Глобализация сервисного обслуживания ATM

Глобализация сервисного обслуживания ATM

Сервисная поддержка установленного оборудования является сегодня одной из наиболее критичных составляющих
взаимоотношений поставщика банкоматов со своими существующими и вновь привлекаемыми клиентами. О том,
какое место занимает это направление в общей стратегии присутствия на российском рынке одного из крупнейших
мировых производителей ATM – компании NCR, – рассказывают Александр Украинец, директор сервисной службы ЗАО
“Эн. Си. Ар.”, и Андрей Дамаскин, руководитель службы продаж услуг.

От transactions services до cash-менеджмента…
На сегодняшний день NCR присутствует в 130 странах мира, включая
Россию.

В составе корпорации NCR есть целый ряд бизнес-подразделений, среди которых сервисное подразделение (Worldwide Customer Services) является одним из основных направлений развития глобального бизнеса
компании. Основной задачей, решаемой этим подразделением в каждой
из стран присутствия NCR, является
реализация единых стандартов качества оказываемых гарантийных
и постгарантийных услуг.

Клиентское обслуживание представляет собой комплексный непрерывный процесс, начинающийся
с момента поставки банкомата клиенту и продолжающийся весь период
работы устройства вплоть до его
списания.

Спектр услуг, предоставляемых своим клиентам NCR, складывается из
следующих типов сервисов. Во-первых, это так называемые transactions
services, т. е. услуги, которые оказываются единовременно, например, инсталляция банкомата или установка
на него каких-либо дополнительных
узлов, модулей и т. п. Во-вторых, это
услуги гарантийной и постгарантийной поддержки, предоставляемые
в течение определенного периода
времени. И, наконец, третью группу
услуг можно объединить под общим
названием management services. В отличие от первых двух типов услуг,
давно уже ставших традиционными,
management services является достаточно новым направлением в обслуживании банкоматов, включающим
в себя два типа сервисов: incident-менеджмент и cash-менеджмент.

Incident-management – это сервис,
основывающийся на круглосуточном
мониторинге технического состояния
банкоматов и дальнейшем принятии
конкретного решения о приведении
ATM в работоспособное состояние независимо от причин, повлекших его
остановку. Чем привлекательна эта услуга для банков? В первую очередь тем,
что при таком подходе повышается
так называемый коэффициент готовности банкоматов. Он определяется
долей времени, когда банкомат находился в работоспособном состоянии,
по отношению к общему сроку его
эксплуатации на тот или иной временной период. Нетрудно подсчитать,
какую прибыль в среднем способно
принести банку, владеющему сотнями
банкоматов, увеличение этого показателя, например, на 1%. В Европе считается нормальным, когда коэффициент
доступности банкоматов колеблется
в пределах 85-90%. Несмотря на то,
что в России ряд участников карточного рынка уже выходит на аналогичный уровень, число отечественных
банков, добившихся таких результатов
или хотя бы имеющих четкое представление о величине данных показателей для своего банкоматного парка,
пока еще сравнительно невелико.

Второе направление обслуживания – cash-менеджмент – заключается в оптимизации оборота наличных,
используемых в банкоматной сети.
Это и контроль оптимальных сумм,
заряжаемых в банкомат, включая их
покупюрную разбивку, а также составление наиболее эффективного
графика инкассации для конкретного
банка. Реализация данных мероприятий позволяет оптимизировать отвлеченные средства банка и работу
его службы инкассации, которая также является одной из составляющих
расходов на поддержке банкоматной
сети в рабочем состоянии. Как показывает опыт наших зарубежных коллег, услуги cash-менеджмента позволяют европейским банкам сэкономить на этой расходной статье более
1 тыс. долл. в год на один банкомат.

К сожалению, отечественные банки, даже имея принципиальную возможность получать всю необходимую информацию о состоянии своих
банкоматов и их коэффициенте готовности, далеко не всегда умеют эффективно распоряжаться данной информацией. И поэтому одной из основных задач нашего сервисного
подразделения является консалтинг:
необходимо научить клиента пользоваться преимуществами cash-менеджмента, после чего мы сможем предложить ему соответствующие услуги.

