118
Ренессанс Кредит: клиент не хочет тратить время на поиск информации
Какой контакт-центр лучше использовать: свой или нанимать чужой?
Убеждена, что как первый, так и второй варианты могут быть успешными и эффективными. Все зависит от бизнес-целей и стратегического видения компании. Мы смогли на себе проверить «гибридный» формат, когда большая часть работы для блока продаж проводилась внутренним контакт-центром, но для покрытия пиковой нагрузки и/или сверхобъемов подключался аутсорсинговый кол-центр.
Какие сервисы в контактном центре наиболее эффективны: обратный звонок, коллтрекинг, автодозвон и т.п.?
Мы используем систему распознавания речи и маршрутизации для входящих звонков, систему автодозвона – для исходящих коммуникаций. Полагаем, что применение подобных технологий эффективно. Главное – использовать такие инструменты взвешенно и как с предварительной, так и с последующей аналитикой – для каких процессов, в каких объемах, какое влияние.
Исходящие звонки - эффективны ли они?
На наш взгляд, с точки зрения обслуживания исходящие звонки не являются эффективными. Практически все коммуникации можно заменить смс-сообщением, письмом на электронную почту или push-уведомлением в мобильном банке. Исключением из этого правила является ситуация, когда клиент сам захотел получить информацию в рамках исходящего звонка. Например, по его сложной проблемной ситуации. В таких случаях мы, конечно, звоним, отвечаем на вопросы клиента.
Насколько онлайн-чат, социальные сети и мессенджеры задействованы в контакт-центре?
Клиенты, и речь сейчас не только о тех, кто пользуется различными финансовыми услугами, становятся более требовательными и очень часто хотят общаться с компаниями, оказывающими той или иной сервис, там, где им удобно. Мы понимаем и принимаем это пожелание: наряду с традиционными точками контакта (телефон, отделения банка) мы готовы общаться с клиентами и помогать им и в социальных сетях. Мы определили те площадки, которые пользуются у наших клиентов наибольшей популярностью, и создали на них официальные аккаунты компании, вокруг которых организовались целые сообщества действующих и потенциальных клиентов. Если говорить про мессенджеры, тут мы находимся в выжидательной позиции: в перспективе рассматриваем создание дополнительных точек поддержки для клиентов и в них.
Пользуются ли клиенты или сотрудники базой знаний?
Использование базы знаний – важный и нужный атрибут для сотрудников, особенно в многопрофильном контактном центре. Отдельная задача – поддерживать базу знаний в актуальном состоянии. Как показала практика, существует прямая зависимость качества консультации от понятности и структурности инструкций и процедур, выложенных на информационных порталах. Усиливает эффект использование адресной отправки к существующим базам в момент обучения/рефреша, чтобы выработать привычку операторов постоянно пользоваться централизованным источником знаний.
Если говорить про клиентов, то на своей практике мы видим, что совсем небольшой процент пользуется базами знаний, разделами «вопросов – ответов». Связываю это с тем, что клиент не хочет тратить время на поиск информации, он желает узнать результат здесь и сейчас. Вполне возможно, что база знаний будет более удобна для постоянных клиентов организации (клиентов-приверженцев), новый клиент с наибольшей вероятностью выберет иной источник получения знаний.
Как долго идет адаптация специалистов контакт-центра?
Адаптацию можно разделить на три этапа. Начальная адаптация – 1-3 недели после трудоустройства: сотрудник получил необходимые знания и теперь использует их на практике, социальные связи еще не образованы, отношения с руководителем и коллегами не выстроены, сотрудник не до конца понимает, какими инструментами он может пользоваться и за какие KPI отвечает. Частичная адаптация – 1-2 месяц после трудоустройства: сотрудник осваивается в инструкциях и процедурах, сформированы начальные связи в коллективе, он понимает и знает, как рассчитываются основные KPI работы. Полная адаптация – длится в среднем 3 месяца: после этого времени можно сказать, что человек освоился в коллективе, обладает нужными знаниями, умениями и навыками для работы, понимает KPI.
Как правильно мотивировать сотрудников своего контактного центра?
На мой взгляд, в основе любой мотивации лежит справедливое денежное вознаграждение, которое прозрачно и понятно рассчитывается, выплачивается своевременно, при этом оператор понимает инструменты увеличения/уменьшения получаемой суммы. Также немаловажно учитывать то, что операторы сравниваются друг с другом, поэтому, на мой взгляд, важно, чтобы вознаграждение было обоснованным (например, оператор, обладающий бОльшими знаниями, оплачивается выше, чем владеющий меньшим набором скилов). Обратная ситуация будет сильно демотивировать и порождать отток кадров.
Второй важный блок – учет дополнительных мотиваторов сотрудников. Составление карт мотиваторов, компетенции менеджеров, позволяющие учитывать эти мотиваторы при постановке задач и операционной работе с сотрудником, – все это повышает уровень удовлетворенности персонала.
Третий блок – это инструменты поощрения и признания заслуг, что приятно и важно для всех людей. Как выстроен процесс выделения лучших, как организован процесс награждения, какие слова говорятся сотруднику, какими привилегиями начинает обладать оператор, как при этом поддерживает его коллектив – все эти составляющие оказывают значительное влияние на мотивацию.
И четвертый блок – это взаимоотношения внутри коллектива, забота друг о друге, взаимопомощь и выручка, неравнодушие к чужим проблемам, радость за достижения другого. Если это прививается и поощряется руководителем, то такой коллектив ждет процветание
Какие управленческие решения в обслуживании клиентов важны в 2019 году?
Клиенты банков становятся более грамотными с точки зрения знания финансовых услуг, имеют достаточно обширный опыт взаимодействия с различными финансовыми институтами. И поэтому они более внимательны и требовательны к тому уровню сервиса, который их сопровождает на протяжении всего жизненного цикла продукта. С учетом этих ожиданий мы выбрали для себя два направления развития: персонализация и увеличение роли диджитал-инструментов в жизни клиента при взаимодействии с банком. Если говорить конкретнее, то мы хотим подстроить свои процессы под требования конкретного клиента, а также увеличить частоту и осознанность использования сайта, мобильного банка и других дистанционных сервисов. Такая трансформация, безусловно, проходит с фокусом на сохранение лояльности клиентов и эффективное управление затратами.
