Цифровизация клиентских процессов в банкинге выходит на первый план

Она подчеркнула по-прежнему важную роль точек физического присутствия, отметив, что сегодня банки пока еще продолжают сами диктовать клиенту правила взаимодействия, при этом каждый канал функционирует самостоятельно. Однако сегодня пора перейти на новый уровень взаимоотношений, когда клиент сам сможет диктовать правила коммуникаций. И здесь необходимо добиваться высокой синергии между различными каналами взаимодействия с клиентом. Например, отделения должны активно продвигать мобильный банк, и т. п., при этом клиентский путь должен быть бесшовен.

Особое внимание спикер уделила возможностям использования речевой аналитики контакт-центра.