Ежегодная стратегическая сессия диджитал-команды Почта Банка прошла в подмосковном пансионате «Свежий ветер» в апреле 2018 года. Традиционно мероприятие проводится вне офиса для того, чтобы сотрудники банка могли оторваться от своих повседневных задач и в новой обстановке попробовали найти неординарное решение тех или иных задач.
Участие в выездной сессии принимают специалисты самых различных подразделений: от ответственных за решение бизнес-задач до команд тестирования, поддержки пользователей, архитектуры, аналитики. Пользуясь случаем, в кулуарах мероприятия журнал «ПЛАС» побеседовал с Анастасией Масленниковой, вице-президентом, директором по развитию электронного бизнеса Почта Банка, которая рассказала о ключевых итогах нынешней встречи и возможностях данной площадки в целом, а также о планах банка, имеющего одну из крупнейших сетей отделений, по развитию своих дистанционных каналов.
ПЛАС: В начале нашей беседы – несколько слов о целях и задачах проведения стратегических сессий диджитал-команды Почта Банка.
А. Масленникова: Уже второй год подряд сотрудники диджитал-управления Почта Банка собираются в неформальной обстановке для того, чтобы в командах подумать и предложить варианты решения накопившихся в ходе рабочих процессов нерешенных задач. Проблемы самые разнообразные: одному продукту не хватает юзабилити, другому – качества поддержки, где-то слабая система мотивации, где-то хорошо продуманный продукт не очень хорошо продается и т. д.
В течение двух часов семь команд должны разработать дорожную карту и предложить свое решение. Каждую команду курирует ментор из числа топ-менеджеров банка, который призван направлять участников в решении поставленной задачи в режиме мозгового штурма.
Это ежегодное мероприятие, которое позволяет ликвидировать болевые точки. Одновременно оно работает на сплочение коллектива: команды построены по принципу интеграции представителей различных бизнес-процессов.
ПЛАС: Каждая ли дорожная карта получает зеленый свет? Как потом на практике реализуются проекты, разработанные по результатам подобных встреч?
А. Масленникова: Опыт первой сессии показал, что это достаточно эффективный способ поиска оптимальных решений для существующих проблем. Из пяти рассмотренных в 2017 году кейсов мы смогли реализовать три дорожные карты и, как следствие, вообще забыли, что такие проблемы у нас были. Другие две карты просто потеряли свою актуальность.
ПЛАС: Какие кейсы Почта Банк предлагает реализовать командам в рамках текущей сессии?
А. Масленникова: Одна из команд работает над системой мотивации. Цель – поощрение разработчиков, которые хорошо работают и быстро исправляют ошибки. Система мотивации заточена прежде всего на быструю и качественную реализацию проектов. Но, как правило, после начала эксплуатации решения выявляются какие-то ошибки, а разработчик не готов сразу отвлекаться на мелкие задачи, ведь в противном случае он не успеет сдать в срок текущий проект и, как следствие, не получит премию. Бывает, что некоторые ошибки не исправляются несколько месяцев. Это действительно серьезная проблема.
Вторая команда решает задачу повышения качества сервиса в условиях возможной деградации различных систем. На текущий момент у Почта Банка 6,5 миллиона клиентов, и команде необходимо предложить решения, которые позволят этим людям не испытывать дискомфорта и продолжить осуществлять необходимые им операции в случае, если какая-то из наших систем временно перестанет работать.
Еще одна команда думает над тем, как выстроить систему реализации сверхурочных доработок. В Почта Банке используются гибкие методологии разработки и управления проектами. Все проекты нацелены на исполнение определенного набора обязательств, зафиксированных в бизнес-плане, в соответствии с которым команды и строят свою работу. Но есть огромное количество задач, которые к бизнес-плану напрямую не привязаны и появляются уже в ходе реализации того или иного проекта, таким образом накапливается глубокий бэклог. Ребята из этой команды должны придумать систему реализации таких задач в сверхурочном порядке.
Еще две команды занимаются вопросами продаж – разрабатывают новую главную страничку мобильного и интернет-банка, а также продуктами и предложениями, которые уместно на нее выводить, придумывают новые формы и каналы коммуникаций.
Шестая команда решает задачу «превращения» дебетовой онлайн-карты в виртуальную кредитную карту. Отрадно, что на реализацию этого проекта записались не только сейлз-менеджеры, но и большое количество ИТ-специалистов. Каждый желает попробовать свои силы в смежных областях.
