134
ITB: от сервисного обслуживания эквайринговой сети до аутсорсинга тестирования ПО
Александр Юрьев, генеральный директор ITB
ПЛАС: Вначале не могли бы вы сказать несколько слов об истории компании ITB, включая основные этапы становления бизнеса и развития новых направлений?
А. Юрьев: ООО «Информационные технологии бизнеса» (ITB) было создано в мае 2007г. на базе компании «Логикон», которая работала на IT-рынке Кыргызстана с 2002 г. Первоначально основным направлением деятельности ITB являлись разработка и внедрение прикладного программного обеспечения для банковских структур Кыргызстана. Однако с началом внедрения банками терминального оборудования и развитием в республике рынка платежных карт в бизнес-задачи компании были включены такие направления, как сервисное обслуживание и ремонт информационно-платежных терминалов, банкоматов и POS-терминалов.
К настоящему времени ITB имеет статус сервис-партнера компаний INPAS и ТехноПромГрупп, а также партнера компании ЛАНИТ с правом проведения гарантийного и послегарантийного обслуживания банкоматов Diebold, POS-терминалов Hypercom и VeriFone, платежных терминалов производства «NGT» и ТехноПромГрупп. В рамках каждого из данных направлений в компании ITB работают команды сертифицированных высококвалифицированных специалистов.
На сегодняшний день на сервисном обслуживании ITB находится около 100 информационно-платежных терминалов, что составляет более 60% инсталляционной базы данных устройств на рынке Кыргызстана, около 50 ATM (около 42% общего парка банкоматов) и более 120 POSтерминалов (35% терминальной сети). При этом количество обслуживаемых нами устройств, как и спектр предлагаемых компанией услуг в данном направлении, постоянно возрастает.
С увеличением объемов и повышением сложности заказов банков по разработке прикладных программ, а также ростом требований к качеству софтверных решений в компании был образован отдел тестирования разрабатываемых программных продуктов.
Кроме того, исходя из появившейся в последнее время у наших клиентов потребности передать нашей компании на аутсорсинг обслуживание как отдельных фрагментов своей телекоммуникационной инфраструктуры, так и, в ряде случаев, ее полное обслуживание, в компании был также создан отдел сетевых технологий, сотрудники которого имеют сертификаты от Cisco и Avaya. В свою очередь, компания ITB стала партнером этих мировых вендоров.
ПЛАС: Несколько слов о развитии каждого из бизнес-направлений деятельности компании: так, например, какие позиции занимает сегодня ITB в сфере поставок банковского POS-терминального оборудования и систем самообслуживания?
А. Юрьев: Являясь официальным представителем компаний Diebold, Hypercom, VeriFon и ТехноПромГрупп, ITB осуществляет поставку и пуско-наладку банкоматов, платежных терминалов и POS-терминалов производства данных вендоров. При этом основными преимуществами ITB в данной сфере являютcя наличие команды сертифицированных специалистов, сертифицированного оборудования и комплексов для послегарантийного обслуживания, а также возможность обеспечить минимальное время доставки и разумную стоимость поставки оборудования. Компания располагает собственным складом запасных частей для банкоматов и платежных терминалов, что позволяет произвести ремонт вышедшего из строя оборудования в минимальное время. Специалисты ITB производят монтаж, пусконаладочные работы и предоставляют консультационные услуги на очень высоком профессиональном уровне.
ПЛАС: Какие задачи решает компания в таком направлении, как разработка и сопровождение софтверных решений для банковской розницы?
А. Юрьев: ITB является одной из немногих на рынке компаний, которые осуществляют внедрение и сопровождение специализированных программных продуктов, в частности, обслуживание автоматизированных банковских систем (АБС). В их числе – специализированный банковский продукт Банк ++, разработанный компанией «Фининфор», которая, в свою очередь, является партнером ITB в России. АБС Банк ++ охватывает весь спектр предоставляемых банком услуг и позволяет оптимизировать рабочие процессы в банке. Еще одной стратегической задачей отдела является внедрение ряда других программных продуктов, являющихся собственными разработками ITB.
