УРАЛСИБ: меняя принципы коммуникации с клиентом. Интернет-банк и системы денежных переводов.

Вопрос инноваций в банковской сфере – вопрос организации долгосрочных каналов взаимодействия с клиентами

Игорь Чучкин, руководитель Департамента карточного, депозитного и комиссионного бизнеса Банка УРАЛСИБ.

Читайте также:

Отмена налога на долгосрочные вклады будет стимулировать кредитование

В чем заключаются принципиальные отличия между картой «УРАЛСИБ – ГосУслуги» и УЭК с точки зрения Банка УРАЛСИБ, выступающего эмитентом обоих этих по-своему уникальных продуктов? Какая роль отводится сегодня ДБО и бесконтактным технологиям в розничной стратегии банка, и как за последние годы эволюционировала идеология транспортных проектов? На эти и другие вопросы в своем интервью журналу «ПЛАС» отвечает Игорь Чучкин, руководитель Департамента карточного, депозитного и комиссионного бизнеса Банка УРАЛСИБ.

ПЛАС: Какую роль, по вашему мнению, играют сегодня в банковском бизнесе инновации как таковые? В том числе, какая роль отводится Банком УРАЛСИБ системам ДБО, включая интернет-банк?

Для участия банка в проекте УЭК мы присоединились к Правилам единой платежно-сервисной системы «Универсальная электронная карта» в качестве банка-эмитента и банка-эквайера

И. Чучкин: Понятие инноваций в сегодняшних условиях совсем необязательно связывается с интернет-технологиями, т. к. они в настоящий момент перешли в разряд продуктов, которые сегодня только условно можно назвать инновационными и которые современный розничный банк просто обязан иметь в своем продуктовом ассортименте. Определяющими условиями развития банковской розницы сегодня становится переход от технологических факторов к факторам покупательского спроса, потребительских свойств банковских продуктов и качества банковского продукта. Вопрос инноваций сегодня в банковской сфере связывается уже не столько с технологическими новинками, сколько с организацией долгосрочных каналов взаимодействия с клиентами.

Примером здесь может послужить наш проект интернет-банкинга. Система дистанционного банковского обслуживания физических лиц «УРАЛСИБ | ИНТЕРНЕТ-БАНК» была разработана специалистами банка. Первые операции по счетам были запущены в 2006 г., при этом с 2006 по 2012 г. их количество увеличилось в 16,5 раз. Количество клиентов, подключенных к ДБО на 1 января 2013 г., составило более 930 тысяч человек. Порядка 70% новых клиентов подключается в рамках зарплатных проектов. Более 15% объема операций по оплате услуг осуществляется посредством ДБО, в том числе с использованием реквизитов карт.

В настоящий момент основное внимание уделяется качеству клиентского интерфейса и проработкам вопроса повышения требований к безопасности, связанной с предоставлением услуг клиентам, в том числе и через канал ДБО. Среди направлений развития канала ДБО – работы по реализации интегрированной с интернет-банкингом системы мобильного банкинга и дальнейшее развитие систем денежных переводов с использованием карт международных платежных систем. Данные решения станут доступны нашим клиентам уже в 2013 году.

ПЛАС: Недавний выпуск УРАЛСИБом карт «УРАЛСИБ – ГосУслуги» MasterCard Standard Non-Personalised привлек внимание экспертов отрасли. Расскажите подробнее о концепции и свойствах этого продукта сквозь призму выбранной банком бизнес-модели. Почему был выбран неперсонализированный вариант? В чем сходство и отличия данного карточного продукта от УЭК?

