Collection: возвращение невозвращенного

Collection: возвращение невозвращенного

Система взыскания задолженностей по кредитам – неотъемлемый элемент современной инфраструктуры кредитования

Елена Рыбкина, начальник отдела маркетинга компании “Банковский Производственный Центр”

Обратная сторона кредитования
Сегодня кредитование физических лиц становится своего рода локомотивом развития розничного банковского бизнеса в России. Этот факт подтверждает как официальная статистика – в соответствии с данными ЦБ РФ, объем кредитования на начало 2005 года превысил 620 млрд. рублей (порядка 23 млрд. долларов США), так и прогнозы ведущих аналитических агентств, свидетельствующие о росте этого показателя в несколько раз в течение ближайших лет, а также бизнес-планы ведущих российских банков, направленные на расширение розничного кредитования.

На фоне этих тенденций логичным выглядит стремление банков модернизировать свою технологическую инфраструктуру с целью оптимизации процессов выдачи и сопровождения ссуд. По мере роста клиентской базы и усложнения задач, связанных с обслуживанием кредитных портфелей, в фокусе внимания кредитно-финансовых организаций оказывается целый ряд информационных систем, призванных обеспечить эффективное развитие кредитной деятельности. Речь идет в первую очередь о розничных банковских системах для поддержки полного цикла операций кредитования, процессинговых системах, позволяющих осуществлять кредитование на базе платежных карт, и скоринговых решениях для оценки кредитоспособности потенциального заемщика

Интерес к тем или иным из упомянутых решений наблюдается на российском рынке уже на протяжении последних 2–3 лет, с момента старта первых успешных проектов в области кредитования, однако до недавнего времени такой ключевой компонент розничной инфраструктуры, как система взыскания задолженностей по кредитам, в силу ряда причин оставался в тени. Во многом это связано с тем, что только сейчас, когда рынок розничных кредитов в России достиг определенной зрелости, проблемы, связанные с несоблюдением условий погашения кредитов со стороны заемщиков, стали приобретать все большую актуальность для его участников.

Очевидно, что с увеличением объема выданных ссуд устойчиво растет и число недобросовестных заемщиков.

Характерно, что сами банки, говоря об уровне проблемной задолженности, называют цифры 1,5–5%, в то время как, по утверждению независимых исследовательских агентств, объем невозвращенных кредитов на российском рынке может составлять от 8 до 20%.

Самый большой риск невозврата приходится, естественно, на экспресс-кредиты, выдаваемые непосредственно в магазинах, так как в отличие от автокредитования или ипотечных ссуд данный вид кредитования не предполагает тщательную всестороннюю проверку заемщика. В целях минимизации убытков банки закладывают стоимость “плохих” кредитов в процентную ставку. Тем не менее по мере ужесточения конкуренции на рынке кредитования все большее число его участников вынуждено искать иные, более эффективные способы защиты от убытков, возникающих по причине невозврата ссуд.

В связи с тем, что страхование рисков невозврата кредитов в России в настоящий момент находится на начальной стадии развития, а институт бюро кредитных историй, призванных обеспечить дополнительные возможности по верификации предоставляемой клиентом информации, еще окончательно не сформирован, наиболее перспективным способом работы с недобросовестными заемщиками, эффективность которого доказана международным опытом розничного кредитования, является создание специальных механизмов управления задолженностями.

Сегодня находящийся в постоянной динамике рынок кредитования открывает перспективы для создания новых структур, предлагающих банкам свои услуги по взаимодействию с заемщиками, вовремя не погасившими кредит. Так, предвидя потребность банков в организации систематической работы по сбору задолженностей по кредитам, на российский рынок уже вышли два так называемых коллекторских агентства – специализированные организации, занимающиеся возвратом долгов по просроченным ссудам.

