1656
Точка первой на рынке научилась считывать эмоции клиентов с помощью ИИ
Точка одной из первых на рынке применила искусственный интеллект для работы с эмоциями клиентов.
ML-модель, которую обучила Точка, анализирует настроение клиента по трем основным категориям: негатив, позитив и нейтрал. Искусственный интеллект оценивает настроение клиента на протяжении всей беседы, опираясь на контекст и эмоционально-окрашенные слова. Это помогает сотрудникам банка не только оценить общий настрой предпринимателей, но и скорее обратить внимание на те моменты, которые беспокоят клиентов именно сейчас.
«Количество клиентов Точки растёт с каждым днём, сейчас у нас обслуживается порядка 550 тыс. предпринимателей. Для нас важно, чтобы все клиенты продолжали получать лучший сервис и были услышаны. ML-модель помогает нам найти особый подход к каждому клиенту, при этом не нагружая его дополнительными вопросами. Так мы выясняем предпочтения предпринимателя в работе с банком, экономя его время.
В скором времени ML-модель будет распознавать и голос клиента. Это поможет нам уловить даже “лёгкий холодок”, исходящий от человека, чтобы найти к нему индивидуальный подход», — поясняет лидер направления «Общение с клиентом» в Точке Антон Шилин.
Машинное обучение также помогает обратить внимание на качество работы технической поддержки в разрезе каждого эксперта и повысить эмоциональную ценность каждого диалога. Искусственный интеллект и собственная модель эмоций позволит компании быстрее реагировать на обратную связь от клиентов, фокусироваться на их потребностях и развивать банк, учитывая мнение каждого предпринимателя.
За последнее время количество запросов от клиентов Точки выросло в четыре раза. С помощью ML-модели, специалисты отслеживают любое изменение эмоций клиента. В результате количество диалогов, которые начались с беспокойства, а закончились на позитивной ноте, выросло на 20% по сравнению с началом года.