И, наконец, седьмая команда адаптирует мобильный банк для работы консультанта. В почтовых отделениях специалисты активных продаж (а это около двух тысяч сотрудников) показывают аудитории Почты России наши преимущества на планшетах в мобильном приложении Почта Банка, привлекая новых клиентов. Перед участниками команды стоит сложная архитектурная задача: как при доработке системы учесть все аспекты безопасности, чтобы сотрудник банка не видел данных клиента, и другие моменты.
ПЛАС: Как заявил заместитель президента – председателя правления банка Георгий Горшков в рамках Российского инвестиционного форума в Сочи, цифровизация позволила снизить затраты Почта Банка в десять раз. Не могли бы вы подробнее рассказать о конкретных инициативах, реализованных банком в этом направлении, а также о планах по развитию цифрового бизнеса в целом?
А. Масленникова: Классическое понятие «дистанционное банковское обслуживание», или ДБО, на мой взгляд, уже немного устарело. Для нас ДБО – это абсолютно цифровой полноценный банковский офис, вне зависимости от того, идет речь о мобильном банке или о физическом отделении банка.
Интернет- и мобильный банк – это концепция цифрового офиса или отделения, где можно оформить любой банковский продукт, который есть в Почта Банке, будь то карта, депозит или кредит. Это очень просто и максимально удобно. Ну и раз уже этот офис цифровой, банк не несет расходов на персонал для него или его содержание.
В цифровом банке клиент может ознакомиться со всеми предлагаемыми условиями, узнать о преимуществах того или иного продукта или сервиса, посмотреть проморолики, воспользоваться калькулятором, оформить продукт. Если продукт не предполагает пластикового носителя (депозит, кредит, цифровые карты), он становится доступен клиенту непосредственно после завершения оформления. В противном случае он доставляется ему немного позднее. Цифровой офис позволяет также дистанционно закрывать продукты, получать справки, выписки или историю. В свою очередь, банк через цифровой канал делает персональные предложения и разъясняет их выгоду для каждого клиента.
Сегодня все больше клиентов для открытия вкладов пользуются дистанционными каналами. Аналогичная ситуация и с кредитными продуктами. Большой процент заемщиков уже не приходит оформлять кредит в офис, а оставляет заявку онлайн, и если они являются идентифицированными клиентами банка, то получают его дистанционно. Никакого долгого ожидания решения данная процедура не предусматривает, выдача кредита происходит дистанционно через цифровые каналы прямо на счет клиента.
Таким образом, большая статья снижения затрат через цифровизацию – перенос полного спектра банковских операций в цифровой офис.
Другая статья снижения затрат – во многом уникальная система управления наличными денежными средствами. У Почта Банка нет ни одной кассы. Вся работа с наличными строится через устройства самообслуживания – банкоматы-ресайклеры, которые позволяют не только получать денежные средства, но и вносить их. При этом система кэш-менеджмента выстроена таким образом, чтобы максимально сбалансировать поток вносимых и выдаваемых наличных средств и как можно реже проводить инкассацию банкоматов. Вкладчики вносят свои денежные средства, а заемщики свои забирают – успех бизнеса во многом зависит от умения обеспечивать баланс этих потоков.
Ну и, наконец, третья серьезная статья снижения издержек – использование современных технологий для упрощения (убыстрения, повышения эффективности) операционных процессов. Так, например, Почта Банк активно занимается развитием биометрической аутентификации. Сегодня абсолютно все клиенты нашего банка, приходя в офисы и отделения, проходят биометрическую аутентификацию по лицу. Это быстро, просто и эффективно. Кроме того, Почта Банк в ближайшем будущем планирует перейти на двухфакторную систему биометрических данных: распознавание не только по лицу, но и по голосу. Это позволит значительно ускорить обслуживание клиентов, а также использовать биометрический канал в тех процессах, где использование одного лишь фото не всегда эффективно.
Ну и закончу я тем, что цифровой банк для нас – это не только экономия издержек или повышение эффективности, но и полноценный канал привлечения. Для того чтобы сегодня стать клиентом банка, уже нет необходимости приходить в сам банк. Достаточно установить на смартфоне мобильное приложение или воспользоваться интернет-банком. Клиенту открывается цифровая карта, которая упрощенно идентифицируется при помощи специальных сервисов. Пока нет возможности открыть расчетный счет дистанционно, но появление и развитие ЕБС позволит делать и это.