При этом ключевым этапом процесса внедрения того или иного продукта является проводимое нами обучение персонала заказчика из числа его будущих пользователей. В рамках компании оборудован класс, где специалисты проводят консультации любого рода, разъясняющие все нюансы работы с продуктами ITB. Таким образом, у наших клиентов складывается впечатление, что они уже давно знакомы с этими продуктами, и впоследствии они чувствуют себя гораздо увереннее в работе с ними.
Кроме того, компания ITB традиционно инвестирует значительные ресурсы, как финансовые, так и временные, в повышение квалификации собственных сотрудников, чтобы своевременно и в полном объеме удовлетворять постоянно растущие и усложняющиеся запросы наших клиентов. Благодаря такой кадровой политике каждый сотрудник ITB является профессионалом высокого класса в своей области, качественно и своевременно выполняя поставленные задачи, а также постоянно совершенствуя свой профессиональный уровень.
Если рассматривать комплекс задач, решаемых компанией в сфере разработки и сопровождения прикладного ПО для банковской розницы, то среди них можно выделить следующие: • Проведение анализа деятельности предприятия в рамках проекта систематизации его бизнес-процессов и автоматизации деятельности с помощью разработки и внедрения специализированного ПО; • Внедрение подготовленного ПО в опытную эксплуатацию на предприятии; • Организация контакта с сотрудниками предприятия и проведение консультаций по вопросам использования функционала внедренного ПО; • Разработка и подготовка эффективных тренингов по использованию внедренного ПО; • Проведение обучения сотрудников компаний-клиентов, как в удаленном режиме, в организованном в компании ITB классе, так и на рабочих местах; • Выезд специалистов на место и решение вопросов, связанных с работой внедренных компанией ITB систем; • Разработка и автоматизация любой финансовой и аналитической отчетности банков, включая как финансовые, так и аналитические отчеты, и т. д.; • Доработка дополнительных аналитических модулей к банковскому ПО; • Разработка систем выгрузки данных в такие службы как: СФР (Служба финансовой разведки), КИБ (Кредитное информационное Бюро), ЕМПЦ (Единый межбанковский процессинговый центр) и т.д.
ПЛАС: Не могли бы вы подробнее рассказать о таком направлении деятельности вашей компании, как внедрение и сопровождение CRM-решений в банковских структурах?
А. Юрьев: Как известно, конечной целью внедрения любой CRM-системы в кредитной организации является повышение качества обслуживания клиентов банка и повышение их лояльности. Так, поставляемый нашей компанией продукт Microsoft Dynamics CRM 4.0 выступает в качестве единой платформы для регистрации, хранения и обработки информации для множества подразделений розничного банка. Microsoft Dynamics CRM 4.0 является очень удобным инструментом для отдела маркетинга, позволяющим банку «знать своего клиента в лицо»: а именно – определить состав клиентского портфеля по отраслям деятельности, географии рынка и другие направления в работе банка. Широкие возможности группирования, фильтрации и поиска данных о клиентах используются маркетологами для формирования целевых клиентских групп, что необходимо для последующей рассылки их участникам целевой информации о новых услугах и акциях банка.
Банковские отделы технической поддержки клиентов используют Microsoft Dynamics CRM 4.0 для оказания своевременных и эффективных консультаций. База знаний Microsoft Dynamics CRM 4.0 содержит статьи с описаниями и решениями проблем, с которыми, как правило, сталкиваются клиенты. Регистрация и последующая обработка обращений клиентов позволяют соответствующим службам банка наглядно представить руководству кредитной организации перечень вопросов, которые беспокоят клиентов, для того чтобы банк смог адекватно улучшать качество их обслуживания.
