Журнал ПЛАС » Архив » 2018 » ЖУРНАЛ ПЛАС №9 » 965 просмотров

Ак Барс Банк: нужно быть компанией-амбидекстром

Ак Барс Банк: нужно быть компанией-амбидекстром

Управляющий директор блока «Стратегия. Инновации. Маркетинг» Ак Барс Банка Илья Вельдер о развитии банковской розницы в ключе новейших финансовых технологий.

В наши дни основная конкурентная борьба на финансовом рынке складывается не столько в области технологий и ценообразования, сколько в области лучшего клиентского опыта и эффективных — а значит оперативных, бесперебойных, емких и максимально незатратных бизнес-процессов. Именно на поиск решений, отвечающих этим задачам, мы делаем ставку. Доступ в режиме 24/7 через любой удаленный интерфейс давно уже стал реальностью.

Новые платежные технологии

Важным элементом масштабной цифровой трансформации банка стало создание в 2016 году команды Ак Барс Цифровые Технологии (АБЦТ) — лаборатории цифровых и инновационных решений.

Основное направление деятельности АБЦТ — создание цифровых продуктов и сервисов для наших клиентов — как физических, так и юридических лиц. Это в первую очередь наши мобильные и веб-сервисы, платформы искусственного интеллекта, чат-сервисы, интеграционные решения, сервисы инвестиционных услуг онлайн. Особое внимание уделяется формированию решений для принципиально нового клиентского опыта — например, «ПлатиЛицом» — мы первыми представили рынку систему оплаты на основе распознавания лица без каких-либо дополнительных форм-факторов.

Межбанковский маркетплейс создается с целью обеспечить равный доступ пользователей услуг к финансовому рынку

Подобного рода решения разрабатываются внутри команды Research and Development (R&D), ее задача — исследовать рынок и создавать принципиально новые продукты и услуги, запрос на которые либо еще не сформирован, либо только начинает формироваться. Команда осуществляет поиск идей, проверку гипотез, пилотирование, а затем, в случае успешных пилотов, — запуск проектов. В работе АБЦТ используются гибкие подходы к управлению проектами, все новые решения детально прорабатываются нашими экспертами в области пользовательского опыта и пользовательских интерфейсов — CX/UX/UI (customer experience / user experience / user interface). Здесь изучаются потребности клиентов и каналы использования финансовых и нефинансовых услуг, которые ложатся в основу дальнейшего проектирования интерфейсов (уровень UI). Не секрет, что на российском рынке именно лучший клиентский опыт и максимально удобный клиентский путь — ключевые составляющие конкурентного преимущества.

Маркетплейс как новый форм-фактор

Ак Барс Банк в числе первых стал участником финансового маркетплейса ЦБ, который находится еще в стадии пилотирования. Межбанковский маркетплейс создается с целью обеспечить равный доступ пользователей услуг к финансовому рынку, способствовать развитию конкурентной среды и оптимизации финансовых сервисов. Независимо от географического положения потребителя и времени суток клиент сможет дистанционно пользоваться достаточно широким набором финансовых услуг. В продуктовый ассортимент маркетплейса будут включены классические банковские продукты — вклады, государственные и корпоративные облигации, страховые продукты. В перспективе планируется расширить линейку за счет кредитных, инвестиционных и других финансовых продуктов. Если говорить о том, каких результатов ожидает Ак Барс Банк, то это, несомненно, повышение лояльности наших клиентов, а также возможность привлечения новых потребителей.

Пилот маркетплейса с крупными онлайн-агрегаторами

В 2017 году Ак Барс Банк запустил пилотный проект «Кэшбэк-сервис», с помощью которого потребители могут возвращать часть потраченных средств на банковскую карту в виде кэшбэка. По результатам телефонного опроса удалось выяснить, что клиенты желают сэкономить на покупке товара. При этом известно, что 90% клиентов крупных агрегаторов анализируют цену товара, отзывы и рейтинг продавца перед покупкой.

Была выдвинута гипотеза, которая была апробирована на примере пилота кэшбэк-сервиса на сайте банка. Результаты оправдали ожидания. За первый месяц без затрат на маркетинг мы получили следующую конверсию: более 5% в продажу и более 40% в регистрацию на сервисе. Получив успешный результат, банк расширил ассортимент представленных в кэшбэк-сервисе магазинов – сегодня речь идет уже о тысячах активных пользователей.

Единая биометрическая система

Ориентировочно в четвертом квартале 2018 года Ак Барс Банк планирует начать предоставление банковских услуг с использованием возможностей ЕБС. Процесс сбора биометрических данных проходит не так быстро, как мы ожидали. Комфортная электронная инфраструктура с использованием биометрии будет создаваться постепенно, это небыстрый процесс. Этот рынок еще только формируется. Но мы наблюдаем интерес клиентов к данному сервису.

Перед стартом проекта еще оставалось немало вопросов по безопасности технологии, но к текущему времени их удалось решить. Остались вопросы правового характера, но они уже не столь остры. Это ни в коем случае не барьеры для запуска. Да, проект требует инвестиций, но это технология будущего, которая в определенный момент себя окупит. Чтобы потом не догонять технологии, нужно действовать с опережением, обладать качествами организации-амбидекстра — скоростью и гибкостью подходов.

Ребрендинг

К 25-летнему юбилею своей деятельности Ак Барс Банк запустил новую платформу и айдентику бренда. Время требует перемен, перемены требуются нашим клиентам. С учетом обновленной стратегии развития банка разработана новая платформа бренда, которая основывается на клиентоцентричной модели развития банка. В чем она заключается? Мы стремимся быть партнером клиента на протяжении его жизни (lifestyle partnership), формировать его финансовое благополучие, помогать в развитии бизнеса. Банк стал серьезно меняться изнутри, и настало время обновить и внешнее позиционирование. Тем более что предыдущая платформа бренда вместе с логотипом прослужила банку более 20 лет.

К 25-летнему юбилею своей деятельности Ак Барс Банк запустил новую платформу и айдентику бренда

Ребрендинг — достаточно сложный и длительный процесс, которому предшествовали масштабные статистические и глубокие качественные исследования. Наши клиенты были непосредственными участниками процесса разработки бренда при выборе лучшего из различных вариантов визуальной концепции. В результате у банка новая платформа бренда, новый логотип, фирменные цвета, шрифты и графические элементы, которые стали ближе и понятнее молодым клиентам банка. Наш новый бренд — это обещание клиентам и партнерам становиться лучше с каждым днем, а новый слоган — «Банк решений для вашей жизни и бизнеса».

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных