Verifone: интерес потребителей к мобильным платежам уверенно растет

Исследование, организованное Verifone в Великобритании и США, продемонстрировало, что уже вскоре мобильные платежи завоюют популярность среди массового потребителя

Онур Алтинбас (Onur Altinbas), генеральный директор Verifone в регионе Юго­Восточная Европа, Турция, Россия

Читайте также:

Новый мир цифровых финансов

Мобильные платежи активно прокладывают себе дорогу в жизнь. Логично предположить, что сервис Apple Pay в скором времени легко преодолеет «естественную водную преграду» и, стартовав от берегов США, отправится осваивать глобальный рынок. Тем временем Google Wallet уже практически обошел Apple Pay на рынке США, и его выход на международную арену – только вопрос времени.

Такое развитие событий будет способствовать повышению популярности мобильных платежей во всем мире. Опросы, недавно проведенные компанией Verifone в США и Великобритании, показали, что в осведомленности массового потребителя о возможностях и преимуществах NFC­платежей все еще существует значительный пробел, при этом молодежь гораздо быстрее осваивает данную тему, чем старшее поколение, и это предвестник массового внедрения мобильных платежей.

США: массовый потребитель выбирает новые технологии
По мере развития инфраструктуры торговых и сервисных предприятий для приема мобильных платежей в США растет необходимость повышения информированности потребителей о выгоде и простоте использования этих сервисов. Таковы Онур Алтинбас (Onur Altinbas), генеральный директор Verifone в регионе Юго­Восточная Европа, Турция, Россия Исследование, организованное Verifone в Великобритании и США, продемонстрировало, что уже вскоре мобильные платежи завоюют популярность среди массового потребителя основные выводы исследования, проведенного для Verifone компанией Wakefield Research среди тысячи совершеннолетних респондентов в конце декабря 2014 года.

Более половины опрошенных – 53% – заявили, что хотели бы видеть больше магазинов, принимающих оплату с помощью смартфонов, из них 64% составили лица в возрасте от 40 лет и младше.

При этом 84% респондентов подчеркнули, что в перспективе готовы оплачивать с помощью телефона лишь покупки и услуги «небольшой или средней стоимости», например чашку кофе в кафетерии или повседневную одежду.

В то же время опрос показал, что примерно половина потребителей практически незнакома с возможностями мобильных технологий оплаты, таких как NFC и мобильные кошельки. Около 50% респондентов признались, что, скорее всего, не выберут магазин, использующий технологии отслеживания посетителей для рассылки предложений на мобильные устройства.

«Это тот классический случай, когда новым технологиям нужно достичь определенного критического масштаба, после чего массовый потребитель включится в процесс, – отметил Джо Мэч (Joe Mach), старший вице­президент и генеральный менеджер по вертикальным решениям Verifone. – Сегодня мы приблизились к этому моменту: теперь участникам рынка – компаниям­драйверам революции мобильных платежей (банкам, ритейлерам, провайдерам сервисов) важно донести до потребителей, что мобильные платежи – это выгодно и просто».

Кредитные и дебетовые карты остаются основным методом оплаты для большинства американцев – 63%, при этом 6% отдают предпочтение альтернативным платежным приложениям, таким как PayPal, а 4% выбрали сервисы мобильных кошельков.

Порядка 54% респондентов знают, что представляет собой EMV-технология, из них 39% используют чиповые карты как один из основных методов оплаты. Лишь 56% опрошенных готовы продолжать покупать в магазинах, где имела место утечка их персональных данных в процессе использования платежной карты или карты лояльности.

К преимуществам использования смартфонов вместо «традиционных» методов оплаты 34% отнесли быстроту осуществления платежа, отсутствие необходимости носить наличные – 29%, доступ к специальным предложениям – 24%, удобство контроля расходов – 23% и безопасность персональных данных – 18%.

«Исследование иллюстрирует типичный сценарий «раннего последователя» – большую осведомленность среди молодых потребителей, что является предвестником массового принятия рынком новинок. Индустрия мобильных платежей находится на пороге прорыва», – подчеркнул топ-менеджер Verifone.

Великобритания: покупатели становятся все более осведомленными
Британские потребители также начинают проникаться интересом к инновационным платежным технологиям, и уже сейчас они ожидают от ритейлеров соответствующих новых предложений. Проведенное Verifone исследование показывает их растущую осведомленность об увеличивающемся количестве различных способов оплаты и изменение ожиданий от розничной торговли.

В марте 2015 года компания Verifone обнародовала результаты опроса британских потребителей, которые показали, насколько активно последние обращаются к новым технологиям при поиске и оплате товаров и услуг. На этом фоне ритейлерам необходимо обеспечить сегодня согласованное продвижение товаров и услуг и стимулирование покупателей одновременно по всем каналам продаж для поддержания лояльности к бренду и сохранения заинтересованности своих клиентов.

Как было установлено в ходе исследования, все большее количество потребителей получает опыт использования новых способов платежей. В Лондоне 38% респондентов оказались хорошо или немного знакомы с бесконтактными платежами, а 21% – очень хорошо или немного знакомы с мобильными кошельками. Тем не менее у 65% респондентов в Великобритании основным средством платежей остаются наличные, за которыми следуют Chip&PIN транзакции по картам и онлайн-платежи.

Мы наблюдаем типичный сценарий «раннего последователя» – большую осведомленность среди молодых потребителей, что является предвестником массового принятия рынком новинок

Опрос, проведенный в прошлом месяце аналитиками Censuswide среди 1085 взрослых британцев, дает представление об оценке потребителями собственного опыта покупок в физических и онлайн-маиспользуя мобильный телефон. И еще 10% полагают, что применение новых технологий приведет к сокращению личного общения между покупателем и персоналом магазина. Последнее обстоятельство указывает на то, что личный контакт для части потребителей по-прежнему имеет решающее значение при совершении покупок в розничной торговле.

Опрос, проведенный в прошлом месяце аналитиками Censuswide среди 1085 взрослых британцев, дает представление об оценке потребителями собственного опыта покупок в физических и онлайн-магазинах, а также о том, какое отношение к себе они ждут от персонала розничных торговых предприятий. Был также проанализирован вопрос, насколько применение новых технологий в среде розничной торговли сместило акценты в ожиданиях и удовлетворенности клиентов.

Результат растущего признания значения платежных технологий для покупательской практики очевиден: 56% респондентов заявили, что для них важна широта выбора новых способов оплаты в магазинах. Трое из 10 опрошенных поддерживают новшества, внесенные в перечень способов оплаты в точке продаж, а 32% рассматривают мобильные приложения, позволяющие использовать средства на банковских картах, как важные или очень важные.

Результаты опроса также показывают, что продолжает развиваться электронная коммерция, открывая новые возможности для розничной торговли: покупки в традиционных (75%) и онлайн-магазинах (72%) в настоящее время практически сравнялись по популярности. Тем не менее только 10% респондентов делали покупки, используя мобильный телефон. И еще 10% полагают, что применение новых технологий приведет к сокращению личного общения между покупателем и персоналом магазина. Последнее обстоятельство указывает на то, что личный контакт для части потребителей по-прежнему имеет решающее значение при совершении покупок в розничной торговле.

Мобильные платежи выгодны и для ритейла, и для покупателей с разных точек зрения. В крупном торговом центре продавец с планшетом с ридером чиповых карт, карт с магнитной полосой и, по возможности, NFC-интерфейсом может предложить покупателю оперативно всю доступную информацию по товару и на «волне общения» тут же побудить клиента оплатить покупку. Сделка происходит быстро, клиенту не приходится ждать в очереди, у него даже не остается времени на сомнения в целесообразности нового приобретения. Зачастую дефицит времени заставляет покупателя отказаться от покупки, а ведь все, что нужно было продавцу сделать, – вовремя прийти на помощь покупателю.

В небольших магазинах и сервисных предприятиях, вероятно, также станет актуальным использование POS-терминала на базе обычного мобильного устройства. Однако для этого должна сформироваться соответствующая культура платежей. К новым техническим решениям людям необходимо привыкнуть – точно так же, как привыкали к интернету и мобильным телефонам.

Ритейлеры объективно заинтересованы во внедрении мобильных платежных решений. Средний чек, оплаченный с карты или мобильного устройства, априори выше, чем при оплате наличными, в силу того, что с безналичного счета психологически сложнее контролировать собственные расходы.

Пока во многих российских регионах все еще заполняется солидная ниша стандартных, карточных систем приема платежей. Однако, как только появится большой поток клиентов, готовых оплачивать товары и услуги с помощью смартфона, мобильные платежи получат огромный импульс к повсеместному внедрению среди ритейлеров.

Новые технологии, новые ожидания
Распространение инновационных технологий в целом также изменило вектор ожиданий потребителей. Теперь они хотят, чтобы ритейлеры использовали новые технологические возможности для совершенствования маркетинга и механизмов предоставления скидок. Улучшенных промоакций и более привлекательных систем скидок в настоящее время ожидают 35% респондентов в ответ на свою лояльность, которую они обещают проявлять, более активно используя каналы продаж с обратной связью, позволяющие ритейлеру в дальнейшем использовать полученные данные об их интересах и предпочтениях. А 32% респондентов ожидают получить одинаково качественное обслуживание, независимо от выбранных способа оплаты, канала продаж и формата магазина – традиционного или онлайн.

«Мы видим, что британские потребители активно начинают приобщаться к новым технологиям, и это знак того, что их массовое внедрение уже не за горами, – отмечает Джун Феликс (June Felix), президент Verifone по Европейскому региону. – Тем не менее покупатели также хотят чувствовать, что благодаря этим технологиям ритейлеры больше их ценят и лучше понимают. Поэтому очень важно, чтобы эти новые технологии могли обеспечить торговлю в формате интерактивного обслуживания, который является понятным и актуальным для потребителей. Именно этот формат обеспечивает торгово-сервисным предприятиям целый ряд дополнительных возможностей за счет эффективного использования данных о клиентах, расплачивающихся с помощью карт, их потребительском поведении, предпочтениях и т. д., что позволяет им проводить четкую сегментацию своей клиентской базы и делать покупателям персонифицированные предложения в нужное время в нужном месте. В противном случае ритейлеры рискуют разочаровать клиентов и даже подорвать их доверие к себе».

Повышение качества обслуживания и безопасность
«Безопасность стала основной и неотъемлемой составляющей процесса покупки как в сфере электронной коммерции, так и в традиционном офлайновом магазине. При этом от предприятия розничной торговли потребители ожидают обеспечения одинакового уровня безопасности, независимо от того, по какому каналу совершаются и каким способом оплачиваются покупки.

Важное преимущество Verifone заключается в том, что компания разрабатывает устройства, способные и далее модифицироваться под эволюцию платежной индустрии

Важно учитывать также возраст клиента. Мы обнаружили, что чем старше человек, тем больше он опасается утечки персональных данных или мошенничества при осуществлении покупок. Ритейлеры должны найти способ продолжить работу по оптимизации процесса оплаты покупок, в частности, сократить время ожидания в очереди к кассе – разумеется, без малейшего ущерба для безопасности», – подчеркивает Д. Феликс.

Другие важнейшие данные исследования включают в себя следующие выводы:

• интернет-магазины прочно вошли в повседневную жизнь: 81% респондентов регулярно или достаточно регулярно используют данные своих банковских карт для оплаты покупок в интернете;
• программы лояльности играют огромную роль в удовлетворении нужд потребителей; 78% опрошенных отмечают их важность с точки зрения улучшения процесса покупок. POS-технологии и процессы нуждаются в дальнейшей интеграции с выгодами, получаемыми покупателями от маркетинга и рекламы, в целях поддержания лояльности клиентов в периоды между покупками;
• на вопрос о том, какие факторы в наибольшей степени обусловили негативный опыт при покупках, 73% респондентов назвали очереди в кассу при оплате, а 75% указали, что самым важным фактором удовлетворенности процессом покупок являются доступные цены;
• несмотря на то, что 49% опрошенных сочли быстроту совершения платежа более важной, чем безопасность при совершении покупки в обычных магазинах, 35% считают обеспечение безопасности онлайн-транзакций более важным фактором, чем сокращение времени процесса покупки;
• в качестве важного фактора было отмечено сочетание простоты с гарантированной безопасностью: 23% респондентов сказали, что их главной заботой является простота использования платежных инструментов.

Verifone – мобильным клиентам
Торгово-сервисные предприятия (ТСП) сегодня располагают широким выбором POS-терминальных решений. При этом богатстве выбора они никогда не должны забывать, что приобретение POS-терминала всегда является инвестицией, которая не должна потерять своей актуальности в обозримом будущем.

Важное конкурентное преимущество Verifone заключается именно в том, что компания разрабатывает устройства, которые не только поддерживают новые технологии, подобные NFC, но и способны и далее модифицироваться под эволюцию платежной индустрии.

Например, наш новый анонсированный продукт – POS-терминал Verifone e355 – способен интегрироваться со всеми основными типами планшетов и смартфонов, вне зависимости от операционной системы, и благодаря этому может обслуживать все типы платежей потребителей в ТСП. Такие возможности устройства не только позволяют ТСП повысить эффективность и улучшить клиентский сервис, но и гарантировать сохранность их технологических инвестиций, так как им не придется заменять POS-терминалы на новые всякий раз при апгрейде планшетов и смартфонов клиентами.

Другой недавний пример «готовой к будущему» платежной технологии – Verifone Cloud POS – масштабируемое облачное решение Verifone для POS-терминалов. Помимо одних из лучших мобильных терминалов и ПО на мировом рынке, Verifone Cloud POS на базе ОС Android предлагает:

• полностью интегрированное программно-аппаратное решение «под ключ»;
• открытую архитектуру для разработчиков, позволяющую легко создавать настраиваемые масштабируемые приложения для ТСП любых размеров;
• специальные дополнительные услуги, а также возможности будущей интеграции с поставщиками услуг для развертывания специальных предложений, связанных со скидками и программами лояльности;
• мощные возможности создания отчетности, обеспечивающие эффективный анализ бизнеса;
• оперативную совместимость с любым процессором.

Verifone нацелен на то, чтобы NFC-платежи через POS-терминалы стали максимально выгодны и ТСП, и самим их клиентам

Кроме того, система на базе Android позволяет осуществлять удаленное управление, недоступное на платформе iOS, а также реализовать «облачное» хранение данных с безопасным доступом в любое время и в любом месте.

В конечном счете успешной станет та технология, в пользу которой сделают выбор большинство потребителей, поскольку ритейлеры в первую очередь ориентированы именно на интересы населения, а не на совершенство технологии как таковое.

Для того чтобы NFC-платежи нашли массовое распространение среди ритейлеров, необходим масштабный рост спроса среди потребителей. Для этого важно «ценностное предложение»: нужно, чтобы клиенту стало выгодно пользоваться NFC.

И стратегия Verifone заключается именно в том, чтобы NFC-платежи через POS-терминалы стали максимально выгодны и ТСП, и самим их клиентам.

Одна из очевидных перемен, которые мы наблюдаем в поведении потребителей, – то, что смартфоны становятся сегодня них более удобным платежным инструментом, чем традиционная пластиковая банковская карта. Гаджеты способны дать потребителю значительно больше, чем просто электронный платеж, это делает их универсальными инструментами.

Для того чтобы технология продолжила свой путь в массы, она должна сделать жизнь потребителей и ритейлеров по-настоящему проще и лучше. Компания Verifone намерена быть в самом эпицентре этих перемен – мы будем обеспечивать ТСП современными платежными инструментами, способными привлечь максимальное число технологически продвинутых потребителей.