Механизмы автоматизации бизнес-процессов вMicrosoft Dynamics CRM 4.0 позволяют также систематизировать и формализовать работу с потенциальными клиентами и партнерами банка. Таким образом, сокращается влияние «человеческого фактора» при взаимоотношении сотрудников банка с клиентами при сохранении индивидуального подхода к каждому клиенту. При организации широкомасштабных международных форумов и конференций Microsoft Dynamics CRM 4.0 используется для учета участников мероприятий, автоматизации бизнес-процессов их обслуживания, а также для координации различных подразделений в планировании и учете организационных мероприятий.
ПЛАС: Теперь перейдем к таким решениям, продвигаемым ITB, как системы управления документооборотом и скоринговые системы.
А. Юрьев: Автоматизация бизнес-процессов в операционном зале банка является чрезвычайно важным направлением развития инфраструктуры обслуживания кредитной организации, поскольку именно это подразделение выступает точкой непосредственного контакта с клиентами, которые совершенно справедливо судят по его работе о работе всего банка. Автоматизация бизнес-процессов позволяет в данном случае достичь очень интересного эффекта – увеличения скорости обслуживания клиентов с одновременным повышением качества предоставляемых услуг.
Именно с этой целью отделом разработки и сопровождения прикладного ПО для банковской розницы компании ITB была разработана система автоматизированной подготовки документов для операционных подразделений банков. Внедрение первой версии нашего продукта одним из участников рынка сразу же увеличило пропускную способность его операционных залов на 20%. В дальнейшем система претерпела различные доработки, и сегодня она обеспечивает следующие возможности: 1. Централизованное хранение всей необходимой информации о клиентах и пакетах документов для различных услуг, предоставляемых банком и его филиалами. 2. Все документы представляются в официальном формате обмена документацией (стандарт ISO 32000) – формат PDF. 3. Максимальное ускорение работы операциониста – все рутинные операции, связанные с подготовкой и заполнением документов, выполняются автоматически. 4. Повышение качества предоставляемых банком услуг: • все введенные данные проверяются на корректность заполнения; • проверка обязательных для заполнения полей; • наиболее функциональный вид предоставляемых клиенту документов. 5. Повышение уровня обеспечения безопасности: • Аутентификация посредством Active Directory; • Передача данных по каналу HTTPS, широко используемому в web-среде для приложений, в которых важна безопасность соединения, например, в платежных системах; • Разграничение прав доступа. Поскольку система оказалась весьма удобна и эффективна в практической эксплуатации, на ее основе компанией ITB был разработан программный продукт для автоматизации документооборота при потребительском кредитовании. Продукт обеспечивает работу инфраструктуры банка на протяжении всего цикла подготовки и выдачи кредитов. При этом функционал системы пополнился такими новыми возможностями, как: • Прохождение кредитного пакета по всем необходимым подразделениям финансового учреждения; • Различные подходы к разграничению прав отдельных участников процесса на различных стадиях подготовки пакета документов; • В системе была реализована функция добавления поставщиков, предоставляющих товары в кредит, продавцов, которые непосредственно оформляют кредиты, и, как следствие, возможность детально проследить, кем, когда и где была совершена та или иная операция: • Добавлены модули автоматической проверки надежности заемщика (клиентский скоринг, скоринговая карта), которые влияют на процесс вынесения решения о выдаче кредита. Таким образом, решение о выдаче кредита принимается в полуавтоматическом режиме, что повышает его объективность.
ПЛАС: Какое внимание уделяется компанией качеству разрабатываемых и внедряемых софтверных продуктов? В частности, какая роль отводится здесь такому новому направлению, как аутсорсинг тестирования ПО?
А. Юрьев: Все пользователи, так или иначе работающие с различными программными продуктами, отмечают ключевое значение качества используемого ПО. На этом фоне тестирование изначально является неотъемлемой частью процесса разработки ПО в нашей компании. Стоит особым образом отметить, что фазу тестирования проходят программные продукты практически любой компании-разработчика ПО. Однако в большинстве случаев тестированием занимаются либо сами программисты, либо представители заказчика программного продукта. Как следствие, процесс внедрения ПО в этом случае может существенно затянуться.
