4309
Как нерасторопный банковский работник может убить весь ваш digital
Хороший банк – всегда незаметный. Весь город может быть увешан билбордами с его рекламой, но для клиентов он по-прежнему будет оставаться незаметным. И незаменимым. Сложно вспомнить, когда открыл там счет, банк как будто всегда был с тобой. Сделать банк такой «второй кожей» призван в том числе digital.
На развитие IT-технологий банки сегодня тратят немалые деньги. Таргетированная реклама становится все более точной, доля рекламы по модели CPA (cost-per-action) неизменно растет, и все сложнее представить банк без мобильного приложения. При этом технические сбои по-прежнему возникают из-за самых тривиальных и, я бы даже сказал, вопиющих вещей. Например, лет 10 назад я был в Париже, брал машину напрокат, но по карте пришел отказ, когда я был в салоне фирмы. Я позвонил в банк, потратил немало денег, пока дождался ответа оператора, и в колл-центре мне пояснили, что у них произошел обрыв кабеля, поэтому не проходят операции и долго приходится ждать ответа на линии. Как клиент, в тот момент я оказался в совершенно безвыходном положении. Спустя 10 лет, как мы видим, ситуация в отрасли не особенно изменилась. Но позвольте, есть же резервирование каналов, дата центров, питания. Куда вы тратите свой IT-бюджет? И что толку от функционального мобильного приложения, если банальный обрыв кабеля способен вывести из строя весь банк.
В понятие незаметности, кстати, еще входит и грамотное общение с клиентами. Никто не любит, когда ему навязчиво что-то “впаривают”. Хотя совсем не сообщать клиентам о новых услугах вроде бы тоже нельзя. Здесь банки оказываются в схожей ситуации с телеком-провайдерами. Мы можем годами пользоваться услугами одного и того же оператора связи, но как часто мы заходим на его сайт? В лучшем случае раз в месяц открываем свой личный кабинет, чтобы оплатить услуги. Но о новых предложениях при этом ничего так и не узнаем. А потому компаниям приходится идти на ухищрения: делать смс-рассылку, предлагать дополнительные услуги через операционистов и заставлять клиентов слушать рекламные объявления в ожидании ответа оператора колл-центра. Все вместе может создавать впечатление навязчивости и вызвать отторжение. А потому пользоваться этими инструментами нужно с умом и очень дозированно. Хотя больше всего клиентов, конечно, раздражает другое.
Красная «тряпка»
Помните картинку, сделанную одним из пользователей Facebook и буквально за считанные часы превратившуюся в мем: «где карту получали, туда и идите». Сегодня этот мем, к счастью, уже неактуален. Но по-прежнему хорошо иллюстрирует проблемы многих российских банков.
По статистике, когда речь идет об обслуживании клиентов, американцев больше всего раздражают длительные телефонные ожидания, электронные письма без ответа, контакты компаний, которые сложно найти, и автоответчики, которые сбрасывают клиентов. У россиян же в пятерку самого раздражающего в банковском секторе уверенно входит необоснованная блокировка карт, скрытое навязывание дополнительных услуг (например, автоматическое платное смс-информирование при выпуске карты), долгий перевыпуск карты, роботизированные ответы сотрудников колл-центров, труднодоступные ставки по кредитам - найти информацию о них на сайте банка бывает весьма непросто.
Можно сколько угодно долго вкладываться в разработку онлайн-банкинга и мобильного приложения. Но для начала стоило бы разобраться с более насущными проблемами – синхронизированы ли у вас базы, хорошо ли развита сеть банкоматов, насколько оперативно вы способны выпустить или перевыпустить клиенту карту, как быстро отвечают в колл-центре и на поступающие жалобы, насколько сотрудники вообще компетентны.
Однажды мне потребовалось перевыпустить карту, но в отделении сказали, что болванки системы Visa закончились у них на складе. Мне было не принципиально, но делать Mastercard вместо утерянной Visa банк почему-то отказался. А на вопрос, когда же привезут болванки, сотрудники равнодушно пожимали плечами.
Понятное дело, что от подобных ситуаций не застрахован ни один банк. Другой вопрос, насколько изящно компания находит выход из сложившейся ситуации. А в большинстве случаев, как показывает практика, сотрудники, к сожалению, совсем не мотивированы решать подобные проблемы. В случае с описанным выше перевыпуском карты налицо несогласованность разных подразделений – у операционистов нет данных о том, когда болванки привезут на склад. Чтобы избежать таких (и многих других) ситуаций можно было бы предложить работникам описывать подобные случаи и, допустим, получать за это премии. Решением этих проблем мог бы, в свою очередь, заниматься специальный отдел.
Но банки зачастую предпочитают делать что-то вроде красивых витрин – вкладываясь в разработку сайтов и мобильных приложений, которые лишь в теории должны сделать жизнь клиента удобнее и проще.
Digital vs Традиционные сервисы
В эпоху тотального интернет-банкинга и даже банков, позиционирующих себя полностью облачными, все чаще слышны разговоры о том, что отделения, карты, банкоматы, колл-центры и другие атрибуты, сегодня все еще остающиеся традиционными, вскоре уйдут в прошлое. Не будет ничего, только один сплошной digital.
Как ни крути, даже якобы полностью онлайн-банки никак не могут обойтись без отделений и банкоматов. Они просто научились отдавать это на аутсорс и пользоваться уже имеющимися ресурсами партнеров, сокращая таким образом свои издержки. Но снять или положить на счет миллион рублей, не приходя при этом в отделение банка, всегда будет весьма затруднительно, в первую очередь, по соображениям безопасности. А ведь миллион еще относительно небольшая сумма, на нее с трудом сегодня можно купить машину и этого уж точно никак не хватит на квартиру в центральных регионах страны. Бесспорно, с дальнейшим внедрением digital отделения будут сокращаться, но полностью избавиться от них в перспективе вряд ли удастся.
То же самое касается и, допустим, колл-центров. Да, чаты и боты могут помочь решить возникшую проблему, но онлайн-консультации требуют полного погружения, в то время как общаясь с оператором колл-центра можно, допустим, одновременно управлять машиной или идти по улице.
Банковская сфера с удовольствием осваивает все новые разработки и достижения современной науки. Вот уже внедряют технологии машинного обучения и того и гляди ваш банк будет не только хранить деньги, но и, ориентируясь на ваше покупательское поведение, давать советы, как их лучше тратить. На наших глазах оплата телефонами постепенно вытесняет пластиковые карты. Кажется, еще чуть-чуть и достаточно будет мигнуть глазом или приложить к терминалу палец, чтобы деньги списались с вашего банковского счета.
Меняет ли это банковскую систему как таковую? Нет. Меняется лишь протокол, который подтверждает вас как пользователя, меняется функционал, становясь более удобным для пользователя, но главная суть банковского дела при этом остается прежней.
По материалам PLUSworld.ru