Современные системы денежных переводов

И. Чучкин: В марте текущего года в рамках проекта «Электронное правительство» мы запустили новый банковский продукт – «УРАЛСИБ – ГосУслуги» MasterCard, позволяющий нашим клиентам дистанционно получать государственные услуги (через портал www.gosuslugi.ru). Реализация проекта осуществляется в партнерстве с компанией ОАО «Ростелеком» и MasterCard. Сейчас в Москве нами проводится «пилот» для отработки технологии, позднее планируется расширить географию проекта и начать выдавать эти карты в других регионах. Карта «УРАЛСИБ – ГосУслуги» MasterCard – это, с одной стороны, полноценная дебетовая карта «мгновенного выпуска», а с другой стороны, аппаратная поддержка использования электронной подписи на карте обеспечивает ее держателю дополнительные возможности в части предоставления ему юридически значимых государственных услуг на ЕПГУ. Особенностью карты «УРАЛСИБ – ГосУслуги» MasterCard является возможность ее получения непосредственно в момент обращения в Банк УРАЛСИБ. При этом клиент автоматически регистрируется и получает доступ к порталу gosuslugi.ru. Вместе с картой клиенту выдается специальный картридер для использования карты на портале gosuslugi.ru. Помимо картридера, себестоимость которого составляет примерно 700 рублей, поставляется и специальное программное обеспечение (АРМ), которое загружается на карту в момент ее выдачи.

Преимущество  карты  «УРАЛСИБ  –  ГосУслуги» определено в самой сути предоставляемого продукта как дистанционного инструмента быстрого и упрощенного получения доступа к государственным  услугам. Ведь в настоящее время самостоятельная регистрация на портале  gosuslugi.ru (Единый портал государственных  услуг, ЕПГУ)  занимает длительное  время, которое мы чаще всего не можем  себе позволить. 

Следует отметить, что Банк УРАЛСИБ  участвует в еще одном проекте, уже национального масштаба,– это «Универсальная электронная карта» (УЭК). Существует множество мнений об аналогичности и  конкурентности  этих  карточных продуктов. Но если  углубиться в  сущность  функционала данных  продуктов,  то  их  различия становятся очевидными. Приведу лишь некоторые из них. Карта «УРАЛСИБ – ГосУслуги» – это карточный продукт  Банка УРАЛСИБ,  который выдается по  желанию клиента банка, при этом карта  может быть оформлена независимо от  места постоянной регистрации держателя  в РФ. Как обычная международная банковская карта, «УРАЛСИБ – ГосУслуги»  может обслуживаться во всей сети приема  MasterCard (в т. ч. в интернет-магазинах).  При  этом,  как  я  уже  говорил, на  карте  размещена электронная подпись, которая позволяет дистанционным способом  получить возможность пользоваться государственными услугами на федеральном  портале госуслуг. 

Особенностью карты «УРАЛСИБ – ГосУслуги» MasterCard является возможность ее получения непосредственно в момент обращения в Банк УРАЛСИБ

В свою очередь, УЭК является собственностью субъекта Российской Федерации, выдается и оформляется только для лиц, имеющих постоянную регистрацию в регионе выдачи карты. Банковское приложение на карте УЭК не является международным и используется в торгово-сервисной сети на территории РФ,  а также в банкоматах, на которых размещен логотип ПРО100. Пока картой УЭК нельзя оплатить услуги через интернет. Размещение на карте электронной подписи – вопрос каждого отдельно взятого региона, но функционал ЭЦП с использованием карты УЭК на федеральном Портале Госуслуг пока не реализован. 

ПЛАС: Расскажите о текущем опыте эмиссии, персонализации и эквайринга карт УЭК.

И. Чучкин: Мы, как банк, располагаем  исключительным  опытом  реализации  проектов на базе многофункциональных карт. Первоначально в качестве многофункциональных  карт  использовались  социальные  карты,  выпуск  которых  Банк УРАЛСИБ реализовал  совместно с субъектами РФ. Примером здесь могут служить совместные проекты с госструктурами Республики Башкортостан, Ивановской области и Краснодарского края, в рамках которых общий объем эмиссии составил более 500 000 социальных карт. Эти карты используются льготными категориями граждан данных субъектов на транспорте, в медицинских учреждениях, по ним можно получить информирование ПФР, на карты зачисляются пенсии, соцвыплаты, предоставляются скидки в магазинах и пр.

Для участия банка в проекте УЭК мы присоединились к Правилам единой платежно-сервисной системы «Универсальная электронная карта» (ЕПСС УЭК) в качестве банка-эмитента и банка-эквайера. Отмечу, что с целью участия в качестве эмитента мы доработали информационные системы банка для обеспечения персонализации банковского приложения УЭК (ПРО100), протестировали выпуск и обслуживание УЭК в рамках сертификации, и отработали сами бизнес-процессы выдачи и обслуживания УЭК в рамках проведения пилотных проектов в Республике Башкортостан и Краснодарском крае. В ходе них было эмитировано порядка 900 УЭК с банковским приложением УРАЛСИБ.

На определенном этапе банк понял, что свою активность в части транспортных проектов (которая остро востребована в регионах) необходимо осуществлять в рамках единой концепции

В качестве эквайера банк получил от вендоров терминального программного обеспечения и интегрировал в свою терминальную сеть программное решение для обслуживания системы ПРО100 (для обеспечения приема платежного приложения УЭК в банкоматах и БПТ). При этом до конца 2013 г. мы планируем обновить всю сеть POS-терминалов банка для приема карт с платежным приложением системы ПРО100. Также нами было проведено испытание терминального оборудования в рамках прохождения сертификации в роли банка-эквайера.

Благодаря всем этим мерам в 1-м квартале 2013 г. банк принял участие в реализации проекта УЭК на территории 18 субъектов РФ.

ПЛАС: С какими сложностями приходится сталкиваться Банку УРАЛСИБ как эмитенту и эквайеру УЭК при реализации данной инициативы?

И. Чучкин: Среди текущих проблем проекта «УЭК» я бы назвал следующие. Первая – неопределенность с дальнейшим развитием этого проекта в связи с разработкой УФМС проекта «Электронный паспорт». Каждый виток такого обсуждения негативно сказывается на желании регионов вкладывать средства в проект УЭК и всячески его развивать в дальнейшем.

Вторая – УЭК до сих пор еще не при- нимается на портале госуслуг ни в качестве идентификатора клиента при входе в личный кабинет, ни в качестве платежного средства для оплаты госуслуг, а функционал ЭЦП с использованием карты УЭК на ЕПГУ, к сожалению, пока не реализован.

Все транспортные проекты относятся к категории социально значимых, и дают эффект только с учетом совокупности целого ряда решаемых в их рамках задач

И, наконец, третий момент – слабое развитие инфраструктуры приема УЭК в ее небанковской части. Например: УЭК не используется в системе медицинских учреждений и в отделениях ПФР, УЭК почти не используется на транспорте и пр. Соответственно, налицо очень низкая заинтересованность граждан в получении карты УЭК в регионах.

ПЛАС: Расскажите об опыте банка в сфере эмиссии и эксплуатации банковских карт с транспортным приложением. Планируется ли эмиссия карт, где совмещены технологии MIFARE и NFC, как это ранее пред- полагалось? Какова планируемая бизнес-модель этого продукта?

И. Чучкин: Банк УРАЛСИБ имеет уникальный и весьма разноплановый опыт автоматизации транспортных проектов с использованием специализированных карт. Первые проекты были реализованы в Ивановской области и Республике Башкортостан с использованием специализированного транспортного приложения на социальных картах на базе стандарта MIFARE.

Проекты внедрялись для различных целевых клиентских групп и с разными технологическими партнерами.

На определенном этапе банк понял, что свою активность в части транспортных проектов (которая остро востребована в регионах) необходимо осуществлять в рамках единой концепции и с использованием решений, максимально интегрированных с существующей карточной инфраструктурой банка. Среди особенностей реализации таких решений сегодня стоит упомянуть возможность применения инновационной разработки для терминалов – реализации поддержки функционала транспортных и банковских карт на одном терминале, который может сегодня использовать технологии GPS, ГЛОНАСС и быть интегрирован с системой управления пассажирским транспортом и региональными дисконтно-бонусными системами.

К перспективным направлениям развития транспортных проектов стоит отнести также возможность их внедрения в рамках региональных целевых программ (примером может служить проект «УЭК») с целью достижения взаимной синергии. В результате сформировался сегодняшний подход Банка УРАЛСИБ к транспортным проектам, связанный с использованием для регистрации клиентов на транспорте наряду с уже привычными в этом сегменте решениями, классических бесконтактных продуктов MasterCard PayPass и Visa payWave. Две эти технологии предполагают максимальную гибкость в поддержке различных форм-факторов, обеспечивают сохранность информации о праве на поездку и обеспечивают возможность оплаты транспортных услуг с учетом особенностей существующей инфраструктуры.

Подходы Банка УРАЛСИБ к участию в проектах, связанных с оказанием платежных услуг на общественном транспорте, сегодня базируются на следующих принципах:
• Создание открытой системы на базе международных стандартов.
• Создание единого независимого оператора и процессинга операций, совершаемых в транспортной инфраструктуре.
• Двухуровневое строение системы. Терминальное оборудование напрямую взаимодействует с транспортным процессинговым центром, без промежуточных узлов.
• Формирование источника достоверной аналитической информации для органов исполнительной власти, транспортных и дорожных служб региона и муниципалитетов.
• Эмитентом транспортного приложения УЭК и транспортных карт является оператор системы.
• Учет оплаты наличными на транспортном терминале.
• Прием международных банковских карт с бесконтактной технологией оплаты.
• Соответствие системы законодательству РФ.

Если говорить о бизнес-модели продукта, то она варьируется от региона к региону. Это связано с  тем, что все транспортные проекты относятся к категории социально значимых и дают эффект только с учетом совокупности решаемых задач, которые наряду с вопросами коммерческой окупаемости (транспорта много, устройства дорогостоящи, а тарифы при этом повышать нельзя) завязаны на вопросы планирования и контроля, а также на организацию на основе решения системы целевой социальной поддержки незащищенных категорий населения региона. Недавно в рамках реализации транспортных проектов нового поколения мы сделали соответствующие предложения Республике Башкортостани Кемеровской области и др.

ПЛАС: Как сегодня выглядят планы банка по развитию сегмента бесконтактных карточных продуктов? Планируются ли шаги по реализации зарплатных проектов на базе бескон- тактных карт MasterCard PayPass?

И. Чучкин: Мы планируем активно развивать технологию бесконтактных платежей Visa payWave и MasterCard PayPass. В наших планах – перевод на поддержку бесконтактной технологии всех ко-брендовых карточных продуктов банка и карт премиальной категории. В торговых точках, где бесконтактная технология еще не поддерживается, клиенты смогут расплачиваться привычным способом – с помощью контактного чипа или магнитной полосы. Также Банк УРАЛСИБ планирует использование бесконтактной технологии в зарплатных проектах с крупными организациями – их сотрудникам будут выдаваться бесконтактные банковские карты, сочетающие в себе функции зарплатной карты и инструмента для контроля и управления доступом в помещения организации, а  также учета времени прихода и ухода сотрудника с работы. Столовые на территории таких предприятий также будут оснащены соответствующими бесконтактными терминалами, что позволит значительно увеличить скорость обслуживания персонала при оплате питания.

ПЛАС: В портфолио банка есть и такие интересные карты, как Visa «Телефонная карта» и «УРАЛСИБ | Копилка». Расскажите о бизнес-моделях этих продуктов. Какова при этом ваша оценка развития рынка дебетовых карт с начислением процентов?

И. Чучкин: Основным преимуществом продукта Visa «Телефонная карта» является возможность зачисления бонуса (в размере 3% от суммы совершенных покупок) на номера мобильных телефонов, принадлежащих всем крупнейшим федеральным операторам сотовой связи, а также большинству местных операторов, оказывающих услуги на территории РФ. Использование «Телефонной карты» при совершении повседневных покупок позволяет забыть о необходимости пополнения счета мобильного телефона.

Проект «УРАЛСИБ | Копилка» – это карточный продукт для накоплений, сочетающий в себе доходность банковского вклада с удобством карты как средства платежа. Он обеспечивает круглосуточный доступ к средствам на счете в банке и при этом позволяет получать ежемесячный доход. Этот продукт прочно занял свою нишу среди классических продуктов для накопления – крупные суммы на длительный срок клиенты по-прежнему предпочитают размещать на срочных вкладах, при этом относительно небольшие суммы накоплений, к которым клиенты хотят иметь доступ в любой момент времени из любой точки мира, они все чаще размещают на «УРАЛСИБ | Копилка». Учитывая тенденцию к переводу банковских операций на дистанционные каналы обслуживания, дебетовые карточные продукты с начислением процентов будут все более востребованы клиентами-вкладчиками, ценящими модель обслуживания, предполагающую минимальное количество посещений отделений банка.

Несомненным плюсом для банка является возможность использования дебетовых карт с начислением процентов для привлечения накоплений сотрудников предприятий – партнеров по зарплатным проектам. На мой взгляд, за этим сегментом в России – большое будущее.