Интернет-банк и лояльность клиентов с точки зрения юзабилити

Результаты первого профессионального сравнительного исследовании юзабилити российских интернет-банков

Дмитрий Силаев, коммерческий директор компании Usabilitylab

перед ИБ ставятся сегодня все более амбициозные задачи по привлечению новых клиентов и поддержанию лояльности уже существующих. Многие российские банки также пришли к аналогичному выводу самостоятельно. В настоящее время они вкладывают значительные средства в оптимизацию интерфейсов своих ИБ и расширение функциональности данных систем. Однако привлекательного дизайна и широкого набора функций еще недостаточно, чтобы удовлетворить клиентов качеством обслуживания в данном канале. Необходимо, чтобы система была также удобна для пользователя, иными словами, обладала высоким уровнем юзабилити. Сравнительное исследование интернет-банков, проведенное нами в 2014 году, было посвящено именно этому вопросу.

Суть исследования
Речь идет о первом и единственном известном нам на сегодняшний день в России профессиональном сравнительном исследовании юзабилити интернет-банков. В отличие от других подобных инициатив оно основано на наблюдениях за поведением реальных пользователей, а не на субъективных экспертных оценках.

изучили интерфейсы десяти отечественных систем интернет-банков следующих крупных и крупнейших кредитных организаций:

• Альфа-Банк;
• Банк «Тинькофф Кредитные Системы»
• Банк Санкт-Петербург;
• БИНБАНК;
• ВТБ24;
• Промсвязьбанк;
• Райффайзенбанк;
• Росбанк;
• Сбербанк России;
• Связной Банк.