популярных ВКС-сервисов для бизнеса в России, составленный системным интегратором CTI на основе ответов представителей 293 компаний, не вошло ни одно российское решение.
В 2022 году движение к импортозамещению значительно ускорилось. Если ранее на некоторые барьеры к использованию зарубежных решений можно было закрыть глаза, теперь это стало недопустимо. Зарубежные сервисы хранят персональные данные не в России, что противоречит закону 152-ФЗ «О персональных данных». Кроме того, бизнес сталкивается со сложностями во время покупки лицензий и получения техподдержки у зарубежных компаний. Бесплатные продукты с ограниченной функциональностью, общедоступные решения для коммуникаций (WhatsApp, Telegram) могут выручить небольшие организации, но для крупного бизнеса с удаленными сотрудниками, филиалами и особыми требованиями к безопасности они не подходят.
В результате российские решения для видеоконференций стали использоваться чаще. Аналитики «СберКорус» подсчитали, что спрос российских предприятий на аналоги приложений от Microsoft и оборудования Cisco за последние полгода вырос в два с половиной раза. В Webinar Group приводят данные МТС: в 2022 году мобильный трафик зарубежных ВКС-платформ упал на 19% по сравнению с 2021 годом, а у российских сервисов этот показатель вырос на 41%.
«Отечественные решения не просто заменяют западные. В отличие от зарубежных аналогов, они созданы изначально с учетом требований российского бизнеса. Разработчики учитывают обратную связь именно российских клиентов и предоставляют русскоязычную техподдержку», – отмечает Екатерина Сопенко. Однако финансовые организации все еще находятся в поиске российской платформы, которая удовлетворит все потребности бизнес-коммуникаций в онлайне и позволит сохранить качество внутренних коммуникаций, онлайн-обучения и маркетинговых мероприятий.
Барьеры к импортозамещению бизнес-коммуникаций в финансовой сфере
По словам директора дирекции ИТ-Инфраструктуры ОТП Банка Дмитрия Готовченкова, переход с одного программного обеспечения на другое часто сопровождается сложностями. Они могут быть вызваны различиями в функционале, в навыках и знаниях инженеров техподдержки; кроме того, внедрение нового ПО влечет за собой изменение бизнес-процессов. «Зачастую российское ПО уступает западному, но это вопрос времени: российские ИТ-компании активно развивают свои продукты. В сфере бизнес-коммуникаций уже есть достаточно функциональные и качественные отечественные решения, – отмечает спикер. – По моему мнению, все массово используемое ПО уже имеет достойные российские аналоги, или ведется их активная разработка. При этом узкоспециализированное ПО останется импортным, возможно произойдет замена на китайские разработки».
На взгляд Дмитрия Готовченкова, обязательное условие для достижения импортонезависимости – наличие стимулов для компаний выбирать отечественные решения. В роли таких стимулов выступают законодательные ограничения и недоступность западного ПО. Кроме того, необходим достаточный рынок сбыта внутри страны, который окупит инвестиции в разработку.
При выборе российских ИТ-продуктов финансовый сектор обращает внимание на их функциональность и финансовую эффективность. Кроме того, программное обеспечение должно гарантировать стабильность и безопасность работы ИТ-инфраструктуры. Требования актуальны, в том числе, для выбора систем для бизнес-коммуникаций.
Как финансовые организации защищают чувствительные данные при использовании коммуникационных платформ
Безопасность данных сотрудников и клиентов всегда была приоритетом в финансовом секторе. Сегодня соблюдение требований безопасности в финорганизациях регулируется государством. В декабре 2022 года Госдума РФ приняла закон, который с 1 марта 2023 года запретил банкам и некредитным финансовым организациям (профучастникам рынка ценных бумаг, управляющим компаниям, инвестфондам, НПФ, депозитариям и т. д.) использовать иностранные мессенджеры для передачи платежной информации и персональных данных. А в июне 2023 года Госдума в третьем чтении приняла поправки в КоАП, которые устанавливают штрафы за нарушение вышеуказанного запрета – от 100 тыс. до 700 тыс. рублей для юридических лиц, от 30 тыс. до 50 тыс. рублей для физических лиц. Законодательные требования к программному обеспечению в финансовых организациях постоянно уточняются и дополняются.
Необходимый минимум при выборе российской платформы для бизнес-коммуникаций – решение должно быть включено в единый реестр программ для электронных вычислительных машин и баз данных, а также входить в реестр операторов персональных данных Минцифры. Сервис должен соответствовать высоким стандартам безопасности: применять современные протоколы шифрования данных и уметь защищаться от DDoS-атак.
Например, защитить данные поможет интеграция коммуникационной платформы с SIEM-системами. SIEM (Security Information and Event Management) — это решение, предназначенное для анализа информации, поступающей от других систем, и для выявления нарушений по различным критериям. Интеграция с SIEM помогает быстро узнавать об инцидентах информационной безопасности при использовании видеоконференцсвязи, а также фиксировать нежелательные действия участников онлайн-мероприятий.
Существуют инструменты, которые позволяют избегать утечек данных за счет большего контроля над мероприятиями. Например, организатор может ограничить доступ к онлайн-встречам только для корпоративных учетных записей, использующих технологию единого входа SSO по протоколу SAML. Еще одна возможность – применять функцию «зал ожидания», благодаря которой можно вручную отсеивать тех, кто не должен присутствовать на мероприятии.
Некоторые финансовые организации особенно требовательны к хранению данных: их регламенты запрещают хранить информацию в облаке. На помощь приходят on-premise-версии: платформы разворачиваются на собственных серверах компании. Такое решение есть, например, у Webinar Group.
В финансовых организациях коммуникационные платформы сегодня лежат в основе важнейших бизнес-процессов. Несмотря на то, что западные решения все еще присутствуют на российском рынке, использовать их становится все сложнее. Однако для достижения должного уровня цифрового суверенитета в финансовой сфере требуются совместные усилия регулятора, ИТ-разработчиков, дистрибьюторов и заказчиков.