Появление в России коллекторских агентств вызвало много дискуссий среди представителей банковского сообщества. Часть из них заявили о своей готовности обратиться к услугам сторонней организации для работы с проблемными задолженностями, другие пока не спешат прибегать к помощи независимых коллекторских структур. Это обусловлено отчасти нежеланием банков “раскрывать” информацию о количестве просроченных кредитов и личные данные заемщиков, отчасти их убеждением в том, что наиболее результативным способом работы с должниками является создание собственного коллекторского подразделения.

По мнению многих участников рынка, содержание собственного штата коллекторов может быть более целесообразно и экономически оправдано, чем передача долгов в коллекторское агентство, особенно если кредитная деятельность является для финансовой организации профильной и ее кредитный портфель достаточно велик. В качестве альтернативы может рассматриваться западная схема, когда банки сами работают со своими должниками в течение 60–90 дней с момента возникновения просрочки по кредиту и в случае, если по истечении этого периода задолженность остается непогашенной, передают дело в коллекторское агентство.

Все эти факты говорят о том, что коллекторские агентства и специальные подразделения банков по взысканию просроченных ссуд способны играть существенную роль в процессе построения эффективного бизнеса по кредитованию частных лиц. Независимо от того, какую схему организации работы с проблемными задолженностями выбирает банк, эта работа должна быть организована на базе единых, принятых мировой практикой принципов и стандартов, обеспечивающих результативность коллекторского бизнеса на всех его этапах.

Очевидно, что успех деятельности любой коллекторской структуры зависит не только от специально обученного персонала, но и в первую очередь от наличия специализированного программного обеспечения для управления задолженностями по кредитам. Можно со всей уверенностью утверждать, что именно программному решению отводится ключевая роль в процессе организации коллекторского бизнеса, так как информационная система позволяет поставить процесс работы с недобросовестными заемщиками “на поток”, обеспечив сотрудника коллекторского подразделения всеми необходимыми инструментами для оперативной обработки заявок на взыскание просроченных ссуд. В особенности это актуально в отношении реализации программ массового розничного кредитования, включая эмиссию и обслуживание кредитных карт.

Collection: “пятый элемент” кредитного бизнеса
Процедура работы с проблемными кредитами включает в себя целый комплекс действий, подчиненных определенному алгоритму, начиная с классификации всех выгружаемых в систему заявок по определенным критериям, формирования соответствующих очередей обработки задолженностей и определения процессов документооборота и заканчивая реструктуризацией задолженности или передачи заявки в судебную инстанцию. Таким образом, от механизма управления задолженностями в конечном итоге зависит то, насколько финансовая организация сможет минимизировать свои риски по кредитам и в случае, если речь идет о собственном коллекторском подразделении банка, сократить издержки на работу с “плохими” долгами.

За десять лет работы на рынке автоматизации банковской деятельности компания “Банковский Производственный Центр” прошла вместе с его участниками все стадии эволюции розничного бизнеса в России, который начинался с выпуска платежных карт в рамках зарплатных проектов, постепенно продвигаясь в сторону развития новых разнообразных современных форм финансового обслуживания частных лиц. При этом для БПЦ изначально представлялось очевидным, что в свете широкого распространения услуг кредитования перед банками встает необходимость переориентации своих информационных комплексов на обслуживание динамично возрастающих объемов розничных операций и внедрения современных программных решений, обеспечивающих поддержку массовых кредитных программ.

Анализируя ситуацию на рынке розничных финансовых услуг сквозь призму собственного опыта реализации крупномасштабных интеграционных проектов для российских и зарубежных банков, компания БПЦ пришла к выводу о необходимости расширения собственного комплекса решений для кредитно-финансовых организаций путем его интеграции с хорошо зарекомендовавшими себя на мировом рынке специализированными продуктами, поддерживающими специфические функции работы с кредитами. Компания серьезно подошла к выбору партнерских решений, руководствуясь функциональными характеристиками конкретных систем и опытом их эксплуатации в различных бизнес-средах по всему миру, а также взяв на себя все необходимые работы по адаптации выбранных решений к условиям российского рынка.

