Компания Thomas Cook

В № 3 журнала «Российский ры­нок пластиковых карточек и дорожных чеков» мы опубликовали материал об истории развития крупнейшего в мире эмитента дорожных чеков -компании American Express. В настоящее время доля этой компании на мировом рынке составля­ет 44%. Второе место в мире (и первое за преде­лами США) занимает крупнейший в Европе эми­тент дорожных чеков - компания Thomas Cook, которой принадлежит 30% мирового рынка. Ежегодный уровень продажи дорожных чеков Thomas Cook составляет около 16 млрд. долла­ров США. Компания Thomas Cook предоставля­ет финансовые услуги более 8 тыс. финансовых и банковских учреждений во всем мире. В 1995 г. эта компания еще более упрочила свои пози­ции на рынке, приобретя у банка Barclays Bank права на его дочернюю компанию Interpayment Services Ltd. - крупнейшего в мире эмитента до­рожных чеков Visa. Таким образом, компания Thomas Cook не только расширила спектр пред­лагаемых на рынок продуктов, включив в их чис­ло дорожные чеки Visa, но и увеличила число пунктов обслуживания клиентов за счет сервис­ной сети компании Interpayment. В России пред­ставительство компании Thomas Cook обслужи воет банки, работающие с дорожными чеками Thomas Cook и Visa (о политике, проводимой компанией Thomas Cook в России, мы писали в № 8 нашего журнала за 1996 г.), при этом Рос­сия рассматривается в качестве одного из наи­более интенсивно развивающихся рынков до­рожных чеков (ежегодный рост объема продаж составляет 200-300%). Наиболее активные уча­стники рынка, работающие с дорожными чеками компании, расположены в Москве и Санкт-Пе­тербурге, формируется региональная сеть бан­ков-агентов компании.

В отличие от компании American Express, ос­новной сферой деятельности которой был бизнес дорожных чеков, и которая начала оказывать клиентам туристические услуги только с начала 1900-х гг., компания Thomas Cook, работающая на рынке уже более 150 лет, изначально была одной из крупнейших туристических компаний в мире, и бизнес дорожных чеков тесно связан с другими услугами, предлагаемыми этой компа­нией на рынок. В этом номере журнала мы пуб­ликуем обзор деятельности группы Thomas Cook на мировом рынке.

Читайте также:

ИТ-направления, которые будут наиболее востребованы

Компания Thomas Cook основана в 1842 г. в Англии 32-летним верующим и непьющим рабо­чим типографии Томасом Куком, который был одержим идеей распространения обществ трезвости. Это натолкнуло его на мысль ис­пользовать появившийся в то время железнодо­рожный транспорт для загородного «рацио­нального отдыха» под духовой оркестр, с мас­совыми играми, чаепитиями и выступлениями. Состоявшаяся 5 июля 1841 г. первая поездка имела грандиозный успех среди 750 ее участни­ков и, собственно, положила начало туристиче­скому и экскурсионному направлению деятель­ности компании.

Постепенно география и тематика путешест­вий становились все более и более разнообраз­ными. Туристические поездки были организова­ны в Ливерпуль, Северный Уэльс, Шотландию, Бельгию, Голландию, на Всемирную выставку в Париже, в Северную Америку, Индию, другие страны. Было совершено первое кругосветное путешествие.

Предшественники современных дорожных че­ков - первые чеки Thomas Cook - появились в 1874 г. как «циркулярные банковские билеты» (Circular Notes). Особенностью их обращения бы­ло наличие удостоверяющего гарантийного пись­ма со стороны лично Томаса Кука. Появившаяся позднее гарантийная надпись на дорожном чеке упразднила необходимость предъявления допол­нительного удостоверяющего документа.

В настоящее время компания Thomas Cook является одним из признанных лидеров в сфере туризма и связанных с туризмом финансовых ус­луг. Дорожные чеки Thomas Cook выпускаются в 11 валютах и широком спектре номиналов. Ком­пания Thomas Cook имеет сеть, состоящую из более чем 1 300 представительств и отделений в 100 странах мира, что позволяет обслуживать бо­лее 20 млн. клиентов в год.

