16 августа 2016,
16:31
301
Тинькофф Банк: как не наступить на грабли в mobile
Максим Евдокимов, вице-президент Тинькофф Банка по развитию мобильных сервисов <p></p> <p></p> <p> О том, почему пользователям...
О том, почему пользователям мобильных банковских приложений нужны эволюционные, а не революционные перемены, что случилось с сервисом «Тинькофф Мобильный Кошелек», чем опасен парсинг балансов, каким должен быть цивилизованный PFM-сервис и о многих других не менее актуальных моментах журнал «ПЛАС» беседует с Максимом Евдокимовым, вице-президентом Тинькофф Банка по развитию мобильных сервисов.
ПЛАС: Если исходить из опыта Тинькофф Банка, следует ли при создании или внедрении новых мобильных и веб-сервисов ориентироваться прежде всего на мнение конечных пользователей, и если да, то в какой мере?
Но затем он возродился в другом виде. По сути, «Тинькофф Мобильный Кошелек» стал частью платформы для нашего маркетплейса. Именно благодаря ему вы можете не быть клиентом Тинькофф Банка, но при этом пользоваться всеми преимуществами платформы tinkoff.ru. Как это происходит? Пользователь регистрируется по номеру телефона. Ему выпускается тот самый «кошелек», к которому он привязывает свою карту, выпущенную другим банком. Платежи клиент совершает в одном ряде случаев через механизмы интернет эквайринга, а в другом – через пополнение и списание с этого кошелька. Иными словами, «Тинькофф Мобильный Кошелек» попрежнему жив, но теперь это классическая «платилка» внутри нашего основного приложения.
Они тоже пытаются заниматься парсингом балансов, но лишь в части ваших трат по картам разных банков. Однако тут необходимо сказать, что «продвинутые» пользователи прекрасно понимают: после того как вы отдали такому сервису свой логин и пароль от кабинета в другом банке, он на самом деле может видеть всю информацию, а не только траты.
В России банки пока никак не связаны между собой, кроме как через ЦБ (по сути, это связь на уровне корсчетов). В итоге необходимого для решения такого рода задач информационного обмена между банками не происходит вообще. Все упирается в извечный вопрос про курицу и яйцо. Кто из наших банков вообще готов первым открыть свою информацию для других банков в обмен на то, что те откроют свою информацию?
М. Евдокимов: Факт состоит в том, если при создании нового сервиса взять за правило спрашивать пользователей, чего именно они хотят, то ничего хорошего не получится. Дело в том, что среднестатистический пользователь не всегда представляет, чего именно он хочет на самом деле. Как правило, если инициировать такой сбор мнений, опрос – например, о новом мобильном приложении и требуемом функционале, пользователи тут же начинают теряться и ждать, что им дадут какие то подсказки.
Но если давать подсказки, ситуация тоже не меняется к лучшему. Можно спрашивать пользователя – важна ли ему безопасность. И в 99% вы получите ответ, что, конечно же, очень важна. А дальше вы можете ради интереса заглянуть на страницу респондента в соцсети. И обнаружить на его открытом аккаунте адрес, фото, номер машины, даты отъезда в отпуск – в общем, целый кладезь информации для преступников. Это к вопросу о том, как пользователи формулируют, чего они хотят от веб-сервиса или мобильного приложения, и каковы их потребности на самом деле.
Если мы говорим о функционале мобильных банковских платежных сервисов, реализованных в приложениях, отталкиваться имеет смысл прежде всего от «классического» для России паттерна потребления платежных и финансовых услуг. Он включает в себя потребность в базовых банковских продуктах (депозит, дебетовая и кредитная карта) и в довольно ограниченном наборе видов платежей: оплата коммунальных услуг, сотовой связи (и других счетов телеком-операторов – за интернет, цифровое ТВ и пр.), а также штрафов ГИБДД (если у потребителя есть автомобиль). Плюс к этому – платежи за обучение детей, выплаты в госбюджет (налоги и пр.).
И вся российская финтех-история, если говорить глобально, так или иначе вертится вокруг этого классического паттерна потребления, который, если быть объективными, мало отличается от аналогичного паттерна на Западе. Да, там есть уникальные (относительно России) сервисы, например, торговля ценными бумагами (которая, кстати, скоро появится и у нас), но все это не более чем детали.
ПЛАС: Насколько в целом продвинуты российские пользователи мобильного и интернет-банкинга?
М. Евдокимов: На самом деле Россия – очень продвинутая страна с точки зрения фронт-эндовых банковских технологий (самых разных – от решений в области цифрового банкинга и различных интерфейсных разработок до NFC-технологий). Это объясняется чрезвычайно сильной конкуренцией на отечественном рынке банковской розницы, а также отсутствием многолетнего наследия в виде устаревших систем. Российская банковская розница без преувеличения беспрецедентна для развитых стран. Возьмем для примера ту же Великобританию – там всего пять банков, о которых можно всерьез говорить как о значимых розничных игроках. В США таких структур наберется не больше 10 – остальные американские банки являются локальными игроками (банки отдельных штатов, городов и городков, даже банки микрорайонов).
В России же как минимум 50, а возможно, и 100 розничных банков, которые являются значимыми как с точки зрения активов, так и с точки зрения R&D. Столь высокая конкуренция подстегивает всех участников рынка создавать интересные и нестандартные технологические решения в области дистанционного банкинга. В итоге на сегодняшний день порядка 50 банков имеют мобильный банк, а интернет-банк есть уже практически у всех (из топ-100 розничных банков РФ).
Полсотни одних только мобильных банков – это серьезные инвестиции в мобильную индустрию. Сотня же интернет-банков – отличное поле бизнеса для тех компаний, которые занимаются банковской автоматизацией.
На рынке решений для мобильного и интернет-банкинга высокая конкуренция отражается еще и в том, что у довольно значительного количества специалистов к сегодняшнему моменту накопился колоссальный опыт работы в этой сфере. И эти специалисты, что вряд ли является для кого-то секретом, переходят из одного банка в другой и таким образом обогащают весь рынок своими знаниями.
В результате можно говорить о том, что в России один из самых развитых в мире рынков решений в области мобильного банкинга, мы рождаем очень интересные кейсы – и с точки зрения технологии, и с точки зрения массового применения. Та же произошедшая на наших глазах трансформация Сбербанка говорит сама за себя. Развитие Сбербанк Онлайн за последние 5 лет можно расценивать как своего рода «квантовый скачок» в развитии розничного бизнеса этого «госбанка» в целом.
ПЛАС: От ряда специалистов отрасли можно услышать мнение, что сегодня для пользователя дизайн мобильного приложения важнее функционала. Насколько оно справедливо?
М. Евдокимов: Здесь необходима точность в терминологии: понятие «дизайн» применительно к приложениям пока еще не всеми и не всегда воспринимается корректно. На самом деле в нашем случае промышленный дизайн всегда раскладывается на две важные и неотъемлемые друг от друга составляющие: UX (User Experience) и UI (User Interface).
И UX-дизайн для банковского мобильного приложения действительно важнее функционала, чего я не сказал бы о UI-дизайне. Замечательный UI-дизайн обеспечит лишь внешний эффект, и без адекватного UX-дизайна не приведет к конверсии пользователя. Может быть (и уже случалось) так, что приложение очень «красивое» и производит «wow-эффект».
Но пользоваться им не будут – потому что просто неудобно – иными словами, UX-дизайн не на уровне. Напротив, самый передовой функционал тоже может не приводить к конверсии, если в приложении он будет выглядеть уныло, как в табличке Excel.
Таким образом, UX действительно должен стоять во главе всего при разработке приложения. Если вы по каким-то причинам не можете встроить в приложение новый функционал максимально удобно, очевидно, понятно и прозрачно для пользователя, то лучше и не пытаться решать эту задачу, пока вы не найдете правильное UX решение.
Вымощенные плиткой дорожки вокруг газона, запроектированные при его соз-дании, – это UI. А UX – это тропинка, которую протоптали люди поперек газона |
Существует классическая картинка схема, демонстрирующая роли UX и UI дизайна. На ней изображен квадратный газон. Вымощенные плиткой дорожки вокруг газона, запроектированные при его создании, – это UI. А UX – это тропинка, которую протоптали люди поперек газона. Так вот, когда вы создаете или обновляете свое мобильное приложение, важно, чтобы новый функционал был встроен именно туда, «где люди протоптали тропинку», т. е. где им интуитивно удобно. Если же вы весь свой суперсовременный функционал встроите туда, где у вас «цивильная» плитка, – успеха ожидать не придется. Приложением попросту не будут пользоваться, и вы получите негативную статистику. При этом вам будет казаться, что «что то не так с нашим сервисом».
Классическая жалоба: «Мы для них предусмотрели все, даже NFC, даже нулевые комиссии на все операции – а клиенты всем этим функционалом не пользуются!». А ведь вполне возможно, что клиенты попросту не могут найти в приложении эти самые нулевые комиссии. Или, возможно, им непонятно, что такое NFC, и зачем нужна эта технология.
Кстати, самое неудачное, что может придумать в такой ситуации банк, – начать объяснять клиентам свое приложение, придумывать юзер-гайды, включать, как в играх, деморежимы и тьюториалы.
Если вам приходится объяснять свой интерфейс, значит, у вас плохой интерфейс. Потому что хороший интерфейс должен быть интуитивно понятен без сложных объяснений. Это не стратегическая игра, где вас постепенно погружают в функционал, где уровень следует за уровнем и так же ступенчато усложняется интерфейс. Поэтому, как только вы поняли, что интерфейс надо объяснять, – его надо менять.
ПЛАС: Как в Тинькофф Банке определяют, что на самом деле нужно пользователю, где и каким образом выстраивается с ним обратная связь?
Одной из серьезнейших логических ошибок стало то, что банк предложил пользователям только один сценарий оплаты, и в итоге был вынужден вернуть кнопку «оплатить» на экран счета |
М. Евдокимов: По сути, есть всего два бизнес-заказчика: это пользователь и собственно банк. Есть вещи, которые нужны именно банку, и, как следствие, мы что то добавляем от себя и желаем, чтобы клиенты этим добавлением пользовались. А есть моменты, которые необходимы именно пользователю. Донести до нас свои пожелания он может через самые разные каналы. Это может быть запрос от пользователя на официальный email-адрес банка, какой-либо фидбэк в отзывах к приложению, а также огромный массив постов и комментариев в социальных сетях, на форумах banki.ru и т. п. Вся поступающая таким образом информация нами мониторится, фильтруется департаментом клиентского обслуживания и направляется в работу. Хотя мы не используем для сбора пожеланий автоматизированную систему, практически все они (порядка 99,9% подобных обращений «живых» пользователей к нам) так или иначе обрабатываются.
Часть пожеланий попадает в очередь задач на выполнение, а другие в том или ином виде уже есть у нас в бэклоге и ждут своего часа. Конечно же, какие-то моменты выполнить невозможно по регуляторным или техническим ограничениям. Другие пожелания для нас оказываются настоящим открытием, и если мы получаем 5 схожих обращений за месяц, то заключаем, что, наверное, имеет смысл проработать эту тему.
Я описал лишь надводную часть этого айсберга. Подводная часть – это автоматизированная работа с обращениями преимущественно технического характера в сервис-деск (через call-центр или через форму в приложении). В зависимости от того, носит заявка единичный характер или же у нас есть масса схожих обращений, задаче ставится тот или иной приоритет. Мы анализируем каждое из таких обращений и понимаем, действительно ли тут нужна какая-то доработка или же это маргинальный кейс.
ПЛАС: Были случаи, когда пользователи предлагали именно конкретные новые «фичи» для интернет-банка или мобильного приложения?
М. Евдокимов: Да, были – как правило, это небольшие истории, касающиеся именно интерфейсных решений. И этот факт не может нас не радовать – у любого банка-разработчика мобильного приложения по умолчанию встречаются интерфейсные ошибки (назовем их логическими). Ведь для самого разработчика, который не первый год работает с интерфейсом своего продукта, он понятен на 100%. И в какой-то момент команда разработчиков становится заложником этого «замыленного глаза». Она уже не способна объективно воспринимать, что может быть непонятного в ее интерфейсе пользователю. Это неизбежно приводит к так называемым тупикам или мертвым зонам, когда пользователь идет по интерфейсу, и вдруг приходит в какую-то «мертвую точку», в которой он не может совершить требуемую операцию и может лишь вернуться назад. В идеале таких ситуаций вообще не должно быть: единственной такой «мертвой точкой» в интерфейсе должна быть результирующая страница – «платеж успешно завершен» и т. п.
ПЛАС: Случались ли у вас такие «мертвые зоны» при работе над мобильным приложением?
М. Евдокимов: Самым ярким примером здесь может служить запуск нами в марте 2015 года мобильного банка версии 3.0. Здесь одной из серьезнейших логических ошибок стало то, что мы предложили пользователям только один сценарий оплаты.
Он предполагал движение пользователя от этапа выбора провайдера к этапу выбора счета, с которого будет происходить оплата. То есть сначала вам нужно было выбрать, кому заплатить, а потом уже – с какого счета вы хотите списать деньги. Нам казалось, что это очевидно: первичен именно вопрос «кому», а не «с какого счета взять деньги».
Но мы ошиблись. Оказалось, что наша аудитория делится ровно пополам. Есть люди – и их очень много – которые совершают платеж, отталкиваясь от текущего баланса. Они начинают с того, что выбирают счет, с которого они хотят заплатить, проверяют свой баланс, и лишь потом выбирают провайдера, за услуги которого они хотят заплатить с этого счета. И именно этим нашим пользователям мы не догадались оставить кнопку «оплатить» на странице счета, где в новой версии присутствовали только кнопки «пополнить» и «реквизиты». В итоге мы получили колоссальное количество негативных откликов.
К счастью, никакой серьезной интерфейсной доработки нам в этом случае не потребовалось, и сейчас на экране вашего счета вы по-прежнему видите все три кнопки. Мы вернули кнопку «оплатить», когда поняли, что этот UX-момент действительно существен для нашей аудитории. И этот шаг заметно изменил отношение наших пользователей к нам как к банку – нас еще больше зауважали за умение признавать свои ошибки.
ПЛАC: Так все же – что лучше: идти в таких случаях на поводу у пользователя или спорить с ним, отстаивая свой сценарий?
М. Евдокимов: Зависит от обстоятельств: и то, и другое правильно в конкретных ситуациях. Повторюсь: когда у пользователя нет опыта, он не знает, чего он хочет – хотя бы просто потому, что незнаком со всеми существующими возможностями. Когда дело касается какой-то абсолютно новой фишки, вы можете эту фишку подать пользователю именно так, как вам хочется, и у вас как разработчика есть право на ошибку. Ведь последний не знает «как могло бы быть лучше», поэтому и вы не можете ошибиться.
Но вот когда у потребителя уже есть какой-либо опыт – например, использования вашего мобильного приложения, он делает для себя определенные выводы – как правило, на уровне «нравится» или «не нравится», «полезно» или нет, «дорого» или «не очень» и т. п. И такие сформированные оценочные позиции крайне сложно менять. И даже если какой-либо конкретный функционал не понравился пользователю в одном банке, то есть высокая вероятность того, что он не станет им пользоваться и в другом банке, несмотря на то, что там данный функционал реализован гораздо удачнее. Живой пример: «мне переводы с карты на карту в приложении не нужны, они дорогие». Это уже сформировавшийся сценарий у части пользователей.
Мы можем рассказывать им, что сейчас у нас переводы с дебетовых карт без комиссии до суммы в 20 тыс. рублей, но для таких клиентов это мало что изменит: «Нет, card2card – это всегда дорогой сервис. Я лучше сниму в банкомате бесплатно и отдам наличными в салон связи, там процент за перевод меньше».
По этой причине самые большие грабли мы встречаем тогда, когда что то меняем. Не случайно во всех своих выступлениях на всех отраслевых мероприятиях мы говорим, делясь опытом: «нужна эволюция, но не революция». Нельзя взять и «перекувыркать» пользователю весь интерфейс. Даже если в результате вы сделали самый лучший интерфейс на Земле, сила привычки и накопленный пользовательский опыт вашего клиента будут служить залогом того, что ваша «революционная» разработка будет воспринята очень болезненно. Упрямо стоять на своем и говорить «как я сказал, так и будет» может разве что Apple. Да, эта компания уже позволила себе запустить iTunes, которым неудобно пользоваться (будем честными сами с собой). Да, Apple сделала экосистему, из которой практически невозможно «выскочить». Поэтому вы привыкните и научитесь – потому что вы де-факто заложник такой ситуации. Потому что у вас iPhone, MacBook, iPad. Да, Apple ведет пользователя туда, куда захочет, и пользователю спорить с этой компанией бесполезно.
Но у банка так не получится. Банк рискует потерять пользователей – а значит, своих клиентов. И поэтому менять интерфейс в плане UX-дизайна надо постепенно. Чтобы клиент привык к одному небольшому изменению, затем ко второму, и так далее. Потом он только скажет вам спасибо, о чем свидетельствуют получаемые нами отзывы.
ПЛАС: А были в вашей практике ситуации, когда пользователю даны фишки, но он не знает о них? Как здесь должна быть построена просветительская работа?
В банке анализируют каждое из обращений по поводу интерфейсных ошибок в сервис-деск и понимают, действительно ли тут нужна какая-то доработка или же это маргинальный кейс |
М. Евдокимов: Таких ситуаций у любого разработчика банковского мобильного приложения бывает множество. Здесь необходимо постоянно мониторить и анализировать пользовательское поведение с помощью автоматизированных систем. Система может мониторить паттерн потребления клиента, отмечать, на каком экране приложения и сколько времени пользователь проводит и почему, на каком экране у него рвется сессия, случается ли это после того как он совершил платеж (т. е. был ли у него результирующий момент) или он посмотрел баланс и ничего не сделал. Мы пытаемся анализировать все эти данные для дальнейшего совершенствования работы приложения.
ПЛАС: В 2016 году произошло очередное изменение в вашем интернет- и мобильном банке – вы запустили маркетплейс. Это была эволюция или революция?
М. Евдокимов: Уверен, что нам удалось реализовать для наших клиентов по большей части эволюционный путь изменений. Причем если вы чаще пользуетесь мобильной версией нашего онлайн-банка, то не заметите практически никаких революционных перемен. Все возможности маркетплейса вам и так были доступны раньше как нашему клиенту – и заявка на ипотеку, и заявка на страховку, и многие другие продукты.
Справедливости ради отмечу, что для части наших «старых» клиентов, преимущественно использующих вебверсию, изменения были более заметными, так как интерфейс интернет-банка был переделан в наибольшей степени.
А вот для не клиентов Тинькофф Банка это была, безусловно, настоящая революция в их пользовательском опыте. Но в случае с новыми клиентами, как я уже отмечал, это та самая ситуация, когда банку можно позволить себе их направлять. О чем и свидетельствуют на 90% положительные отзывы, которые мы от них получаем.
ПЛАС: А эти хорошие отзывы уже конвертируются вами во что-то бизнесовое?
М. Евдокимов: Конечно, конвертируются. Отмечу, что мы дали пользователям маркетплейса возможность платить в адрес очень многих провайдеров без комиссии, которая в результате берется нами с ТСП. А помимо роста комиссионного бизнеса, доход от которого по итогам первого квартала 2016 г. вырос в 8 раз по сравнению с прошлым годом, это еще и очень серьезный рост заявок на наши «черные» дебетовые карты – Tinkoff.
ПЛАС: У вас продолжает существовать и витрина stand-alone приложений. Какова их дальнейшая судьба в связи с запуском маркетплейса?
М. Евдокимов: Они продолжают работать – это касается и уже давно функционирующего приложения «Штрафы ГИБДД», и нашего только что выпущенного «За границу!» (которое помогает проверить наличие у пользователя ограничений на пересечение границы РФ).
Мы считаем, что одно не противоречит другому. Есть люди, которые любят портальные универсальные проекты. А есть приверженцы моносервисных решений, примером здесь может служить Яндекс: yandex.ru – это портал с новостной лентой, категориями, субкатегориями, поиском и пр. А вот ya.ru – это только поиск. Чем из них пользуетесь вы?
ПЛАС: По работе нам необходимы новости, поэтому, конечно же – порталом yandex.ru.
М. Евдокимов: А вот я – только ya.ru. Мне нужен только поиск. Как вы видите, два произвольно выбранных человека дали нам деление 50/50 по паттернам потребления информационного продукта. То же и с банковскими приложениями. Поэтому эффективными могут быть и портальные, и моносервисные решения – при правильном подходе они не каннибализируют, а дополняют друг друга, поскольку ими пользуются совершенно разные категории потребителей.
Когда мы делали анализ пользовательского опыта в нашем мобильном банке, мы выяснили, что среднестатистический пользователь осуществляет в среднем 7 уникальных платежей в месяц. По сути, вы можете сделать мобильный банк с семью кнопками. Потому что «среднему» пользователю больше не надо – у него 7 уникальных направлений (групп провайдеров), за которые он платит каждый месяц. У 80% это ЖКХ, госуслуги, телефония, сотовая связь, цифровое телевидение, детский сад, штрафы. Поэтому модель витрины из 7 моноприложений – абсолютно нормальная и рабочая. Вы сами себя контролируете, вы четко знаете, что именно вам нужно ежемесячно. Вы сделали подписки в классификации. Пришел штраф – зашли в приложение «штрафы» и оплатили. Зачем тогда вам огромное универсальное приложение, где есть, например, ипотека?
Но таких клиентов около половины. Вторая половина – это пользователи, которым нужен как раз широкий выбор возможностей в одном приложении. Поэтому мы оставляем и то, и то.
Мобильная стратегия Тинькофф Банка предполагала создание некоего «спрута», где тело «спрута» – это приложение Тинькофф (в мобильной и вебверсии), а его «щупальца», раскинутые по рынку, – различные моноприложения. Каждое из «щупалец» дает клиенту что-то одно. Но тем не менее все они «подтягивают» пользователя к основному «телу спрута», чтобы дать ему полный набор финансовых сервисов. Причем не финансовых сервисов конкретного Тинькофф Банка, а доступных на рынке вообще. Потому что мы – маркетплейс. Сейчас мы немного приостановили работу над «щупальцами», потому что объем работ по маркетплейсу огромен. И приложение «За границу!», наверное, будет последним в нашей экосистеме в 2016 году. Но в следующем году, я думаю, мы выпустим еще несколько таких приложений.
ПЛАС: Продолжая разговор о развитии проекта маркетплейса: какая его версия сегодня более востребована клиентами – веб- или мобильная?
М. Евдокимов: Если брать всю активную аудиторию «Тинькофф Банка», то, наверное, 50% клиентов являются пользователями интернет-банка и, вероятно, мобильного банка тоже. Но при этом примерно 40% от общей активной аудитории являются пользователями мобильного банка. И примерно половина от этих 40% (то есть 20% всех наших активных пользователей) используют только мобильный банк, не заходя в веб-версию вообще. Однако надо понимать, что «активная аудитория» – лишь один, и не самый характерный, срез. У нас есть довольно большое количество пользователей, которые являются только вкладчиками, которым попросту не нужна даже наша карта. Они пользуются в основном интернет банком, причем довольно редко.
ПЛАС: В связи с темой маркетплейса еще вопрос: что произошло с приложением «Тинькофф Мобильный Кошелек»? Этот продукт заглох?
М. Евдокимов: И да, и нет. На момент, когда его создавали, «Тинькофф Мобильный Кошелек» был весьма трендовым решением. К сожалению, в 2014 году был выпущен закон, который фактически убил именно наш кошелек. Потому что мы как раз делали ставку на p2p-переводы – в отличие от других мобильных кошельков, которые акцентировали свой функционал на платежах (в нашем случае все эти задачи уже закрывал мобильный банк). После поправок, ужесточающих идентификацию, наш кошелек как самостоятельный сервис потерял свою привлекательность.
Но затем он возродился в другом виде. По сути, «Тинькофф Мобильный Кошелек» стал частью платформы для нашего маркетплейса. Именно благодаря ему вы можете не быть клиентом Тинькофф Банка, но при этом пользоваться всеми преимуществами платформы tinkoff.ru. Как это происходит? Пользователь регистрируется по номеру телефона. Ему выпускается тот самый «кошелек», к которому он привязывает свою карту, выпущенную другим банком. Платежи клиент совершает в одном ряде случаев через механизмы интернет эквайринга, а в другом – через пополнение и списание с этого кошелька. Иными словами, «Тинькофф Мобильный Кошелек» попрежнему жив, но теперь это классическая «платилка» внутри нашего основного приложения.
ПЛАС: Не планируете ли вы, вслед за маркетплейсом, создать систему, агрегирующую балансы – карт разных банков, мобильных операторов и пр.? Такие решения анонсировались на рынке пару лет назад. Какие сейчас перспективы у этого направления?
М. Евдокимов: Да, действительно, в свое время эта тема – агрегаторов балансов – была очень популярной. Часть решений, которые были на это нацелены, умерли, как, например, PayStore от системы денежных переводов «Лидер». Идея заключалась в том, чтобы осуществлять парсинг всех балансов, которые сам пользователь был готов «отдать» в PayStore (то есть единоразово предоставить приложению свои логины и пароли от личных кабинетов в банках, телекомоператоров и пр.). Образовалась бы некая «доска балансов», которые пользователь бы пополнял через данный сервис, назначал бы автоплатежи и пр.
Такая модель сервиса не получила развития хотя бы потому, что, при всем уважении, система денежных переводов «Лидер» в реальности не является лидером даже среди систем денежных переводов. Поэтому для такого сервиса нужно было создавать имидж компании, которой пользователь мог бы доверить все свои балансы. Какой должна быть такая компания, на сайте которой держатель карты Альфа-Банка мог бы без тени сомнения ввести логин и пароль от своего личного кабинета в этом банке? Вопрос звучит риторически.
Но и сегодня есть сервисы, которые работают по близкой модели. Это, например, CashOff.
Они тоже пытаются заниматься парсингом балансов, но лишь в части ваших трат по картам разных банков. Однако тут необходимо сказать, что «продвинутые» пользователи прекрасно понимают: после того как вы отдали такому сервису свой логин и пароль от кабинета в другом банке, он на самом деле может видеть всю информацию, а не только траты.
Когда мы предлагаем выгрузить шаблоны из других онлайн-банков, мы тоже просим ввести у себя логин и пароль Сбербанка, Альфа-Банка и т. д. Только для того, чтобы забрать эти шаблоны и чтобы клиенту не пришлось заводить их заново в Тинькофф Банке. Но мы являемся банком. Нас контролирует тот же самый ЦБ, что и Сбербанк, к нам применяются все те же требования. Поэтому мы не забираем балансы клиента, нигде их не показываем и, конечно же, никому не передаем.
По модели CashOff мы работать не будем, равно как и сотрудничать с такими сервисами, как с партнерами.
ПЛАС: Почему, если не секрет?
М. Евдокимов: Прежде всего потому, что сервисы, занимающиеся парсингом трат или балансов, не дают самому клиенту гарантии, что этот парсинг пройдет правильно. Цифра ваших расходов может поменяться. В зависимости от того, как их считали – с учетом авторизации, без учета авторизации, обновился в этот момент онлайн банк или не обновился, и т. д. Сервис покажет вам одну цифру, а в реальности баланс окажется или больше, или меньше. Любой парсинг – это очень поверхностная история. К нему наши стартапы прибегают, потому что у нас нет нормальных механизмов обмена межбанковской информацией, по сути, от безысходности.
ПЛАС: Не могли бы вы привести пример «нормальных», в вашем понимании, механизмов такого рода?
М. Евдокимов: Например, в Великобритании работает Национальная банковская ассоциация, которая является не «ассоциацией лоббистов», как в России, а настоящим техническим инфраструктурным хабом, к которому подключены все банки страны. И этот технический хаб обеспечивает клиентам британских банков возможность совершать межбанковские платежи через него, пользуясь единым механизмом межбанковской идентификации, например, по номеру телефона. В системе есть полная информация, что с таким-то номером телефона ассоциируются такие-то счета в таких-то банках. Введя номер, клиент получает на свой телефон динамический одноразовый пароль и может совершать платежи.
Тот же сервис Pingit, который в свое время был создан в Barсlays Bank для своих клиентов, теперь работает как универсальный: с его помощью пользователь может отправить денежный перевод из любого банка в любой банк страны – и все это благодаря тому самому «хабу» банковской ассоциации Великобритании.
Соответственно, в Великобритании возможна и вся ранее рассмотренная история с аккумуляцией информации по тратам пользователя с карт разных банков.
В России банки пока никак не связаны между собой, кроме как через ЦБ (по сути, это связь на уровне корсчетов). В итоге необходимого для решения такого рода задач информационного обмена между банками не происходит вообще. Все упирается в извечный вопрос про курицу и яйцо. Кто из наших банков вообще готов первым открыть свою информацию для других банков в обмен на то, что те откроют свою информацию?
Совершенно очевидно, что пока на такой шаг не решится Сбербанк (а зачем это ему нужно?), говорить о том, что у нас будет какой то равноценный обмен информацией о банковских клиентах в России, наверное, не имеет смысла.
Возможно, вариантом было бы создание информационного хаба, подобного британскому, на базе ЦБ. Банк России сегодня достаточно активен в плане создания консорциумов под своей эгидой – хорошим примером является межбанковский консорциум с участием ЦБ для изучения технологии блокчейн (кстати, Тинькофф Банк был одним из инициаторов его создания), а также FinCERT.
ПЛАС: Но пока такого хаба нет, можно ли считать, что сервисы-парсеры все же несут некую «полезную нагрузку» для клиентов и банков?
М. Евдокимов: Полагаю, что нет. Потому что работать по такой схеме неправильно в принципе. Это некорректно с точки зрения норм банковского сообщества. Любые парсинговые сервисы аля Krawlly – это в первую очередь просто «не по-бизнесовому». Так, парсер работает через фронт-эндовые системы банка. Последние традиционно настроены на стабильную работу со своим пользователем, а сервис-парсер туда «накручивает» своего бота, который генерит дополнительную нагрузку на фронт-эндовые системы банкапартнера такого сервиса.
В результате такое партнерство создает банку, по сути, одни проблемы. Парсер может, к примеру, сгенерить за один день «на потоке» миллион запросов. И у банка упадет фронтэнд.
Да, Сбербанк выдержит миллион запросов, а какой-нибудь региональный банк – нет. Это неэтично – делать бизнес за счет создания проблем у партнера.
Читайте также:
Когда нам нужно интегрироваться с каким-то банком – мы не пишем никаких «роботовпауков». Мы всегда приходим в этот банк и просим нормальные протоколы. Поэтому мы видим большое будущее за открытым API. Да, не все можно сделать с его помощью: не все позволит регулятор, не все захочет сам банк. Но это пока что единственный цивилизованный путь для нормального PFM.