Сегодня БПЦ предлагает финансовым организациям, нацеленным на создание высокоэффективного розничного бизнеса, комплексное интегрированное решение, функциональность которого покрывает полный спектр задач современного банка в области развития кредитования (рис. 1). В основе решения лежат процессинговая система SmartVista собственной разработки БПЦ, автоматизированная банковская система BANCS – продукт международной компании Financial Network Services (Австралия–Великобритания) и программный комплекс для поддержки операций кредитования LSI/LendSphere компании R Systems (США–Индия), в состав которого входит система взыскания задолженностей по кредитам Collection.

Решение Collection является одним из ключевых компонентов комплекса специализированных продуктов LSI/LendSphere, предназначенных для автоматизации различных аспектов кредитной деятельности организации, начиная с обработки заявлений на открытие кредита и принятия решения о выдаче ссуды и заканчивая последующим сопровождением кредита и работой с просроченными задолженностями. Системы на базе LSI успешно эксплуатируются ведущими банками и кредитными организациями разных стран, в число которых входят такие крупнейшие финансовые структуры, как ABN Amro, Standard Chartered, GE Capital и многие другие. Неоспоримым преимуществом решений семейства LSI является их способность поддерживать любые виды кредитования – потребительские кредиты, автокредитование, ипотечные ссуды – в рамках розничных и корпоративных схем.

Рис. 1. Интегрированное решение БПЦ для розничного кредитования

Благодаря своей архитектуре программный комплекс LSI/LendSphere может быть использован для автоматизации кредитной деятельности организаций различного профиля: как банков и финансовых структур, так и компаний сферы услуг – страховых компаний, автодилеров, туристических агентств идр., предоставляющих кредиты за счет собственных средств или же от лица банков-партнеров. Все решения линейки LSI являются многопользовательскими продуктами, которые могут быть установлены по всей филиальной сети банка или во всех точках продаж торговосервисного предприятия, при этом они обеспечивают пользователям доступ к единой базе данных клиентов. Продукты LSI легко интегрируются с другими банковскими системами и подсистемами – АБС, процессинговой системой, главной бухгалтерской книгой, внешними кредитными бюро, коллекторскими агентствами и т. д., позволяя сформировать интегрированную инфраструктуру для поддержки полного цикла операций кредитования.

Система Collection, входящая, как уже отмечалось, в состав семейства LSI/LendSphere, обладает широкими функциональными возможностями, благодаря которым пользователи могут осуществлять взыскание проблемных ссуд и реструктуризацию задолженностей, оперативно взаимодействуя с клиентами, не выполнившими в срок свои обязательства по возврату кредита. Решение представляет собой легкий в использовании инструмент, благодаря которому финансовая организация может значительно минимизировать риски, связанные с кредитной деятельностью. Анализ, проведенный на основе данных, предоставленных пользователями системы Collection по всему миру, показывает, что решение позволяет снизить объем невозвращенных кредитов в среднем в 2–3 раза за период 1,5–2 года.

Рис. 2. . Распределение и обработка заявок в системе Collection

Collection – полностью параметризованное решение, которое может быть развернуто как в специальном подразделении банка, занимающемся возвратом просроченных платежей по кредитам, так и служить основой для построения независимого коллекторского бизнеса.

В числе основных характеристик системы Collection можно выделить следующие:
❏ возможность развертывания системы для обслуживания нескольких финансовых организаций, отделений банка или групп кредитных продуктов;
❏ возможность использования системы для работы параллельно с розничными и корпоративными ссудами;
❏ web-интерфейс, обеспечивающий доступность системы по распределенным и локальным сетям, а также через Интернет;
❏ гибкая конфигурация документооборота пользователем для обработки различных типов задолженностей;
❏ формирование и рассылка напоминаний заемщикам по различным каналам – почтовая рассылка, SMS-сообщения, электронная почта;
❏ возможность поддержки нескольких языков и нескольких валют;
❏ модульная архитектура решения, включающая в себя комплекс вспомогательных компонентов, обеспечивающих поддержку различных аспектов работы с должниками, – взыскание на предмет залога, реструктуризация задолженности и многие другие.