В 1981 г. компании Thomas Cook и MasterCard подписали соглашение о партнерстве и выпуске дорожных чеков Thomas Cook с логотипом MasterCard, в соответствии с которым держатели карточек MasterCard в случае необходимости могут использовать возможности мировой сети обслуживания компании Thomas Cook. Эмитентом дорожных чеков, имеющим права на выпуск, продажу и выплату возмещения, является компа­ния Thomas Cook, а лицензия на логотип принад­лежит платежной ассоциации MasterCard Inter­national.

В 1992 г. часть европейских банков отказа­лась от дальнейшего выпуска собственных до­рожных чеков с тем, чтобы, объединившись, эмитировать совместный европейский дорожный чек - euro travellers cheque- (etc). Для того, что­бы обеспечить прием и обслуживание таких че­ков не только на территории Европы, но в дру­гих странах мира, необходимо было «совмес­тить» новый продукт с финансовым инструмен­том, признанным на мировом рынке. В качестве делового партнера для реализации этого про­екта была выбрана компания Thomas Cook, и в соотвествии с подписанным соглашением аб­бревиатура etc появилась на дорожных чеках Thomas Cook/MasterCard. В 1995 г. дорожный чек etc/Thomas Cook/MasterCard стал одним из платежных инструментов, предлагаемых ассоци­ацией Europay International. Это, в частности, способствовало укреплению позиций компании Thomas Cook на мировом и европейском рын­ках дорожных чеков. По данным международ­ных платежных систем, объем продаж дорож­ных чеков в странах сформировавшегося финан­сового рынка в Европе* продолжает расти. В значительной степени это относится к дорож­ным чекам Thomas Cook.

В 1992 г. 90% акций компании Thomas Cook были приобретены немецким банком Westdeutsche Landesbank (WestLB) у британ­ской банковской группы Midland Bank, а в 1995 г. WestLB приобрел оставшиеся 10% ак­ций у компании LTU Group, став, таким обра­зом, единственным владельцем компании Thomas Cook, и инвестировал в ее развитие около 50 млн. фт. ст.

В 1995 г. компания Thomas Cook перекупила у банка Barclays Bank права на компанию Interpayment Services Ltd. Одновременно в 12 странах мира небольшая часть туристических агентств Thomas Cook, прежде всего связанных с организацией деловых поездок, перешла компа­нии American Express.

В настоящее время штат компании составля­ют 12 тыс. человек, которые ежегодно обслужи­вают более 20 млн. клиентов. Основными напра­влениями деятельности группы являются оказание финансовых услуг и туризм, в том числе выполне­ние функций туристического агентства и агентства пассажирских перевозок, организация работы бюро обмена валют, предоставление корпоратив­ным клиентам услуг, связанных с обменными операциями, эмиссия дорожных чеков и сделки с иностранной валютой. Компания Thomas Cook является самым крупным после American Express эмитентом дорожных чеков, имеющим разветв­ленную сеть представительств и бюро обслужива­ния.

В 1995 г. прибыль компании достигла 46,8 млн. фт. ст. по сравнению с 21,5 млн. фт. ст. в 1994 г. Оборот по сравнению с тем же периодом увели­чился на 93 млн. фт. ст. и составил 750 млн., а объем продаж вырос на 24% и составил 21,2 млрд. фт. ст. по сравнению с 17,1 млн. фт. ст. в 1994 г. Кроме того, продажа компании Thomas Mana­gement и приобретение Interpayment Services Ltd. получили поддержку основного владельца группы Thomas Cook - банка Westdeutsche Landesbank (WestLB) - и положительно отразились на перспек­тивах доходности группы.

Исходя из того, что туристические услуги явля­ются одним из наиболее интенсивно развиваю­щихся направлений бизнеса, в 1995 г. компания приступила к реализации нескольких проектов с использованием средств мульти-медиа, возмож­ностей сети Internet и интерактивного телевиде­ния.

Деятельность отдела финансовых услуг и сек­тора туризма дополняют и уравновешивают друг друга: увеличение доходов от развития туризма сопровождается ростом объема продаж дорож­ных чеков и обменных операций. Предоставление же финансовых услуг корпорациям открывает бо­лее широкие перспективы для бизнеса.

В 1995 г. группа Thomas Cook предприняла дальнейшие шаги по усилению ее позиций за пре­делами Великобритании. Несмотря на то, что вну­тренний рынок составляет основу бизнеса группы, она все же менее зависима от воздействия каких бы то ни было ситуаций, возникающих на британ­ском рынке, чем ее конкуренты.

Основным фактором роста общего объема прибыли было увеличение объема операций с до­рожными чеками, чему в немалой степени спо­собствовала упомянутая интеграция компании Interpayment в систему Thomas Cook, благодаря которой общий объем продаж увеличился до 21,2 млрд. фт. ст., оборот - до 750 млн. фт. ст. Кроме этого, успешной была деятельность отде­ла туризма и, в частности, компании Thomas Cook India, доля участия группы в которой соста­вляет 40%. На фоне явного оживления индийской экономики деятельность этой компании в 1995 г. была более чем успешной. Наличие обменных бюро Thomas Cook во всех главных аэропортах Индии позволило получить значительную прибыль от операций по обмену валюты, объем которых существенно увеличился в связи с либерализацией законодательства о выезде индийских граждан в туристические и деловые поездки.

В области финансирования проектов и инве­стиций деятельность группы была сконцентри­рована на решении задач интеграции приобре­тенной компании Interpayment и продажи бизне­са по обслуживанию деловых поездок работни­ков корпораций. Помимо этого, группа продол­жала использовать подходящие возможности для развития своего бизнеса. Так, например, была приобретена сеть турагентств в Новой Зе­ландии, открыт ряд обменных бюро в крупных транспортных и туристических центрах. Осуще­ствлялись дальнейшие инвестиции в развитие информационных технологий, в том числе в сфе­ре туристического бизнеса Великобритании. Бы­ла также создана система POS-терминалов для обменных бюро и проведена модернизация оборудования для обработки операций с до­рожными чеками.

Стратегия, избранная группой Thomas Cook, выходит далеко за рамки обеспечения только вы­сокого качества услуг, что требует изменения ор­ганизационной структуры и процессов производ­ства для повышения потребительской стоимости продуктов.

Структурная перестройка

В 1995 г. претерпела некоторые изменения ор­ганизационная структура группы. Так, руководст­во деятельностью по предоставлению услуг фи­нансовым институтам и операциями по обмену ва­лют, ранее осуществлявшееся разными подразде­лениями, возложено теперь на недавно созданный отдел финансовых услуг, деятельность которого подтвердила целесообразность такого шага, по­скольку даже сложности структурной перестрой­ки и разработки принципиально нового подхода к ведению бизнеса не помешали получить значи­тельную прибыль по операциям, курируемым этим подразделением.

Новому отделу финансовых услуг группы Thomas Cook удалось добиться значительных ус­пехов по всем направлениям своей деятельности, при этом основное внимание было уделено даль­нейшему расширению бизнеса дорожных чеков и сети обменных бюро в крупных международных туристических и транспортных центрах, а также развитию сектора услуг по обмену валют, предо­ставляемых корпоративным клиентам.

Реорганизация управления бизнесом дорож­ных чеков и валютообменными операциями при­несли определенные результаты, и в первую оче­редь, привели к ликвидации дублирования управ­ленческих функций, а также открыли возмож­ность организации обслуживания потребителей из

одного центра. В результате увеличилась доход­ность бизнеса и была создана основа для даль­нейшего совершенствования работы с потребите­лями.

Направления деятельности финансовой группы Thomas Cook

Туризм и деловые поездки

Принятое стратегическое решение сконцент­рировать усилия на развитии сектора услуг, свя­занных с туризмом и пассажирскими перевозка­ми, и последующая продажа сети Travel Management Services, охватывающей 12 стран, позволили группе Thomas Cook ускорить разви­тие основных областей своего бизнеса. Доста­точно успешными были работа на рынке Вели­кобритании, приобретение сети турагентств в Новой Зеландии и Германии, рост объемов про­даж продуктов и услуг по телефону, деятель­ность, связанная с туризмом, и активное исполь­зование группой новых каналов продвижения продуктов на рынок.

Рынок международного туризма продолжает развиваться, становясь более насыщенным и тре­буя все более тщательного подхода к поддержа­нию предела доходности на определенном уров­не. Несмотря на конкуренцию в сфере междуна­родного туризма и отдыха, прибыль, полученная компанией Thomas Cook в этой сфере бизнеса, выросла на 10%.

В 1995 г. группой была проведена большая работа по изучению новых требований рынка и обеспечению соответствия им предлагаемых груп­пой продуктов. В частности, большое внимание было уделено развитию деятельности службы продаж по телефону Thomas Cook Direct.

В 1994 г. была осуществлена продажа сети агентств, работающих в сфере оказания корпо­ративным клиентам услуг, связанных с деловыми поездками, прибыль которых снизилась до кри­тического уровня. Группа существенно сократи­ла накладные расходы и получила возможность направить средства на развитие сектора туриз­ма. Помимо продажи развлекательных туров, туристический бизнес включает набор опреде­ленных сопутствующих продуктов и услуг, в том числе обмен валюты, аренду автомобилей, а также обслуживание приезжающих и отъезжа­ющих туристов.

Дорожные чеки

Интеграция компании Interpayment в систе­му группы была масштабной задачей. По за­вершении необходимых юридических формаль­ностей рабочая нагрузка операционных цент­ров Interpayment была переведена из Нью-Йорка ,Пула, Торонто и Сиднея на собственные процессинговые центры Thomas Cook в Питерборо и Мельбурне. Доходы компании, полу­ченные в результате объединения сетей обслу­живания, превзошли ожидания руководства Thomas Cook. Прибыль, полученная в течение первого года от операций Interpayment с до­рожными чеками Visa, доказала, что расчеты доходности операций с этими платежными ин­струментами оказались верными. Несмотря на то, что в бюджет, составленный на первый по­сле приобретения компании год работы, не была заложена прибыль от операций с дорож­ными чеками Visa, эта прибыль была не толь­ко получена, но и стала существенным допол­нением к общей прибыли группы в 1995 г., так как удалось сохранить большую часть клиен­тов компании Interpayment и снизить операци­онные издержки. Кроме этого, доход был по­лучен и от эффективного размещения акций этой компании.

Значительно вырос интерес к дорожным че­кам в странах Тихоокеанского региона и Латин­ской Америки, что также должно способствовать увеличению доходности этого направления бизне­са группы Thomas Cook. Существенное увеличе­ние роста объемов продаж дорожных чеков на­блюдалось в Германии, Африке и на Ближнем Во­стоке.

В течение 1995 г. группа укрепила стратегиче­ский альянс с ассоциацией Europay International, с которым она связывает надежды на увеличение объема продаж дорожных чеков европейским банкам. В частности, объем операций с дорож­ными чеками Thomas Cook/MasterCard вырос на 4% по сравнению с 1994 г. Значительная часть прибыли была получена также благодаря боль­шим объемам отсроченных платежей (в частно­сти, в долларах США).

Финансовые институты по-прежнему продол­жают рассматривать обслуживание частных кли­ентов как деятельность, не являющуюся главной задачей банковского бизнеса, что дает группе Thomas Cook возможность предоставлять клиен­там услуги, связанные с расчетами и платежами во время туристических и деловых поездок.

Услуги по обмену валют частным лицам

Другим важным направлением деятельности отдела финансовых услуг являются операции по обмену валют, которые группа предоставляет ши­роким слоям населения, малым и средним компа­ниям, банкам и ссудо-сберегательным учрежде­ниям. Значительную прибыль в 1995 г. дала самая крупная после лондонской сеть обменных бюро группы, развернутая в Питерборо.

Стабильно развивается сеть обменных бюро Thomas Cook в крупных туристических центрах и транспортных узлах, особенно в Северной Амери­ке, Австралии, Индии и Великобритании. В допол­нение к уже имевшимся лицензиям на работу в аэропортах Мельбурна и Перта группе удалось получить разрешение на работу обменных бюро в престижном аэропорте Сиднея, а также в Ва­шингтоне, Торонто и Бомбее.

Работа на валютной бирже

Группа Thomas Cook в течение нескольких лет является одним из участников операций на валют­ной бирже в Питербюро, одной из самых крупных валютных бирж в Великобритании. Несмотря на возросшую конкуренцию, результаты деятельно­сти группы в этой области свидетельствуют об оп­ределенных успехах.

Обслуживание корпоративных клиентов

Работа по предоставлению платежных инст­рументов и услуг мелким и средним компаниям в Австралии, Северной Америке и Великобрита­нии ведется достаточно успешно, в связи с чем руководством Thomas Cook было принято реше­ние о развертывании такого бизнеса во Фран­ции, где у группы уже есть несколько корпора­тивных клиентов и создана необходимая инфра­структура.

Деятельность группы Thomas Cook в регионах

Великобритания

Несмотря на то, что группой достигнуты зна­чительные успехи в работе на международном рынке, в настоящее время основным источником доходов является рынок Великобритании. Это означает, что группа успешно конкурирует на самом «остром» рынке пассажирских перевозок в мире. В условиях довольно жесткой системы предоставления скидок отделениям компании удалось увеличить объемы продаж и добиться роста прибыли.

По мнению руководства группы, успех был обусловлен тремя причинами: сокращением из­держек за счет продажи сети агентств, предоста­вляющих услуги корпоративным клиентам, увели­чением производительности труда и приданием статуса приоритетного направления операциям с дорожными чеками и другими финансовыми инст­рументами.

В 1995 г. объем продаж службы оказания ус­луг по телефону (Thomas Cook Direct) увеличился более чем на 40%. Это свидетельствует о заинте­ресованности потребителей в организации отдыха с помощью такой телефонной службы. Руководством группы принято решение о создании анало­гичных предприятий в Австралии и Канаде.

Канада

Канадская сеть туристических агентств группы является самой широкой. В результате структур­ной перестройки и продажи сети Travel Management были значительно сокращены из­держки и созданы предпосылки для увеличения объема продаж и расширения спектра услуг, предлагаемых клиентам Thomas Cook в Канаде. В конце 1995 г. - начале 1996 г. была реализова­на программа «own label» product. В результате общий объем продаж компании в регионе вырос на 30%. Кроме того, в ряде точек были начаты операции по обмену валют.

Азиатско-Тихоокеанский регион

Деятельность группы в Австралии и Новой Зе­ландии в 1995 г. претерпела серьезные структур­ные изменения. В течение ближайших трех лет здесь планируется развернуть широкую сеть агенств Thomas Cook, а также создать на терри­тории страны телефонную службу организации отдыха. В результате приобретения новозеланд­ской сети турагентств Russel & Somers, насчитыва­ющей 37 точек, значительно возрос объем опе­раций по обслуживанию туристов, посещающих Новую Зеландию, Фиджи и Австралию, в основ­ном за счет туристов, прибывающих из стран АТР, в частности, из Японии. Успешно реализуются различные программы обслуживания клиентов в Индонезии, а также в Гонконге и Сингапуре.

Египет

В последние годы развитие бизнеса в Египте осложнялась политическими волнениями. В ка­кой-то степени сказалась также и продажа бизнеса, связанного с обслуживанием деловых поез­док сотрудников корпораций. В 1996 г. ситуация начала меняться в лучшую сторону, поскольку группа сосредоточила свои усилия на развитии ту­ризма.

Перспективы развития сектора потребительских услуг

Для поддержки и расширения клиентской базы группа Thomas Cook использует новей­шие технологии. Отдел финансовых услуг уча­ствовал в проведении испытаний по использо­ванию интерактивного телевидения и сетей Internet при работе с клиентами. Было прове­дено исследование перспектив использования новых средств электронной передачи данных в качестве каналов продвижения продуктов и услуг группы Thomas Cook; совместно с ком­паниями Leisureplan и Philips Media учреждено предприятие, целью которого является созда­ние уникальной мультимедийной базы данных для системы пассажирских перевозок. В октя­бре 1995 г. группа Thomas Cook подключи­лась к сети Internet. В настоящее время про­должается работа над проектами, связанными с использованием интерактивного телевиде­ния.

В 1995 г. в Питерборо был открыт Центр кли­ентского обслуживания, ставший частью сети ме­ждународной службы возмещения Thomas Cook. Этот Центр будет осуществлять все операции возмещения по дорожным чекам Thomas Cook/MasterCard. В это же время был заключен контракт на управление международной службой возмещения эмитентов платежной ассоциации Visa International (Visa Issuers Global Refund Service).