В компании ITB подобный подход был исключен благодаря созданию отдела контроля качества ПО, персонал которого состоит из высококвалифицированных разработчиков и инженеров. Довольно часто для создания действительно качественного программного продукта компаниям-разработчикам требуется помощь сторонних специалистов тестирования. Такой подход можно назвать аутсорсингом тестирования софтверных продуктов. Сегодня ITB готова предложить услугу аутсорсинга тестирования ПО любой компании-разработчику, независимо от платформы и вида реализованных ею программных продуктов. Стоит подчеркнуть, что наш отдел контроля качества ПО готов предложить полный аутсорсинг всего объема работ по тестированию и обеспечению качества ПО, который может включать в себя: • участие наших специалистов в выявлении и формировании требований заказчика; • общение с заказчиком в процессе разработки ПО (для выполнения функций заказчика на стороне компании); • проверку правильности выполненной бизнес-логики; • тестирование как «белого ящика» (white box), так и «черного ящика» (black box); • тестирование продуктов в «ручном» режиме; • проверку удобства работы с продуктом; • внедрение ПО на стороне заказчика; • нагрузочное и стресс-тестирование; • помощь заказчику в описании сценариев приемочного тестирования. ПЛАС: Не могли бы вы подробнее рассказать о реализации таких направлений деятельности, как поддержка и мониторинг работы эквайринговых сетей банков, включая обеспечиваемое сегодня компанией ITB сопровождение крупнейшей эквайринговой сети в республике? А. Юрьев: В настоящее время на рынке Центральной Азии сети ATM, платежных терминалов, используемых для приема и выдачи денежных средств, развиваются весьма динамично, и в ближайшем будущем эта тенденция сохранится. Однако с увеличением размеров эквайринговой сети остро встает вопрос ее сопровождения и мониторинга, уменьшения времени простоя устройств и обеспечения доступности услуг выдачи и приема денежных средств. Банки и иные организации, обладающие эквайринговыми сетями, с увеличением их объема не имеют возможности самостоятельно решать вопросы технического сопровождения и мониторинга. В спектр услуг ITB по поддержке и мониторингу работы эквайринговых сетей, включая сети платежных терминалов с функцией cash-in (с помощью программного решения компании «ФинИнформ»), сети банкоматов и POS-терминалов (с помощью программного решения компании ЛАНИТ), входит выезд наших специалистов на место, подготовка и подведение всех необходимых коммуникаций и сдача работ «под ключ», а в дальнейшем – подключение данного оборудования в единую систему мониторинга.
Единая система мониторинга была разработана такими компаниями, как «ФинИнформ» и ЛАНИТ, и доработана с учетом требований рынка Кыргызстана специалистами ITB. Система мониторинга и поддержки функционирует в режиме 24×7, в ее рамках создана собственная служба диспетчеров, которые следят за состоянием системы и своевременно направляют специалистов службы технической поддержки, также работающей в круглосуточном режиме, на объект в том случае, если невозможно устранить проблему в удаленном режиме с использованием софтверных решений. Система мониторинга решает следующие задачи: • контроль состояния сети банкоматов и платежных терминалов; • снижение нагрузки на эксплуатирующий персонал за счет автоматизации функций с использованием удаленного доступа к банкоматам и платежным терминалам; • сокращение времени простоя устройств банковского самообслуживания; • оптимизацию и сокращение затрат на обслуживание и инкассацию ATM и платежных терминалов.
ПЛАС: Теперь хотелось бы перейти к такому направлению деятельности ITB, как построение и обслуживание телекоммуникационных сетей в рамках аутсорсинга.
А. Юрьев: Как известно, платформой для предоставления всего пакета IT-сервисов любой компании является надежная, производительная, объединенная корпоративная сеть передачи данных. Для построения корпоративных сетей мы предлагаем нашим клиентам использовать оборудование мирового лидера сетевых технологий – компании Cisco. В области как традиционной, так и IPтелефонии мы предлагаем решения другого мирового лидера индустрии – Avaya. Решения данных производителей зарекомендовали себя как чрезвычайно надежные и обладающие широкими функциональными возможностями и ресурсами для масштабирования.
Поскольку ITB имеет статус официального партнера Cisco и Avaya, компания обладает всем необходимым потенциалом для реализации полного цикла построения IT-инфраструктуры, от разработки проекта корпоративной сети до поставки, установки и настройки коммуникационного оборудования и устройств конечных пользователей. При этом в рамках сервисного сопровождения мы оказываем клиентам услуги, в том числе по корректировке, модернизации или изменению конфигурации сетевой инфраструктуры.
Зачастую основа сети – кабельная система – в силу некорректной инсталляции либо иных причин представляет собой источник проблем в работе всей IT-системы предприятия. Поэтому одной из задач компании ITB является выполнение монтажа структурированной кабельной системы согласно принятым стандартам. Имея в своем арсенале передовое контрольно-измерительное оборудование компании Fluke Networks, ITB проводит сертификацию на соответствие международным стандартам медных и оптических СКС, в том числе и инсталлированных другими компаниями.
Квалификация сотрудников ITB – высококлассных специалистов в области сетевых технологий и телефонии – подтверждена следующими международными сертификатами: • Cisco SNPA (642–523) • Cisco IPS (642–532) • Cisco SMBE (642–176) • Cisco BCMSN (642–812) • 2004 – Cisco CCNA • Fluke Networks CCTT Помимо этого, специалисты ITB постоянно повышают свою квалификацию по следующим направлениям: • проектирование архитектур сетевых услуг Cisco (ARCH 642–871); • реализация системы предотвращения вторжений Cisco (IPS 642–532), учебный центр «RRC Education»; • обеспечение безопасности сетей при помощи устройств PIX и ASA (SNPA 642–523), учебный центр «CiscoTrain»; • построение масштабируемых сетей Cisco (BCSI 642–901), учебный центр «CiscoTrain»; • Cisco Certified Network Associated (CCNA), учебный центр «Baku Scientific and Training Center»; • консалтинг в области сетевых технологий; • разработка сетевой инфраструктуры предприятия; • поставка оборудования и программного обеспечения; • установка и настройка оборудования; • проектирование, инсталляция, независимая сертификация СКС; • сервисное сопровождение сетевой инфраструктуры.
ПЛАС: В заключение нашей беседы не могли бы вы привести примеры наиболее крупных клиентов компании ITB. К каким направлениям деятельности компании относятся реализованные с ними проекты?
А. Юрьев: Работа с банками и другими компаниями – клиентами ITB ведется по всем направлениям деятельности компании: это и автоматизация документооборота, и внедрение CRM-решений, поставка оборудования, обслуживание корпоративной IT-сети и терминального оборудования.
Сегодня в число наиболее крупных клиентов нашей компании из банковского сектора входят АзияУниверсалБанк, «Инвестбанк Иссык-Куль», КыргызКредит Банк и ряд других.
Подчеркну, что наше основное и самое главное преимущество на рынке заключается именно в том, что компания обеспечивает реализацию комплексных ITпроектов. Будь то поставка оборудования, написание софтверных решений, пусконаладка банкоматов или платежных терминалов и т.д. – все эти работы выполняются «под ключ» и на высоком профессиональном уровне с дальнейшей долгосрочной поддержкой.
Также хотелось бы подчеркнуть, что уже в нынешнем 2008 году нами было реализовано обучение новых специалистов на местах, после чего они смогут выступать представителями компании в различных регионах и областях республики. Это свидетельствует о том, что мы имеем безусловную возможность осуществлять полный комплекс услуг в рамках аутсорсинга, включая монтаж и пуско-наладку банкоматов, платежных терминалов и POS-терминалов по всей территории страны. В заключение отмечу, что компания ITB в обозримом будущем намерена выйти с комплексом своих услуг и решений на рынки соседних стран постсоветского пространства.
Текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 10 (140) ’2008 сс. 54-60
