3497
Как цифровизация услуг навсегда изменила финансовый рынок
Новая реальность
Пандемия COVID-19 разрушила барьеры на пути цифровой трансформации в секторе финансовых услуг. Плановые и бюджетные ограничения, проблемы интеграции, непонимание со стороны руководства и многие другие привычные препятствия сменились необходимостью оперативно реализовать качественное дистанционное обслуживание во время карантина.
Ограничения привели к резкому увеличению числа людей, пользующихся онлайн-банкингом, причем многие из них начали делать это впервые. В результате популярность финансовых приложений в Европе увеличилась на 72% всего за одну неделю.
В ответ на эти изменения финансовые учреждения были вынуждены изменить свои стратегии в пользу цифровых технологий. Согласно отчету AppDynamics «Agents of Transformation 2021: The Rise of Full-Stack Observability», скорость внедрения программ цифровой трансформации в финансовой сфере увеличилась в три раза по сравнению с 2019 годом. Компании реорганизовали свои операционные структуры, создав гибридные облачные решения, которые обеспечивают высокую безопасность данных. Это позволило оперативно предложить своим клиентам новые цифровые сервисы и приложения.
Опыт Газпромбанка – один из ярких примеров своевременного реагирования на вызовы пандемии. Тесное сотрудничество с Google в области цифровой трансформации бизнеса, предоставило возможность банку значительно ускорить развитие онлайн-обслуживания клиентов при оформлении банковских продуктов: дебетовых и кредитных карт, потребительских кредитов, вкладов и накопительных счетов – и увеличить долю рынка в онлайн-секторе. В результате в мае 2020 года количество заявок на потребительские кредиты увеличилось на 33%, а стоимость привлечения снизилась на 52%.
Нестабильность ускоренной цифровизации
Однако переход на облачные сервисы поставил многие ИТ-отделы в сложную ситуацию, которая была вызвана расширением ИТ-инфраструктур. Специалистам приходилось управлять «лоскутным одеялом», состоящим из традиционных и облачных технологий. Из-за этого компании столкнулись с проблемой ограниченного контроля.
Исследование AppDynamics показало (Agents of Transformation 2021: The Rise of Full-Stack Observability), что 70% ИТ-специалистов в финансовом секторе по-прежнему полагаются на несколько отдельных решений для мониторинга, которые не предоставляют единую картину состояния производительности ИТ-стека. Отсутствие универсального инструмента комплексной аналитики облачной инфраструктуры не позволяет своевременно выявлять проблемы на раннем этапе и устранять их до того, как они повлияют на поведение клиентов.
Следует также учитывать, что некоторые банки провели оптимизацию сети отделений. К примеру, Совкомбанк с начала 2020 года закрыл 10% офисов и планирует сокращать количество отделений на 5% ежегодно. Естественно, оффлайн-трафик перешел в онлайн и создал дополнительную нагрузку на ИТ-инфраструктуру.
Исходя из этого, отсутствие единой системы мониторинга и большой поток данных не позволяют приоритизировать проблемы по степени их влияния на бизнес. Поэтому ИТ-специалисты действуют на основе интуиции, не понимая, какие неполадки в ИТ-инфраструктуре сильнее всего сказываются на клиентском опыте и бизнес-процессах. Примечательно, что 96% технологов считают: корреляция производительности ИТ-стека с показателями бизнеса важна для устойчивого продолжения цифровизации бизнеса и обеспечения безупречного обслуживания клиентов.
Психологическое давление
Расширение ИТ-инфраструктур привело еще к одной проблеме. Ускоренное внедрение инноваций, огромный поток данных и отсутствие инструментов эффективного управления поставили ИТ-отделы в очень уязвимое положение. Исследование Agents of Transformation 2021 показало, что подавляющее большинство ИТ-специалистов жалуются на сильное давление, переработки и отсутствие личной жизни. Вдобавок они испытывают постоянный страх совершить дорогостоящую ошибку, которая повлияет на обслуживание клиентов.
Стоит отметить, что в 2020 году ставки поднялись на совершенно новый уровень. Каждая из задач: обработка возросшего потока государственных транзакций, защита клиентов от увеличившегося количества угроз со стороны киберпреступников, обработка массовых заявок на получение кредитов для малого бизнеса – представляет собой серьезное испытание для ИТ-отделов, так как от их действий зависят миллионы людей. Стоит отметить, что, по данным Сбербанка, в сегменте МСБ 94% операций проводится онлайн, а количество интернет-транзакций увеличилось вдвое в период пандемии.
Отсутствие правильных инструментов
Несмотря на возросший объем задач и напряженную обстановку, ИТ-специалисты по-прежнему полны энтузиазма. Они считают, что 2021 год станет решающим периодом в их карьере и надеются на успех.
Тем не менее, многие технологи чувствуют, что их усилия не дают стопроцентной отдачи. ИТ-эксперты считают, что основное препятствие на пути к успеху – отсутствие инструментов, позволяющих связывать производительность компонентов ИТ-инфраструктуры с результатами бизнеса. В результате это не позволяет правильно расставлять приоритеты и действовать таким, чтобы слабые места ИТ-стека не повлияли на клиентский опыт и бизнес-процессы.
Эксперты консалтинговой компании BCG считают, что для сохранения прибыльности и выживания в кризис, российским банкам придется в кратчайшие сроки провести изменения, на которые в «хорошие времена» не хватало времени и фокуса менеджмента. К примеру, снизить уровень бюрократии, внедрить продвинутую аналитику в бизнес-процессы, перейти на методы работы agile. Те из них, кто сможет продавать свои продукты полностью онлайн, а также оперативно адаптироваться под текущую ситуацию, выиграют долю рынка в условиях кризиса.
Руководители должны понимать, что это комплексная проблема для бизнеса. Отсутствие сквозного мониторинга и неспособность анализировать влияние ИТ-инфраструктуры на клиентский опыт и бизнес-процессы имеет серьезные последствия для конкурентоспособности компании. И если они позволят проблеме зайти слишком далеко, то рискуют не получить возврат от вложенных инвестиций, проиграют в конкурентной борьбе и потеряют долю рынка.