Решение Collection обеспечивает работникам специализированных подразделений банка или сотрудникам коллекторских агентств (коллекторам) полный доступ к информации о заемщике, требуемой для последующего контроля заявок на взыскание задолженностей, и позволяет принимать решения о дальнейшей работе с должниками на основе гибко настраиваемых параметров (рис. 2). Система обладает следующими функциональными возможностями, являющимися критическими для эффективной обработки просроченных кредитов.

Гибкая конфигурация параметров пользователем
❏ Настройка параметров задолженности (например, количество дней задержки платежа, размер просроченных выплат, график платежей и т. д.), использующихся для классификации задолженностей, установления очередей обработки и определения последовательности передачи заявок коллектору.
❏ Формирование групп коллекторов на базе различных критериев, за каждой из которых закрепляется супервизор группы, коллектор на случай перегрузки, логика определения последовательности передачи заявок и логика распределения заявок в пределах группы.
❏ Определение логики движения и передачи заявок от одной группы коллекторов к другой и перевода заявки из очереди с более низким в очередь с более высоким приоритетом и наоборот.
❏ Настройка процессов документооборота для различных типов задолженностей и очередей заявок; в пределах каждого процесса устанавливаются различные “состояния” заявок, которые изменяются по мере обработки задолженности.
❏ Определение широкого спектра других параметров, в числе которых – параметры напоминаний, параметры эскалации (передачи заявок супервизору), параметры изменения очереди, перераспределения и движения заявок, параметры формирования отчетности и многие другие.

Последующий контроль заявок на взыскание задолженностей
Последующий контроль заявок на взыскание задолженностей, поступающих в систему Collection из банковской системы или процессингового центра, осуществляется посредством гибко настраиваемых экранных форм. Данные формы содержат различные наборы полей со следующей информацией: демографические данные клиента, данные о размере погашенной задолженности, условия кредитного договора, заложенное имущество, история напоминаний и принятых действий, история обещаний оплаты, а также ряд других сведений о различных аспектах взаимодействия с заемщиком в процессе взыскания задолженности по кредиту.

В ходе взаимодействия с должником в рамках последующего контроля заявки коллектор выполняет следующие операции:
❏ занесение в систему всей информации о предпринятых действиях и их результатах, а также о намеченных действиях;
❏ определение причин возникновения задолженности и контактного лица;
❏ фиксирование и отслеживание обещаний погашения задолженности;
❏ объединение и разъединение заявок, помещенных в одну группу;
❏ маркирование исключительных случаев, требующих специального контроля;
❏ ведение журнала контроля изменений адреса и места работы клиента;
❏ передача заявки в следующую инстанцию.

Следует отметить, что в системе Collection предусмотрено несколько режимов последующего контроля заявок. В частности, существует режим контроля согласно заданной логике последовательности обработки заявок и режим, когда коллектор сам определяет последовательность или приоритет обработки заявок посредством инструментов динамического построения запросов – так называемых фильтров. Параметры фильтров могут быть настроены коллектором для контроля заявок, выбранных по определенному признаку, например – все заявки, по которым было зафиксировано обещание погашения задолженности.

Рис. 3. . Экранная форма последующего контроля заявок

Функции
В системе Collection функции представляют собой вспомогательные инструменты, позволяющие коллекторам получать необходимую информацию или осуществлять определенные действия в процессе последующего контроля заявок на взыскание задолженностей. Доступ к функциям может быть параметризирован в пределах системы и предоставлен различным категориям лиц: всем пользователям, всем коллекторам, группе коллекторов, определенному коллектору или определенному супервизору. Также система обеспечивает возможность настройки различных функций для отдельных групп заявок и для отдельных состояний заявки в пределах процесса документооборота.