SLA: лакмусовая бумажка сервис-поддержки
Основной спецификой гарантийного
и постгарантийного обслуживания на
российском рынке является не что
иное, как территориальный масштаб.
Поскольку львиная доля наших поставок идет в регионы, мы стоим перед
задачей организации технической
поддержки практически на всей территории России с одинаково жесткими для всех клиентов временными
требованиями, включающими сроки
реагирования на клиентский запрос,
время выдачи решения, а также сроки
приезда нашего специалиста для оказания технической поддержки.

Одним из основных требований,
которые предъявляют российские
банки к гарантийному и постгарантийному сервису, является оперативность. При этом, говоря о позиции
NCR в отношении гарантийного обслуживания в целом, необходимо
подчеркнуть, что как производитель
банкоматов компания гарантирует
работоспособность поставляемых устройств в течение 12 месяцев, в течение которых она берет на себя обязательства восстанавливать либо заменять отказавшие узлы и блоки в течение некоего разумного временного
периода – в терминах NCR это звучит
как best efforts. Иными словами, мы
гарантируем оперативное восстановление работоспособности установленного банкомата, но не берем на
себя обязательств касательно жестких
сроков проведения ремонта, например – в течение 2-3 часов с момента
поступления заявки от клиента. Если
же последнему необходимо четко определить в договоре на гарантийное
обслуживание конкретные максимальные сроки оказания ему сервисных услуг, то, как правило, мы идем
навстречу таким пожеланиям, однако
включение соответствующего пункта
в договор требует дополнительной
оплаты со стороны заказчика.

Подобное платное расширение гарантийных обязательств до уровня
постгарантийного обслуживания –
warranty upgrade – имеет четкое экономическое обоснование, поскольку
стоимость сервиса по гарантии, которая, как правило, изначально заложена
в общую продажную стоимость банкомата, не позволяет оказывать каждому
клиенту индивидуальное обслуживание VIP-уровня. И совершенно естественно, что в случае, если конкретному
банку необходим более высокий уровень гарантийного сервиса, ему придется платить за него дополнительно.

В связи с этим хотелось бы также
подробнее остановиться на терминологии, которой сегодня оперируют
сервисные службы большинства мировых производителей банкоматов.

В общем наборе параметров, определяющих уровень сервисного обслуживания, существует такой важный
показатель, как Service Level Agreement
(SLA), определяющий отношение количества инцидентов (в данном случае – сбоев и отказов в работе ATM),
при которых сервис-провайдер выполнил договорные обязательства по
их устранению, к общему количеству
инцидентов за определенный период
времени. При этом, говоря о договорных обязательствах, необходимо не
забывать про такие базовые понятия,
какими являются уже упомянутые
Response Time (RT) и Fix Time (FT), –
все они должны быть четко прописаны в контракте. Если Response Time
определяет максимальное время, в течение которого инженер сервис-провайдера обязан прибыть на место установки банкомата после получения
заявки от клиента, то Fix Time обозначает период, в течение которого возникшая неисправность банкомата
должна быть устранена.

Согласно практике обслуживания
банкоматных сетей в регионе ЕМЕА,
такой показатель, как SLA, колеблется
в диапазоне 85-90%. Разумеется,
со стороны сервис-провайдера необходим строгий контроль этого параметра, чтобы в случае падения его
ниже указанного уровня провести
анализ причин создавшейся ситуации и принять оперативные меры
для ее нормализации, например, увеличить штат сотрудников сервисного
подразделения.

В то же время причины, которые
способны привести к снижению SLA,
могут заключаться отнюдь не только
в недостаточном количестве сотрудников. Наиболее критичными факторами здесь выступают доступность запасных частей, общий уровень квалификации специалистов, наличие правильно организованного диспетчинга,
хорошо продуманная логистика и т.п.

С другой стороны, учитывая, что
основной специфической особенностью гарантийного и постгарантийного обслуживания банкоматов на
российском рынке является в первую
очередь территориальный масштаб
последнего, можно с уверенностью
утверждать, что использование для
оценки уровня предоставляемых сервисов такого интегрального показателя, как SLA , является в данном случае фактически единственным объективным подходом к решению данной проблемы.

Глобализация сервис-партнерства
Среди наиболее важных особенностей маркетинговой стратегии, реализуемой NCR в России, следует выделить тот момент, что компания, стремясь напрямую обеспечивать сервисную поддержку своих банкоматов, установленных в Москве и Санкт-Петербурге, в регионах предпочитает
работать через разветвленную сеть
своих сервис-партнеров, включающую сегодня в себя порядка 20 компаний, число которых постоянно растет. В состав сети входят три крупные
компании – “РуКард”, “ATM-Сервис”
и “БИТ”, – являющиеся нашими авторизированными сервисными партнерами и имеющие в регионах сеть дочерних предприятий, силами которых обеспечивается сервисная поддержка наших клиентов на местах.

При этом принципиально важным
аспектом такого сотрудничества NCR
считает управление всей сервисной
сетью из единого центра, в качестве
которого выступает сервисное подразделение компании. Именно оно заключает все договоры с клиентами на
гарантийное и постгарантийное обслуживание, работая с партнерской
сетью на основе субконтрактов.
При этом NCR оставляет за собой
функции call-центра, тренинг-центра,
дистрибьютора запасных частей
и комплектующих. Благодаря тому, что
вся информация о заявках клиентов
проходит через единый call-центр, мы
можем единовременно контролировать все процессы по оказанию сервисных услуг, проходящие в регионах.

Почему данное обстоятельство
столь критично? Во-первых, потому,
что, произвольно создавая в тех или
иных регионах страны некое количество сервис-партнеров, самостоятельно обслуживающих наших клиентов,
мы никогда не смогли бы предоставить каждому из них некий единый
стандарт услуг, гарантируемый нами
как производителем. Во-вторых, качество работы такой разрозненной
партнерской сети практически не поддавалось бы каким-либо измерениям.

Значение последнего фактора трудно переоценить. Ведь если производитель имеет возможность контролировать основные параметры качества
и оперативности оказываемых своей
сервисной сетью услуг, он, во-первых,
может в полной мере засвидетельствовать перед заказчиком выполнение
своих договорных обязательств, а вовторых – своевременно принимать
необходимые конкретные меры по
совершенствованию работы этой сети и поддержке единых стандартов
оказываемого сервиса в масштабах
такого огромного рынка, каким является Россия.

Сегодня развитие сервисной сети
NCR в России осуществляется одновременно в трех стратегических направлениях. Первое из них – это увеличение числа сервисных пунктов,
которые обслуживают наших клиентов в регионах. Ко второму направлению можно отнести создание на местах локальных складов запасных частей. И, наконец, третье, самое сложное и вместе с тем наиболее важное
сегодня для нас направление – это
совершенствование процессов контроля параметров работы сервисной
сети, управления деятельностью наших сервис-партнеров и повышение
квалификации их специалистов. Решение последней задачи уже до конца следующего года должно позволить полностью “выровнять” тот уровень гарантийного и постгарантийного сервиса, который предоставляет
каждая из этих компаний нашим клиентам в регионах, доведя его до единых стандартов, принятых в глобальной сервисной сети NCR.

В нынешнем году с этой целью нами по рекомендации головного офиса NCR были даже введены специальные должности. Принятые на них сотрудники будут отвечать за развитие,
управление и контроль деятельности
сервис-партнеров компании по всей
территории России, что лишний раз
может свидетельствовать о том значении, которое производитель придает
менеджменту своей сервисной сети.

Следует отметить, что работа, которую нам предстоит проделать в этом
направлении, по-своему уникальна:
речь идет об организации за короткое время полностью соответствующей мировым стандартам сервисной
сети, охватывающей практически всю
территорию России, в условиях достаточно низкой плотности и неравномерности распределения установленных здесь банкоматов. Ни у одного участника мирового рынка ATM на
сегодняшний день нет подобного
опыта. Более того, аналогичной практики в масштабах такого рынка, как
Россия, не было до последнего времени и у самого NCR.

Будущее – за incident-менеджментом
В заключение хотелось бы вновь обратиться к такому направлению, как
management services. С 2004 г. уровень
сервисной поддержки установленного в банках оборудования – банкоматов, – мониторинг состояния сети,
контроль состояния каждой отдельной единицы оборудования переходят на новую качественную ступень.
NCR Россия станет частью глобальной сети мониторинга на базе продукта GASPER. Это означает, что любой банкомат любого клиента может
быть подключен к Единому Центру
Управления Событиями. Благодаря
этому состояние системы самообслуживания будет под постоянным наблюдением контролирующих программ и наших операторов, которые
примут соответствующие превентивные меры при возникновении любого неблагоприятного события, например, оперативно организовав
срочный выезд инженера к проблемной машине.

В настоящее время в глобальную
сеть входят четыре региональных
центра: в Амстердаме, охватывающий
Европу, Средний Восток и Африку;
в Сингапуре – Юго-Восточную Азию
и Австралию; в Дейтоне – американский континент; в Мумбайе – Индию.

Банки-клиенты в России через аккумулирующий свитч, монтируемый
в NCR в Москве, будут подключаться
к региональному центру в Амстердаме.

До конца ноября процесс создания
первого в России Инцидент Менеджмент Центра (Центра Управления
Восстановлением Работоспособности), предназначенного для управления процессом технической поддержки распределенных сетей банкоматов, должен быть завершен. Единый мониторинг установленных
в различных регионах банкоматов,
осуществляемый нашим сервисным
подразделением, позволит его специалистам на основе поступаемой
в режиме реального времени информации оперативно принимать те или
иные решения по восстановлению
работоспособности ATM, а порой
и предотвращать простой устройств.
Так, постоянно контролируя техническое состояние наших банкоматов
в режиме 24х7, мы можем прогнозировать угрозу возникновения той
или иной неисправности и прислать
своего специалиста для ее предотвращения раньше, чем это сможет
заметить сам клиент. Такого рода
технологии позволяют банку фактически не участвовать в поддержке
своей банкоматной сети, переведя ее
на аутсорсинг. Например, сервиспровайдер, осуществляющий управление событиями (incident-менеджмент), может самостоятельно взаимодействовать с компанией, осуществляющей замену бумаги для чеков,
инкассаторской службой, оператором связи и т. д. Именно по такому
сценарию, широко распространенному сегодня в Европе, и должно,
на наш взгляд, развиваться обслуживание банкоматов в России, освобождая банк от не свойственных ему
направлений деятельности и содержания соответствующих служб.

Тем не менее мы не лишаем банки
возможности самостоятельного контроля и управления прикладными
программами, установленными на
банкоматах, и не контролируем трафик обмена сообщениями между банкоматом и хостом.

Программные решения по мониторингу сетей банкоматов и контролю
их функционирования предлагаются
многими разработчиками.

Принципиальное отличие подхода
NCR состоит в следующем.

• Мы полностью снимаем с банковучастников “головную боль” и принимаем на себя анализ текущего и возможного состояния сети, ведение
различных статистических и технических отчетов, техническое обслуживание, организационно-административные вопросы.
• Все заказанные банком отчеты создаются и пересылаются в автоматическом режиме на web-сервер или по
электронной почте.
• Клиенты с любой сетью банкоматов получат своевременную и качественную техническую поддержку, рекомендации по организации сети
и системам устройств самообслуживания, что, в свою очередь, позволит
им сконцентрировать внимание на
продажах банковских услуг и реализации программ по расширению
предлагаемых посредством оборудования NCR новых функциональных
возможностей.
• Система имеет разнесенные дублирующие элементы, что повышает
бесперебойность и надежность
функционирования как программноаппаратного, так и административного ресурса.
• Оптимизация затрат на поддержку сети и устройств самообслуживания происходит как у банка-клиента, так и у компании. Рациональное
распределение и использование
людских ресурсов (инженеров, операторов) и материальных ресурсов
(запасные части).

Как видим, пути решения вопросов сервисной поддержки банкоматов лежат в области внедрения единых стандартов с применением передовых глобальных технологий,
адаптации к условиям каждой страны и соблюдения интересов всех
участников.

Впрочем, в силу своей актуальности
данная тема заслуживает отдельного
разговора.

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» № 8 (88) ’2003 стр. 22

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных