Трансформация банков. Мода или требование времени?

В современном мире, где практически любой банк имеет доступ к цифровым технологиям, основной разрыв заключается между теми, кто просто пользуется этими технологиями, и теми, кто эффективно применяет их для внедрения инноваций и преобразования своих повседневных коммуникаций. Фактически сегодня конкуренция идет уже на уровне цифровых технологий, создавая так называемый «цифровой разрыв», — ​уверен Содир Мелибаев, директор департамента информационных технологий Центрального банка Республики Узбекистан.

Предпосылки, или Что сдвинуло камень с места?

2019–2021 годы стали новой реальностью для ведения бизнеса, пересмотра своих бизнес- целей и дальнейшего развития не только для бизнеса, но и для финансовой системы, а для обычных потребителей это стало изменением образа жизни.

Без преувеличения можно сказать, что COVID задал новые условия как для бизнеса, так и для банковского сектора и финансовой сферы в целом.

Все больше финансовых операций стали осуществляться в режиме онлайн: покупки в интернете, онлайн денежные переводы, контроль расходов и доходов, оплата комунальных услуг, штрафов и пошлин. Современные технологии постепенно вытесняют традиционные методы обслуживания клиентов через кассу и предоставляют все больше возможности для самостоятельного ведения финансовых операций.

Технологии сформировали новые тренды в поведении клиентов. Вслед за поведением меняются требования клиентов к банковским услугам.

Сейчас уже клиенты не только хотят, но и, можно сказать, требуют ведения и предоставления новых банковских услуг, при этом должно быть:

• быстро: в момент появления потребности;
• качественно: сервис выполняется оперативно;
• удобно: в один клик, без лишних бумаг;
• оперативно: экономия времени;
• экономно: без лишних затрат.

Потребность рынка услуг требует от банков решительных действий и внедрения новых цифровых банковских услуг.

Рынок очень быстро реагирует на изменения правил игры в бизнессе, и, соответственно, финансовые учреждения, реагируя на новые вызовы, связанные с возросшими потребностями в цифровых финансовых услугах со стороны потребителей и конкуренцией на рынке, заинтересованы в оптимизации своих внутренних процессов и минимизации затрат и расходов.

Следует отметить, что у банков появились новые конкуренты, которые активно продвигают розничный бизнес. Небанковские компании (ломбарды, микрокредитные организации, крупный торговый ритейл, платежные организации т. д.) усиливают конкуренцию, в результате мы наблюдаем:

• передел рынка онлайн-платежей (между мобильными приложениями платежных организаций и банков);
• маркетплейсы, телеком-услуги (операторы связи, платежные организации позволяют открывать виртуальные карты и предоставляют банковские услуги);
• финтех-компании, стартапы (предлагают товары в рассрочку, деволоперские компании — ипотеку, кредиты — микрокредитные организации);
• конкуренция между мобильными приложениями за клиента (кешбэки, бонусы).

Цифровизация банков. Переход от аналогового обслуживания к цифровому

Анализ ряда зарубежных источников [https://www.forbes.com/, https://topmobilebanks.com/, https://www.banks.com/] позволяет выделить следующие направления развития банковского учреждения:

1. Развитие «многоканальной системы банковского обслуживания», объединяющей традиционные технологии и новые инструменты:
   • банковское самообслуживание с использованием банкоматов и инфокиосков;
   • дистанционное обслуживание через личные кабинеты, мобильные приложения;
   • использование интернета, социальных сетей, мессенджеров, ботов;
   • кол-центры по предоставлению банковских услуг;
   • высококвалифицированные индивидуальные консультации по банковским продуктам.
2. Виртуальные банковские и финансовые технологии: управление банковским счетом, наличные расчеты, электронная подпись, заключение договоров, финансовые организации (биржи, банки).
3. Комплексное использование новых информационных и коммуникационных технологий для электронного и смешанного (традиционного и нового) маркетинга в банковской системе.
4. Сбор, хранение и аналитическая обработка внутренней информации. Новые возможности внутреннего контроля и аудита.
5. Изменения в квалификации работников: продукт-менеджер, консультант, специалист по кредитам, маркетолог.
6. Новые банковские продукты (услуги) на базе новых технологий.
7. Новые автоматы самообслуживания (моно- и многофункциональные, информационные) наряду с открытием смарт-офисов 24/7.

Не стоит рассчитывать на традиционные бизнес-модели, так как они уже неактуальны. Банки начали пересматривать свою стратегию по вовлечению клиентов, созданию цифровой банковской сети и цифровой возможности для банковских аналитиков. При этом они усердно работают в поисках новых способов предоставления банковских продуктов и услуг в реальном времени.

Банки должны реконструировать свои бизнес-модели. Пришло новое поколение цифровых технологий: искусственный интеллект, машинное обучение, Большие данные, наконец, уже ставшие привычными бесконтактные платежи (Apple Pay, Android Pay, Samsung Pay, HUMO Pay).

Благодаря использованию новейших технологий, операционной и прогнозной аналитики банки могут оптимизировать процесс обслуживания клиентов с учетом контекста. Банки получают бесконечные возможности оптимизации бизнеса, упрощения всех процессов, снижения затрат и обеспечения маневренности в стремительно меняющемся цифровом мире. Перед тем как пользоваться всем потенциалом цифровой экономики, банкам нужно изменить свою деятельность, стиль работы, методы принятия решения.

Проекты цифровой трансформации призваны обеспечивать необходимый всесторонний опыт взаимодействия банка с клиентом. Следует учитывать, что ИТ-проекты чрезвычайно сложны и предполагают внесение изменений на всех уровнях банка, трансформацию методов принятия решения и методов коммуникации между подразделениями. Руководство банка должно понимать, что осуществить этот проект в одиночку либо с одним лишь вендором невозможно. Для внедрения инноваций банку необходимо создать открытую среду для коммуникаций внутри банка с вовлечением всех бизнес- подразделений, расширять команду ИТ, вовлекать бизнес- подразделения в стратегию ИТ-развития банка.

Проекты цифровой трансформации влияют на все банковские процессы и технологии и особенно на сотрудников банка. Новые цифровые технологии открывают перед банками беспрецедентные возможности быстрого анализа огромных объемов информации из внутренних и внешних источников и использования полученных аналитических данных во всей цепочке создания банковских ценностей.

Новые технологии для клиентов

Внедрение и развитие мобильного банкинга сделало качественный и резкий шаг вперед во всей банковской системе Республики Узбекистан — как для ее участников, так и для клиентов банка. И сейчас все больше банков отдают приоритет онлайн- обслуживанию клиентов, оптимизации сетей офисов, увеличению количества смарт- офисов по самообслуживанию — и все это для того, чтобы привлечь новых клиентов и удовлетворить их потребности.

Яркие примеры цифрового банкинга — мобильное приложение и личный кабинет на сайте. Чтобы открыть счет, взять кредит или заказать новую платежную карту, достаточно нажать на экран смартфона или кликнуть мышью компьютера. Услуги доступны не только частным, но и юридическим лицам. Бухгалтеры используют дистанционное банковское обслуживание и ведут всю бухгалтерию без посещения банка, переводят зарплату сотрудникам, выплачивают налоги, осуществляют моментальные платежи поставщикам и другие операции. Клиенты пользуются удобствами дистанционного обслуживания банками, поэтому банковские учреждения вкладывают значительные средства в цифровизацию. Важно, чтобы интерфейс приложений был удобным и понятным, а транзакции проходили быстро. Это привлечет больше клиентов и, соответственно, увеличит прибыль финансовой компании.

Один из примеров онлайн-банкинга — онлайн-кредиты и микрозаймы через мобильные приложения. Из процесса выдачи кредита выпала бумажная часть. Благодаря электронным технологиям и быстрому росту проникновения интернета цифровые ноу-хау стали доступны в любом регионе страны: человек, находясь на периферии, может получить такой же отличный сервис, как и житель столицы. Цифровой банкинг меняет не только продукты и каналы коммуникации, но и само мышление потребителя.

Еще один пример цифровой трансформации для физических лиц — онлайн-обмен валюты через мобильное приложение, когда пользователь может в любое удобное время без посещения банка совершить валютно- обменные операции или денежные переводы.

Внедрение NFC-технологии позволяет уже обходиться без использования банковских карт при осушествлении покупок, а также получении наличностей через банкоматы.

Плюсы и минусы цифровизации

Направление имеет объективные преимущества:

• Услуги финансовых организаций доступны из любой точки мира.
• Стоимость дистанционных операций дешевле (не нужно платить за работу кассира и аренду помещения). Клиент банка всегда рядом, независимо от того, где он находится.
• Нет очередей. Банк всегда «в кармане».

Не следует забывать и про определенные минусы:

• Привязка к интернету.
• Приложения работают только на современном оборудовании (смартфонах и планшетах с доступом к всемирной сети).
• Уязвимость систем безопасности, регулярные хакерские атаки.
• Неготовность определенных клиентов полностью перейти на «дистанционку» (доверие к бумажкам, к квитанциям).

Банкам нужно постоянно быть начеку. Если в кассе банка главная задача клиента — пересчитать деньги, то в интернете опасности поджидают на каждом шагу: фишинговые сайты, «письма счастья», звонки от имени кредитного учреждения — обмануть пользователя в режиме онлайн намного проще, чем в реальности.

Чтобы свести риски к минимуму, банки разрабатывают новые методы защиты: двухфакторную идентификацию и распознавание клиента по голосу, лицу или отпечаткам пальцев. А это в свою очередь позволяет расширить перечень предоставляемых дистанционных услуг. И работа в части финграмотности клиентов возлагается не только на регулятора, но и на банки тоже.

Дальнейшие задачи трансформации

К цифровым технологиям нового поколения финансовые учреждения также отнеслись с большим интересом. Наличие новых аналитических методов и инструментов, таких как искусственный интеллект и машинное обучение, позволяет ускорить обработку данных о финансовом здоровье банка, прогнозировать рост прибыли и оперативно реагировать на внешние и внутренние изменения. Новые технологии позволяют по-другому взглянуть на огромные массивы данных, накопленных за годы работы, использовать их более эффективно — следовательно, лучше узнать клиента и оперативно предложить ему доступное и максимально удобное решение. Именно такой подход позволит современным банкам получить конкурентное преимущество.

Одной из самых ярких технологий за последние годы стали Большие данные (Big Data). Данная технология может кардинально изменить потребительский опыт клиентов банка и предложить им качественно новый уровень услуг, который позволяет получить доступ к персонализированным банковским продуктам «в два клика». Именно этого требует новый потребительский опыт, формирующийся в процессе использования разработок высокотехнологических компаний — таких как Яндекс, Google, Facebook [признан экстремистской организацией на территории РФ].

Но для перехода на такой уровень недостаточно только технологий глубокого анализа данных — необходимо использование всего спектра инновационных решений, таких как биометрические технологии, системы коммуникации на понятном клиенту языке, комплексные системы безопасности и т. п.

Интеграция новейших технологий, в том числе и Big Data, в классические банковские решения позволит предоставить розничным и корпоративным клиентам финансовые продукты другого, принципиально более высокого уровня.

Основное назначение банка вчерашнего дня для клиента — это наличие отделения в шаговой доступности, где можно получить стандартные банковские услуги. Банк сегодняшнего дня — это онлайн-доступ к банковским продуктам и услугам круглосуточно 7 дней в неделю с любого устройства.

В свою очередь, банк будущего — это воплощение ожиданий клиента и предоставление ему высокотехнологичных персональных банковских сервисов, которые будут учитывать его потребности. Возможность предлагать каждому клиенту разработанные специально для него продукты и сервисы отражает способность кредитных организаций эффективно анализировать историю взаимоотношений с клиентом. Именно поэтому банки становятся одними из пионеров цифровой трансформации.

Главное — понимать, чего мы хотим

Основная проблема — неправильное понимание самой сути термина «цифровая трансформация». Многие руководители прямолинейно воспринимают это как процесс цифровизации всех процессов — на самом деле таким образом они новым термином называют старую добрую автоматизацию бизнес- процессов. Многих путает слово «цифровая», именно поэтому возникают споры, что новый термин — всего лишь переупаковка старого. Руководители переводят вопрос на линию директора по информационным технологиям.

На самом деле цифровая трансформация — это процесс адаптации бизнеса в естественных фундаментальных изменениях среды (рынка), своего рода новая философия ведения бизнеса, которая подразумевает стратегический процесс изменений в разных направлениях для более эффективного развития банка в быстроменяющихся условиях. Это не только перенос финансовой деятельности в цифровое пространство, но и качественная трансформация всей отрасли.

Следующая проблема — это люди (сотрудники банка). Очевидно, что сейчас скорость изменений в мире гораздо выше скорости адаптации людей. И вопрос тут прежде всего в новых компетенциях и навыках жить в постоянно меняющихся условиях. Если раньше достаточно было окончить институт и быть уверенным, что на протяжении всей жизни ты сможешь пользоваться этими знаниями и быть востребованным, то сегодня концепция кардинально изменилась в сторону непрерывного образования на протяжении всей жизни. Это теперь новая реальность. Неслучайно Google и Ernst & Young недавно сообщили, что убрали обязательный параметр наличия высшего образования в резюме соискателей своих вакансий.

На практике мы встречаем две проблемы: нежелание и незнание. Оба этих фактора достаточно взаимосвязаны — люди не знают, как менять себя: им страшно, и они не хотят, поэтому блокируют любые изменения в банке, опасаясь за свое место. Резюмируя, можно сказать, что на сегодняшний день в подавляющем большинстве отсутствует та самая действительно «цифровая» культура.

Основная масса сотрудников пока не обладает нужными навыками и компетенциями, чтобы участвовать в качественных изменениях. Вдобавок к этому существует разрыв между пониманием, насколько банк является цифровым и инновационным, у оптимистов руководства банка и скептиков рядовых сотрудников.

Новое мышление, основанное на адаптации к новым условиям, это:

• поиск инновационных решений;
• оценка поведения и предпочтений клиента;
• применение цифровых технологий, использование данных для принятия решений;
• переход от сбора отчетности к анализу данных и внедрению новых банковских продуктов, отвечающих требованиям среды.

Третья проблема — ожидание от цифровой трансформации существенного роста прибыли и финансовых показателей в банке. Цифровая трансформация — это не «таблетка успеха», а естественный процесс адаптации.

Сегодня в принципе главный секрет успеха цифровой трансформации — это скорость реакции, гибкость, способность приспосабливаться. В основе этого навыка лежат особое мышление и цифровая культура, на создание которых нужно потратить время и ресурсы. Необходима трансформация мышления от аналогового к цифровому, и тогда успех гарантированно будет за вами.

Фото: предоставлено автором