Процессы документооборота
Система Collection позволяет определять процессы документооборота для различных типов задолженностей и очередей обработки заявок. В пределах каждого процесса документооборота всем заявкам присваивается определенное “состояние”, которое меняется по мере их обработки. Движение от одного состояния в другое в рамках процесса документооборота зависит от результата действия в ходе последующего контроля заявки или от исполнения определенной функции коллектором. Максимальный период, в течение которого заявка может оставаться в одном и том же состоянии, может быть параметризирован. Количество состояний заявки в пределах процесса документооборота не ограничено. В случае если заявка остается в одном состоянии дольше установленного срока, она подлежит эскалации супервизору. Определение процесса документооборота может быть простым (как правило – для заявок на взыскание ранних задолженностей) и сложным, как, например, в случае взысканий в судебном порядке.

Контроль со стороны супервизора
В решении Collection предусмотрена автоматическая передача супервизору (эскалация) заявок, оставшихся без внимания на срок, превышающий установленный предел. Также супервизор может осуществлять выборочную проверку результатов обработки заявок путем введения в систему определенных параметров, в ходе которой он оставляет свои комментарии и изменяет дату следующего действия. Кроме этого, система позволяет маркировать специальными кодами исключения из обычных процедур последующего контроля заявок на взыскание задолженностей – например, такая возможность используется для розыска безвестно пропавших должников. С этого момента заявка заносится в очередь исключений, и ее обработка контролируется специальным коллектором.

Взыскание на предмет залога
Система Collection обеспечивает возможность удовлетворять требования кредитора из стоимости заложенного имущества должника. Процедура взыскания на предмет залога включает в себя четыре последовательных действия:
❏ Запрос: коллектор составляет официальный запрос на взыскание, отмечает в системе соответствующий актив клиента и передает заявку на одобрение супервизору.
❏ Действие: коллектор блокирует в системе актив клиента, изменяя его состояние, после чего заявка больше не подлежит последующему контролю через нормальную очередь.
❏ Возврат: изъятое имущество может быть разблокировано; эта процедура требует одобрения со стороны соответствующей инстанции и указания причин возврата актива.
❏ Продажа: имущество, подлежавшее взысканию, может быть продано третьим лицам; при продаже проводится независимая оценка активов, и все подробности продажи заносятся в систему.

Перераспределение и объединение
Решение Collection обеспечивает возможность передачи заявок от одного коллектора другому в соответствии с заданной конфигурацией системы или на основе определяемых пользователем параметров заявок. Перераспределение – это процесс, выполняемый системой автоматически и позволяющий консолидировать заявки на взыскание задолженностей с одного клиента, имеющего несколько просроченных кредитов. Для определения наличия нескольких задолженностей, принадлежащих одному клиенту, система использует его идентификационный номер. Объединение позволяет обеспечить последующий контроль заявки на взыскание задолженности по одному кредиту сразу несколькими коллекторами. Правила и логика процессов перераспределения и объединения могут определяться пользователем с помощью функций построения запросов.

Напоминания
Система Collection предусматривает возможность автоматической рассылки напоминаний клиентам или группам клиентов, отвечающим определенным параметрам задолженности, по графику или вне графика. Параметры почтовых рассылок конфигурируются пользователем, и, как правило, главным параметром выступает количество дней просрочки платежа по кредиту. Кроме этого, система позволяет пользователю определять такие параметры, как текст сообщения, подпись отправителя, поля “от кого” и “кому”, последовательность рассылки и многие другие. Также напоминания могут рассылаться посредством SMS-сообщений и электронной почты – в пакетном режиме или по отдельности, с использованием коммуникационного сервера. Имеется возможность отслеживания обратной почты и прекращения рассылки напоминаний при наличии достаточных оснований.

