О том, как происходит модификация традиционных подходов к ведению бизнеса в Райффайзенбанке, а также о текущих трендах, клиентоориентированности и прогнозах на будущее развитие банковского сектора, мы беседуем с Андреем Спиваковым, управляющим директором по кредитным розничным продуктам Райффайзенбанка.
ПЛАС: Рынок кредитования периода третьей волны пандемии — чем он характеризуется в первую очередь? Каковы его основные тенденции, включая изменившиеся потребности клиентов?
А. Спиваков: Самое главное отличие третьей волны пандемии от первых двух состоит в том, что постепенно уходит состояние неопределенности. Сработала обычная человеческая психология, которая заключается в том, что люди не умеют долго бояться. Поскольку ситуация достаточно плавно развивалась, появилось чувство определенности. А как только это происходит, люди начинают строить планы. И поэтому с точки зрения банковского сектора мы видим, что клиенты уже начали, может быть, с какими-либо ограничениями, но реализовывать свои планы. Конечно, нюансом является то, что, рассматривая коронавирус как новую реальность, люди стали реже посещать офисы. Однако это тренд даже не последнего десятилетия. Банки достаточно давно начали сокращать свои сети. Но сейчас, во время пандемии, они невероятно ускорились.
Еще один важный фактор — во время пандемии, когда все мы очень искусственно и жестко были отрезаны от физического посещения банков, клиенты были вынуждены разобраться, как же работают те самые мобильные приложения, о которых банки твердили им не первый год. Без пандемии тотальный переход на мобильные приложения продолжался бы от трех до пяти лет, но в итоге он произошел всего за один год.
Как вы знаете, Райффайзенбанк — универсальный российский банк, который входит в список системно значимых кредитных организаций. Тему дистанционного обслуживания клиентов мы развиваем очень давно. У нас около 80% потребительских кредитов реализуются полностью дистанционно, также дистанционно осуществляется больше 95% заявок на ипотеку. Первые сделки по выдаче дистанционной ипотеки, самого сложнейшего банковского продукта, мы провели в 2021 году. Мы научились дистанционно открывать аккредитивы — это удобный инструмент для расчетов при купле- продаже квартир. То есть даже если у нас где-то и остались лакуны, ради которых человек вынужден идти в банк, то это ровно потому, что по приоритетам мы до этих лакун еще не дотянулись. Но сделаем это в ближайшее время. Хотя мы всегда рады физическим визитам клиентов, у нас прекрасные офисы. Например, недавно мы открыли в Санкт- Петербурге офис нового поколения, рассчитанный на принципиально иной тип взаимодействия с клиентами: больше общения, больше комфорта, больше душевной теплоты и «сервисности».
ПЛАС: Как, на ваш взгляд, будет ситуация развиваться дальше? Какие тренды будут задавать тон?
А. Спиваков: Первый тренд — мы вступили в эпоху роста процентной ставки. И это связано с общим дисбалансом мировой экономики с точки зрения урожаев, стоимости нефтепродуктов, а также цены на газ в Европе. Это макроэкономика, которая на Россию, конечно же, по-прежнему очень сильно влияет.
Второй тренд — это отложенный спрос 2020 года. Когда в прошлом году началась пандемия, в условиях неопределенности бизнес и наши клиенты отложили свои текущие планы по потреблению. А когда началась стабилизация, они продолжили их реализовывать к концу 2020 года и весь 2021 й. Но сегодня этот уже тренд на излете. На него накладывается тренд по росту ставок.
Ну и последняя, наверное, история — сворачивание программ господдержки. Мы имели огромные стимулы в виде удачных госпрограмм по ипотеке, по автокредитованию, для поддержки МСБ. И сейчас большинство этих программ потихоньку сворачивается. И этот третий тренд тоже дестимулирует спрос. По прогнозу агентства Frank RG (крупнейший российский поставщик рыночной аналитики для банков и финансовых компаний), следующий 2022 год уступит нынешнему по объему продаж банковских продуктов, прежде всего кредитных. Поэтому, говоря о 2022 годе, мы думаем, что все будет достаточно «плоско» относительно 2021 года, — ровно потому, что все тренды, которые я перечислил, приводят к стабилизации экономики, но не к ее росту.
ПЛАС: Насколько успешно вам удается трансформировать традиционно консервативные подходы к ведению бизнеса? Какие шаги вы предпринимаете для того, чтобы расширить целевой профиль аудитории?
А. Спиваков: Некоторое время назад мы обратили внимание, что мы растем настолько быстро, что стали выходить за периметр достаточно традиционных для нас клиентских сегментов: верхняя часть среднего класса и зарплатные клиенты. И все больше начали уходить в массовый рынок. И мы продолжаем активно расти. Ожидается, что скоро мы дорастем до 3 млн активных клиентов, которые ежемесячно пользуются нашими банковскими продуктами и/или совершают через нас банковские операции. И, безусловно, того узкого сегмента, на который мы были ориентированы 3–5 лет назад, уже недостаточно для столь быстрого роста. Поэтому ничего экстраординарного не происходит — налицо быстрый, устойчивый и здоровый органический рост.
С точки зрения развития банковских продуктов видим прямую корреляцию с миссией нашего банка. Мы говорим, что Райффайзенбанк должен стать самым рекомендуемым банком в России. Почему мы столь амбициозно это заявляем? Потому что понимаем: на фоне других банков у нас есть определенное отношение к клиентам, которое позволяет нам об этом говорить. Это же подкрепляется и нашей очень сильной и правильной корпоративной культурой, построенной на эджайл- принципах.
Продуктовую трансформацию мы завершили уже несколько лет назад. И теперь, если мы говорим о любом банковском продукте, то за него отвечает не какой-то конкретный член правления и даже не персонально я, а конкретный сотрудник — Product Owner [Product Owner (владелец продукта) — одна из ключевых компетенций в скрам-команде. Человек с этой должностью отвечает за максимизацию ценности продукта, над которым работает его команда]. Во главе оценки работы которого стоит ключевой принцип: насколько этот продукт востребован, и какую конкретную ценность он несет для клиента. И поскольку все решения по этому продукту перенесены с уровня руководства банка на уровень этого Product Owner, он наделен всеми необходимыми ресурсами: он имеет свой собственный бюджет, у него своя собственная команда во всех сферах деятельности. Такая команда работает автономно: чтобы сделать что-то новое, им не нужно проходить миллион бюрократических кругов согласования идеи. И все это позволяет нам обеспечивать лучший сервис.
И если говорить о каких-либо опросах и исследованиях, то все их результаты показывают, что Райффайзенбанк — банк номер один по клиентскому сервису в России. Наверное, в немалой степени нам помогают и наши австрийские корни, включая принципы порядочности, аккуратности и точности. В се-таки австрийский — это знак качества.
ПЛАС: Как выглядит для вас портрет «самого привлекательного клиента»? Расскажите об изменениях в этом портрете, каким он был и как он выглядит сейчас.
А. Спиваков: Мы долгое время были банком, ориентированным прежде всего на зарплатных клиентов. Такая картина была для нас характерна еще пять лет назад. В последнее время, как я уже отмечал, мы вышли в массовый рынок. Мы перезапустили наше мобильное приложение, оно стало простым и удобным, его может скачать любой владелец смартфона и через смартфон же стать нашим клиентом. И поэтому сейчас нашим целевым клиентом является любой россиянин. Да, наверное, людям с размером дохода на члена семьи менее какой-то определенной суммы у нас может быть менее комфортно, поскольку мы заточены под более крупные сделки, под более обеспеченных заемщиков или депозиторов, под более масштабные расчетные операции. Но в целом мы не видим проблемы, если кто-то придет к нам с небольшой суммой — он также получит первоклассный сервис. И не будет чувствовать себя дискомфортно в нашем банке.
Мы решились на переход в массовый сегмент только тогда, когда обеспечили достаточный уровень диджитализации и хороший сервис, конкурентные преимущества в нашем мобильном приложении. Потому что если бы мы вышли на рынок с нашей прежней моделью, где офисы обеспечивали более 90% продаж, то наши офисы просто захлебнулись бы, а потерю качества сервиса ощутили бы буквально все.
ПЛАС: Вы предпочитаете развивать то, что у вас уже есть, или принципиальным образом трансформировать ИТ-ландшафт?
А. Спиваков: Ни в коем случае — останавливаться на достигнутом это не наш принцип! Так, например, у нас появился сервис дистанционного заключения ипотечных сделок. Мы тут же адаптировали эту технологию и интегрировали ее в нашу технологию получения ипотечного кредита.
Сейчас на рынке большое проникновение получает биометрия, поскольку ЦБ активно продвигает использование этих систем. Мы готовы к их применению.
Сейчас мы берем все, что только находим на рынке хорошего и нужного в рамках новых технологий, перестраиваем, комплексно перерабатываем и перезапускаем старые классические продукты, но уже в совершенно новом прочтении. И для нас главной оценкой того, хорошо или плохо мы выполняем свою работу, является простой критерий: за сколько кликов клиент может получить конкретный продукт и сколько секунд эта операция занимает. Ну а уже потом, в виде запаздывающего показателя, мы видим прирост оценок с точки зрения удовлетворенности наших клиентов, с точки зрения «клиентского счастья». Этот запаздывающий показатель иногда определяется спустя много месяцев, а то и лет. Поэтому мы много времени уделяем именно опережающим показателям — насколько хорошо мы поработали с точки зрения доступности и простоты продукта.
ПЛАС: В продолжение темы цифровизации: «не убьет» ли кредитную карту в самом ближайшем будущем цифровой кредит? Как вы считаете, какие перспективы у цифрового кредитования в целом?
А. Спиваков: Мы смотрим на эту историю предельно просто. У клиента появляется потребность в деньгах. И эти деньги могут предоставляться ему банком в виде разных форм-факторов: в виде кредита наличными, в виде кредитной карты или в ином виде. Сама по себе кредитная карта как форм-фактор в виде кусочка пластика точно умрет, она, по большому счету, уже находится на излете. Мы это видим по галопирующему росту выпуска виртуальных карт, которые в виде токена интегрируются буквально одним кликом. И эта технология существует уже несколько лет. Она есть в мобильном приложении практически любого банка, и в нашем, конечно же, тоже. Один клик в мобильном приложении, и оно «пробрасывает» токен в ваш Apple Pay или Google или Samsung Pay в зависимости от марки вашего телефона, после чего вы можете пользоваться только что выпущенной картой через ваш смартфон, без посещения отделения или ожидания курьера. В настоящее время у нас наблюдается экспоненциальный рост числа таких виртуальных операций. И мы ожидаем, что этот тренд будет актуален еще несколько лет.
Думаю, что паритет между физическими и виртуальными кредитными картами наступит, наверное, в 2022 году. А далее в течение 2023–2024 годов физические носители кредитов потеряют свою актуальность. Останется каких- нибудь 10–15% клиентов, которые будут заинтересованы иметь такую карту в виде красивого аксессуара. Но данный форм-фактор уже навсегда перестанет быть массовым продуктом.
ПЛАС: Какие технологии, на ваш взгляд, могут в ближайшее время стать доминантой и очень сильно повлиять на всех основных игроков банковской сферы?
А. Спиваков: Мне кажется, что основной тренд, который наблюдается во всем мире, но далеко не в полной мере реализовался пока в России, это работа с большими данными, и прежде всего данными в рамках госуслуг. Основное существующее ограничение, которое очень сильно мешает банкам, это принцип KYC — знай своего клиента. Сейчас мы не можем, вплоть до формирования общерыночного подхода к аутентификации в рамках единой биометрической системы, идентифицировать нового клиента и открыть ему счет, не пригласив его в офис. Эта проблема уйдет в прошлое в ближайшие несколько лет.
Вторая история — это доступ к разного рода государственным и окологосударственным базам данных, необходимый банкам для того, чтобы клиенты в принципе не имели необходимости что-либо сообщать им о себе. Мой прогноз — традиционные заявки с заполнением хоть какого-то количества полей станут анахронизмом уже в течение ближайших трех-пяти лет. Третий тренд — это отказ от бумажного документооборота, включая классические банковские договоры, приходные и расходные ордера, банкоматные чеки и т. п. Очевидно, что банковский офис и отношение между клиентом и банком в будущем станут безбумажными.
И наконец, четвертый крупный тренд — простые и мгновенные операции предполагают рост доли цифровых каналов. Это значит, что клиент для решения базовых вопросов все чаще будет общаться с приложением. При этом, общаясь с сотрудниками банка в мессенджерах или в отделениях, клиенты будут получать сверхквалифицированные консультации, которые помогут в решении сложных вопросов, таких, где ценно внимание и человеческое участие.
ПЛАС: Каким продуктом вы сегодня особенно гордитесь, и какие цели ставите перед собой в краткосрочной перспективе?
А. Спиваков: В 2020 году мы создали прекрасный продукт– кредитную карту с понятным кешбэком в 1,5% сразу рублями. Кроме того, мы сделали возможной дистанционную ипотеку — теперь приобрести свое жилье можно без посещения банковского офиса. Также мы реализовали замечательный аккредитивный сервис, один из немногих в России, когда вы можете купить квартиру, не только выставив аккредитив на застройщика или на продавца квартиры, но и подписав его без посещения банка.
И мы ожидаем, что в течение ближайшего года практически весь наш продуктовый ряд станет доступным буквально в несколько кликов.
Фото: Plusworld
