ОСТКАРД: моментальный выпуск – эволюция эмиссии банковских карт

FII – решение, обладающее всеми необходимыми преимуществами для получения быстрого положительного экономического эффекта

Дмитрий Растанин, директор по развитию компании «ОСТКАРД»

В данной статье я хотел бы вернуться к теме моментального выпуска банковских карт (Financial Instant Issuance, FII). Это направление уже рассматривалось в одном из предыдущих номеров журнала «ПЛАС»¹, где наш партнер, компания Datacard, в лице Уве Ясперса, директора направления моментальной эмиссии карточных продуктов в регионе ЕМЕА, освещал свое участие в парижской выставке CARTES 2102. В этот раз я хотел бы более подробно рассказать о практических эффектах внедрения технологии FII в России с учетом специфики отечественного рынка.

Читайте также:

Отмена налога на долгосрочные вклады будет стимулировать кредитование

Для начала напомню, в чем заключается суть концепции моментального выпуска банковских карт, – речь идет о децентрализованной персонализации, при которой вся серверная часть, связанная с подготовкой данных и управлением процесса персонализации, находится в центральном процессинговом центре, а устройства, на которых непосредственно персонализируются карты, находятся в точках выдачи карт, то есть в филиалах и отделениях банка. В первую очередь хотелось бы затронуть вопрос инвестиций в решение по моментальному выпуску карт. Здесь правильным будет рассмотреть каждый из трех достаточно распространенных случаев:

1. У банка уже есть своя собственная централизованная персонализация.

2. Выпуск (персонализация) карт передан в аутсорсинг соответствующей сертифицированной структуре.

3. Банк только начинает организовывать свою собственную эмиссию карт и идеологически является сторонником запуска этой эмиссии по принципу децентрализованного выпуска. Инвестиции во всех трех случаях разнятся, равно как и задачи, которые необходимо решить при внедрении системы моментального выпуска карт.

Эмбоссер Datacard CE870 для моментального выпуска карт с 6 лотками для загрузки различных видов карт

Для первого случая характерна ситуация, при которой у банка уже имеется работающая персонализационная система, где достаточно четко отстроены все процессы, и эти процессы уже устоялись с точки зрения реальной эксплуатации системы персоналом банка. Большая часть компонент по построению системы децентрализованного выпуска у банка уже имеется, в частности, система подготовки данных, во многих случаях – системы смены ПИН-кода клиента и т. п. Остается, по сути, только установить систему управления моментальным выпуском CardWizard компании Datacard, оборудование для моментального выпуска карт в точках выдачи карт (они же в нашем случае – точки выпуска) и провести работы по интеграции указанных компонент в существующую систему банка.

Если рассматривать необходимый объем инвестиций в разрезе точек выпуска, то, безусловно, с ростом их количества общая стоимость реализации проекта падает, причем при рассмотрении вариантов с 10 и более точками она может уменьшаться в разы по сравнению с вариантом, когда используется одна-единственная точка. Но это, естественно, не самый главный критерий – гораздо более важно понять, в какой момент экономия от внедрения решения начнет приносить вполне конкретную выгоду. Только от аспектов, связанных с логистикой, прямой экономический эффект в грубом приближении показывает: окупаемость одной точки может начинаться уже через шесть месяцев после инсталляции системы децентрализованного выпуска карт. Это особенно актуально для банков, имеющих широкую географию присутствия. Как известно, многократная доставка маленьких партий карт в удаленные филиалы или срочная доставка карты VIP-клиенту банка по итогам отчетного периода дают весьма существенную сумму затрат. Также имеются и косвенные эффекты, связанные с улучшением качества обслуживания клиентов, а также с построением более эффективной работы подразделений, занимающихся эмиссией, к которому мы еще вернемся.

Второй и третий из рассматриваемых нами случаев имеет смысл проанализировать вкупе, так как они во многом схожи. Ситуация здесь несколько иная, так как банк обладает лишь частью компонент общей системы эмиссии либо вообще не обладает какой бы то ни было системой. Первичные инвестиции в этом случае, скорее всего, могут быть выше, чем для банка из первой группы, так как помимо закупки системы управления моментальным выпуском и соответствующего оборудования они могут включать в себя приобретение уже упомянутой системы подготовки данных, криптомодулей и других компонент. Однако в части затрат, связанных с интеграцией, необходимые инвестиции меньше, так как нет необходимости стыковать большое количество существующих систем и обеспечивать бесперебойность работы общей системы эмиссии с учетом вновь установленных частей.

Банк, в котором нет решения по моментальному выпуску карт

С точки зрения возврата инвестированных средств для «чистой» децентрализованной схемы возврат вложенных средств может наступать даже быстрее, чем в случае с первой группой банков, где практикуется смешанная централизованная и децентрализованная эмиссия, за исключением прямого экономического эффекта от изменения логистики, который в этом случае сопоставим. Кроме этого, такой банк не несет затрат на централизованный выпуск или аутсорсинг процедуры персонализации, и все потоки карт уходят на персонализацию в филиалы/точки выпуска. Практический расчет для одного из банков, работающих в сегменте VIP-обслуживания, показал, что окупаемость может наступить уже через 3 месяца от начала эксплуатации решения.

Во всех трех случаях, помимо явного эффекта от изменения логистики, есть ряд дополнительных преимуществ, которые могут быть не видны сразу, но при ближайшем рассмотрении процесса мгновенного выпуска в филиалах становятся очевидными, особенно в части трудозатрат и эффективности работы персонала банка.

Во-первых, это документооборот и подготовка карт к отправке – не столько времени тратится на подготовку и распечатку реестров, документов на отгрузку и т. п., необходимых для отправки партии карт в филиал, сколько на подготовку самой партии карт. Причем не с точки зрения непосредственно процесса персонализации заготовок, а именно с точки зрения упаковки, всевозможных сверок с реестрами, подсчетов и прочих действий, направленных на то, чтобы все соответствовало первичному набору данных, все количества совпадали и все было учтено.

Банк, в котором есть решение по моментальному выпуску карт

Во-вторых, мгновенный выпуск совершенно исключает трудозатраты, связанные с обработкой в филиалах партий уже персонализированных карт. А это снова сверка с реестрами, необходимость предпринимать какие-то меры, чтобы карты из разных партий не перемешались и, наконец, поиск конкретных карт в поставленных партиях. Подчеркну: поиск в самый важный момент – когда клиент пришел в отделение и готов уже сейчас начать пользоваться своей новой, только что выпущенной картой, но почему-то вынужден ждать, когда же ее выдадут. Кроме того, чем неэффективнее сотрудник банка работает с текущим клиентом, тем меньше времени у него останется на следующего.

В-третьих, моментальный выпуск может быть услугой, предлагаемой на коммерческой основе, что не даст большой дополнительной прибыли в масштабах бизнеса в целом, но позволит компенсировать часть затрат, связанных с эмиссией.

В-четвертых, для банка важно быть в авангарде технологий обслуживания и привлечения новых клиентов, возможность позиционировать себя как новатора.

Выше были упомянуты эффекты, которые влияют на бизнес банка путем снижения затрат, построения более эффективной работы и ускорения ряда процессов в общем процессе эмиссии и выдачи карты клиенту. Но есть еще некоторые аспекты моментального выпуска, которые затрагивают конечного пользователя, ведь решение по моментальному выпуску карт направлено прежде всего на улучшение качества обслуживания клиента.

В первую очередь – и это самая главная возможность решения – клиент может получить карту через 15 минут после одобрения на ее открытие, причем уже в первый свой визит в отделение банка, а не во второй, третий и т. д. Для многих людей возможность начать пользоваться картой сразу после обращения в банк является основным мотивом покупки этого банковского продукта

Во-вторых, это возможность перевыпустить карту, поменять ПИН-код в любом отделении банка, где такое решение установлено. Такая необходимость очень часто возникает у клиента спонтанно и требует быстрого решения.

В-третьих, это возможность получить карту с индивидуальным дизайном из портфолио банка при первом обращении.

И, наконец, в-четвертых, повод почувствовать себя членом привилегированного клуба – здесь и сейчас – очень важен, в особенности для клиентов, не избалованных качественным сервисом.

Перечисленные выше факторы непосредственно влияют на такое понятие, как лояльность клиента к конкретному бренду или банку. Это параметр, не всегда четко поддающийся измерению, тем не менее, его рост в процентном отношении подтверждается исследованиями на западных рынках, в частности, в США, в банках, где решение по моментальному выпуску было внедрено и запущено в массовую эксплуатацию.

Несмотря на то, что во многих случаях отечественные банки достаточно консервативны в адаптации новых решений, что часто оправданно как с точки зрения безопасности, так и с точки зрения веде- ния бизнеса, решение по моментальному выпуску карт – это принципиально новый шаг в развитии систем эмиссии банков- ских карт.