Реструктуризация задолженностей
Система Collection позволяет эффективно осуществлять реструктуризацию проблемных кредитов в рамках процессов списания задолженности, которая уже не подлежит погашению, и освобождения клиента от выплаты части задолженности по обслуживанию кредита (штрафные проценты, пени и т. п.). Все действия по реструктуризации задолженностей, предпринимаемые коллектором в ходе последующего контроля заявки, согласовываются с супервизором и заносятся в систему. В частности, разрешение на освобождение от выплат предоставляется по каждой заявке в отдельности или одновременно по группе заявок, после чего заявки передаются в банковскую систему, где задолженность пропорционально уменьшается.

Помимо всех вышеперечисленных функций, являющихся ключевыми для организации работы с просроченными кредитами, система Collection обладает рядом других функциональных возможностей, позволяющих максимально упростить процессы обработки заявок на взыскание “проблемных” ссуд, в частности:
❏ Определение различных статей затрат на взыскание задолженностей (почтовые рассылки, курьерская доставка и т. п.), их отслеживание и отнесение на кредитный счет должника.
❏ Пересмотр графика погашения задолженностей в случае освобождения должника от части обязательств по возврату кредита.
❏ Отслеживание и управление движением заложенного имущества и связанных с ним документов.
❏ Формирование различных категорий отчетов: аналитические (анализ задолженности по различным критериям) и управленческие (показатели работы коллекторов, отражающие результаты обработки заявок на взыскание просроченных ссуд).

В конце каждого операционного дня система Collection производит актуализацию информации о задолженностях, поступивших платежах и нарушенных обещаниях погашения задолженности; составление очередей заявок и передачу их коллекторам; эскалацию заявок супервизору в случае отсутствия действий по взысканию задолженностей; а также формирование напоминаний на основании определенных параметров заявки.

Следует отметить, что система Collection тесно сопряжена с АБС и процессинговой системой, из которых в нее поступают заявки на взыскание задолженностей по просроченным кредитам. В частности, из АБС в систему Collection может выгружаться информация о кредитных счетах, открытых в рамках программ потребительского или автокредитования, а из процессингового центра – данные о кредитных счетах, привязанных к платежным картам. В свою очередь, модуль Collection направляет в системы, где ведутся кредитные счета, информацию о новых графиках погашения задолженности по кредитам, подлежащим реструктуризации, об осуществленных взысканиях на предмет залога, об изменениях личных сведений о заемщике и ряд других сведений.

Проверено практикой
Итак, решение Collection представляет собой критически важный элемент современной инфраструктуры кредитования, предназначенный для решения полного спектра задач по работе с недобросовестными заемщиками. Независимо от того, будет ли система Collection использоваться для организации специализированного подразделения банка по работе с “проблемными” кредитами или для создания независимого коллекторского агентства, она способна стать эффективным инструментом управления процессами взыскания проблемных задолженностей для бизнеса любого масштаба и формата.

Традиционно стремясь предвосхищать намечающиеся изменения рыночных тенденций и работать с опережением текущих потребностей современных финансовых организаций в области развития розничного кредитования, компания БПЦ включила решение Collection наряду с другими продуктами семейства LSI/LendSphere в состав интегрированного решения для поддержки розничного бизнеса, а также провела все необходимые работы по локализации системы и разработке всех необходимых интерфейсов с ключевыми компонентами предлагаемого комплекса – процессинговой системой SmartVista и банковской системой BANCS.

Примечательно, что взаимодействие процессингового решения SmartVista и системы Collection уже успело доказать свою эффективность в процессе эксплуатации в одном из крупнейших банков Филиппин – Security Bank Corporation. Это служит серьезным аргументом в пользу внедрения интегрированных решений на базе продуктов компании БПЦ и ее партнеров и открывает широкие перспективы для продвижения данных программных комплексов для поддержки кредитования в России, СНГ и на других региональных и страновых рынках.

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» № 6 (106) ’2005 стр. 14

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных