1769
Голосовой помощник и чат-бот ПСБ – лидеры по качеству сервиса среди банков
Голосовой помощник для розничных клиентов ПСБ занял первое место в рейтинге банков по качеству работы виртуального ассистента в голосовом канале.
Кроме того, розничный чат-бот ПСБ на третьем месте в списке банков с лучшими роботами в текстовом канале. Такие данные приводит исследование качества дистанционного банковского обслуживания, проведенного компанией Naumen среди 102 крупнейших российских банков.
В исследовании отмечается, что количество голосовых помощников на входящей линии выросло на 45% по сравнению с 2021 годом, а в текстовых каналах — на 27%. Боты осваивают все более сложные навыки, такие как гибкое ведение диалога и учет в ответе важных деталей из разговора с клиентом.
Практически все голосовые помощники (15 из 16) внедрены в крупных и средних банках, что объясняется высокой стоимостью внедрения технологий. Интеллектуальные помощники в большинстве случаев правильно реагируют на молчание со стороны клиента, понимают просьбы подождать или повторить, распознают сторонние шумы и корректно на них реагирует.
В исследовании также отмечается рост качества банковских чат-ботов. Практически все они могут решать несколько вопросов в рамках одной сессии и легко переключаться с темы на тему. При этом каждый третий банковский бот пытается убедиться, что вопрос клиента решен. Больше половины ботов при первой же просьбе переводят на оператора, при этом 18% чат-ботов на операторов не переводят вообще. Только 9% помощников не поддерживают общение в свободной форме и предлагают исключительно выбор из пунктов меню.
В 2021 году для розничных клиентов ПСБ в мобильном банке, на сайте, в Telegram, WhatsApp и Viber заработал текстовый бот. Позже чат-бот был дополнен голосовым помощником, которые обслуживают клиентов в неавторизованной зоне, существенно снизив нагрузку на контакт-центр банка. В основе решения для ПСБ – омниканальная диалоговая платформа Digital2Speech.
«Наша платформа покрывает все потребности бизнеса в речевых технологиях, позволяя улучшать клиентские впечатления, повышать конверсию продаж и оптимизировать затраты. Достигнутая зрелость речевых технологий и возможность организации эффективного обслуживания клиентов с помощью виртуальных ассистентов уже позволяют говорить о дальнейшем росте востребованности использования речевых решений в банках для трансформации клиентского пути и получения бизнес-результатов», — прокомментировала директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина.
