194
Электронные кассиры с функцией cash-ресайклинга в отделениях банка: двигатель перемен
Пол Рейс (Paul Race), Директор по коммуникациям на финансовом рынке, корпорация NCR
Посетите первый форум «Cash-ресайклинг в России 2009»
Трансформация банковских операций
Хотя считается, что отделения играют для банков ключевую роль во взаимодействии с клиентами «лицом к лицу», предоставление услуг через них обходится дороже, чем через другие каналы обслуживания. Результаты исследования компании NCR свидетельствуют о том, что более чем в половине случаев посещение отделения банка клиентом обусловлено необходимостью внесения наличных на счет или снятия со счета. Эти операции трудоемки, отнимают у банковских сотрудников много времени и в конечном счете требуют от банка серьезных расходов. Разумеется, банкам по-прежнему необходимо работать с наличными деньгами, однако современные процедуры обработки наличных неэффективны, а затраты на них составляют существенную часть всех расходов на обслуживание клиентов через отделения.
Как показывает практика, в среднем процедура внесения наличных на счет через кассу занимает 4 минуты 50 секунд, а процедура снятия наличных – 2 минуты 30 секунд*. Эти цифры напрямую влияют на количество кассиров, которые должны работать в отделении для обеспечения качественного обслуживания посетителей, в том числе в часы пик.
Хотя банки успешно справляются с переводом значительного количества однотипных и не слишком прибыльных операций из отделений на альтернативные каналы обслуживания, многие клиенты по-прежнему предпочитают обращаться к банковским кассирам. При этом эффективное банковское обслуживание подразумевает предоставление клиентам всех услуг, которые им интересны, через те каналы, которые они предпочитают. Таким образом, задача отделения заключается в том, чтобы предоставлять такие услуги с максимальной экономической эффективностью, поскольку именно тогда банк и клиент смогут получить максимум выгоды от сотрудничества.
Потребность в повышении эффективности работы отделений
Оценивая общее количество времени и средств, затрачиваемых на обработку наличных в отделении банка, нужно помнить о том, что непосредственное общение клиента с кассиром – лишь одна сторона медали, а в нашем случае необходимо принять во внимание весь процесс, включая то, каким образом наличные средства хранятся и перемещаются внутри отделения банка.
Сколько времени тратится на такие процедуры, как подведение баланса в начале и конце операционного дня, проверка подлинности банкнот и выполнение операций с денежным хранилищем? Каковы, учитывая сегодняшнее повышение стоимости наличных средств, последствия вынужденного поддержания в отделении достаточного запаса наличных, необходимого для проведения всех операций? Можно ли оптимизировать обработку наличных в отделении?
В процессе перемещения по отделению банка каждая банкнота пересчитывается до шести раз, это означает, что сотрудникам банка приходится часто посещать хранилище ввиду ограниченной вместимости кассовых ящиков. Каждый день большинство банковских отделений несут необязательные расходы, поддерживая запасы наличных денег в большем объеме, чем это требуется для покрытия потенциальных операций снятия средств со счета. Добавьте к этому потенциальные ошибки при подведении баланса и время, которое тратится каждое утро и каждый вечер на контроль кассовых ящиков, и потребность в более эффективном решении станет еще более очевидной.
Простота и удобство взаимодействия
Несмотря на то что время, проводимое клиентом в отделении банка, представляет собой прекрасную возможность для укрепления отношений с ним банка, эффективность использования этого времени и обеспечение кассира оборудованием для проведения работы во многом зависят от самой кредитной организации. Вместо выполнения вручную ограниченного набора рутинных операций, таких как пересчет наличных и проверка подлинности банкнот, кассиру важно предоставить возможность активно взаимодействовать с клиентом. И самым важным здесь является то, как выполняется операция с наличными.
Ключевая задача состоит в том, чтобы сделать отделение банка более эффективным и оптимизировать взаимодействие кассиров с клиентами, увеличив преимущества для клиентов. По данным консалтинговой компании Accenture, от 60 до 70% всех продаж происходит именно в отделении банка. Упрощение обработки наличных позволит кассирам более активно взаимодействовать с клиентами, что создаст дополнительный потенциал для продажи услуг за счет оптимизации бизнес-процессов. Исследование Aite Group показывает, что отделения банков сохранят свою роль важного канала продажи услуг, особенно в ключевых сегментах рынка, таких как частные клиенты с высоким и/или возрастающим уровнем дохода. Согласно результатам проведенного опроса, почти 85% респондентов предполагают, что в течение двух следующих лет частные клиенты с возрастающим уровнем дохода будут приобретать услуги в отделениях банков, а 70% респондентов также ожидают увеличения количества приобретенных банковских продуктов и услуг от клиентов с высоким и растущим уровнем дохода.
Объединение передовых технологий
Благодаря объединению передовых технологий оборота наличных банки в состоянии трансформировать модель ведения бизнеса в своих отделениях, что приводит к более эффективному проведению транзакций, повышению качества обслуживания клиентов и созданию дополнительного потенциала для продажи услуг.
Автоматизация операций, связанных с обработкой наличных, может обеспечить сокращение уровня запаса наличных в отделениях, повышение надежности защиты от поддельных и фальшивых банкнот, устранение ошибок, связанных с человеческим фактором, и повышение скорости и эффективности обслуживания клиентов. В своем исследовании компания NCR пришла к выводу, что при проведении операций снятия наличных денег со счета можно повысить производительность кассиров, сократив время проведения каждой такой операции на 30 секунд. Операции внесения наличных в среднем можно ускорить на 2 минуты. В масштабах года сэкономленное время каждого кассира исчисляется десятками и сотнями часов, что позволит персоналу отделения сконцентрироваться на более важных операциях, таких как открытие новых счетов, перекрестные продажи и продажа новых услуг, а также сократить время, проводимое клиентами в очереди, что означает очевидное улучшение в их обслуживании.
«Цель NCR – определить потребности клиента и подобрать к ним правильные бизнес-факторы для обеспечения максимального результата, помогая своим клиентам стать первыми в конкурентной борьбе, – подчеркивает Марк Маккаллум (Mark McCallum), руководитель подразделения компании NCR по продвижению решений для cash-менеджмента. – Наша тщательно продуманная технология cash-ресайклинга для электронных кассиров, устанавливаемых в отделениях банков, сокращает затраты, устраняет ошибки, повышает качество обслуживания клиентов и помогает принципиально изменить функцию сотрудника-кассира».
Зачем нужна технология cash-ресайклинга?
Электронный кассир NCR Cash Recycler с функцией cash-ресайклинга позволяет автоматизировать прием, распознавание и проверку подлинности банкнот, а также мгновенно обеспечивает доступность для выдачи клиентам ранее внесенных в устройство банкноты (хранящихся в защищенном сейфе терминала). Помимо повышения эффективности контроля подлинности банкнот, автоматизация кассовых операций позволяет практически исключить возможность возникновения недостатка наличных средств или нарушения баланса вследствие человеческих ошибок.
Такие устройства автоматической выдачи наличных, как электронные кассиры, базирующиеся на широко апробированной технологии, активно используются на протяжении нескольких лет в целом ряде стран мира и заметно упрощают проведение операций выдачи наличных для кассира. Электронный кассир с технологией cash-ресайклинга предоставляет собой значительно более эффективное решение. Его преимуществом является возможность минимизировать необходимые запасы наличных в отделении и повысить уровень безопасности, поскольку сокращается количество денег, остающихся в кассетах устройства. Это сокращает время, требующееся на подведение баланса в начале и конце операционного дня, а также при пополнении запасов наличных в середине дня.
Для сравнения: для обеспечения выдачи наличных в течения всего дня в традиционный электронный кассир необходимо каждое утро загружать большие объемы наличных, при этом принятые купюры, как известно, не используются для выдачи клиентам без предварительного пересчета и последующей загрузки в кассеты терминала. Это приводит к возникновению необходимости чаще обращаться к денежному хранилищу, что сокращает время, в течение которого кассиры доступны для клиентов.
Использование технологии cash-ресайклинга позволяет также снизить потребность отделения в традиционных сейфах. Потенциальная экономия настолько значительна, что отражается даже на себестоимости открытия отделения банка. В ситуациях, когда персональный контакт с клиентами считается исключительно важным для увеличения продаж услуг, это может стать одним из ключевых факторов при разработке стратегии расширения сети отделений банка.
«Мы сосредоточены на предложении кредитно-финансовым организациям инновационных решений, которые помогают им в оптимизации бизнеса и предоставляют их клиентам простые и удобные способы взаимодействия с банком, – отмечает Марк Маккаллум. – В условиях жесткой конкуренции надежная технология cash-ресайклинга позволяет банкам получить серьезные конкурентные преимущества за счет оптимизации модели ведения бизнеса в отделениях, сокращения затрат на обработку наличных и высвобождения времени и ресурсов для получения прибыли от продажи банковских услуг».
*Источник: консалтинговые исследования компании NCR по разработке эффективной модели филиального решения.