ПЛАС: В 2017 году внедренная банком система распознавания лиц позволила предотвратить совершение около 10 тысяч мошеннических сделок объемом более 1,5 млрд рублей. Каковы планы по дальнейшему внедрению биометрических технологий в банке? Можно ли будет говорить о Почта Банке как об одном из крупнейших доноров биометрических данных в рамках единой системы биометрической идентификации, закон о которой вступит в силу с 1 июля 2018 года?
А. Масленникова: Да, действительно, мы используем биометрические данные в процессах предотвращения фрода. Если операция какого-либо клиента вызывает сомнение и система отмечает ее как потенциально опасную или нетипичную для клиента, то она предлагает последнему подтвердить операцию с использованием биометрических данных.
Но антифрод-систему, как известно, невозможно один раз создать и на этом остановиться. Это живой организм, который постоянно меняется, что вынуждает банк все время совершенствовать ее и вносить различные изменения. Здесь используется огромное количество современных технологий.
Будет ли Почта Банк донором для ЕБС? Наверное, на этот вопрос должны ответить граждане РФ. Очень надеемся, что они будут приходить за сервисом отправки своих биометрических данных в систему. Мы, разумеется, будем такую возможность им предоставлять. Равно как и будем предоставлять сервис по дистанционному открытию счета владельцам биометрических контрольных шаблонов.
ПЛАС: Как вы в целом оцениваете уровень развития ДБО и цифровизации Почта Банка?
А. Масленникова: У нас традиционно сильные позиции в цифровом банкинге. По версии агентства Markswebb, наш мобильный банк входит в тройку лучших и является первым номером среди банковских приложений для планшетов Android. Это, с одной стороны, нас вдохновляет, а с другой – еще больше подстегивает.
Диджитал-направление предполагает постоянный поток изменений, которые надо вносить, занимая новые ниши, и т. п. Не так давно наши сервисы появились, например, на портале dom.gosuslugi.ru. Там клиент может открыть электронный кошелек на базе предоплаченной карты «Мир» Почта Банка и оплачивать коммунальные услуги без комиссии. Это мини-интернет-банк Почта Банка, который встроен непосредственно в портал и привязан к системе аутентификации самого портала. Такая карта не предполагает пластикового носителя. Ее можно пополнить с помощью карты другого банка. Мы надеемся, что пользователи портала dom.gosuslugi.ru по достоинству оценят сервис и будут им пользоваться.
ПЛАС: Ваш взгляд на перспективы виртуальной карты? Вытеснит ли она в будущем карту на традиционном пластиковом носителе?
А. Масленникова: Пластиковая карта как формфактор постепенно себя изживает. Можно сказать, что это уже некий атавизм, каким в свое время была чековая книжка. Все чаще потребители используют для оплаты товаров смартфоны. Практически все POS-терминалы, которые я вижу в Москве, сегодня поддерживают бесконтактный способ оплаты.
Так или иначе, в современном цифровом банковском бизнесе логистика пластиковых карт выступает одним из основных источников потери конверсии. Хотя сегодня доставка в целом не вызывает особых затруднений и карты быстро и надежно доставляются клиенту, они зачастую остаются неактивированными. Это происходит потому, что, когда клиент получает долгожданную карту, у него уже пропадает интерес к той покупке, которую он собирался с помощью данной карты совершить.
Совсем другое дело, если карта открывается в тот самый момент, когда клиент хочет совершить покупку, – процент использования таких карт клиентами намного выше. Использовать виртуальные карты для покупок в интернете научились уже все клиенты, а для покупок в офлайн-сети учатся прямо сейчас. Онлайн-карту достаточно добавить в какой-либо мобильный платежный сервис. Таким образом, необходимость использовать карту на физическом носителе отпадает сама собой. Поэтому в рамках данной сессии мы пытаемся в том числе нащупать бизнес-направление: как сделать так, чтобы предложить клиенту виртуальную кредитную карту в тот момент, когда он созрел для покупки и она ему действительно очень нужна. Например, с использованием возможностей технологий геофенсинга (geofencing), позволяющих банку понимать, где конкретно сейчас находится его клиент и чем он занят.
Если карта будет открываться мгновенно, мы сможем эффективнее ее продавать, соответственно, сможем дешевле привлекать клиентов. Соответственно, и выгода будет выше, да и удовлетворенность таким продуктом клиента будет очевидной. Это уже видно на наших дебетовых онлайн-картах – у нас есть пакет онлайн-покупателя, который нацелен на максимальное удобство интернет-покупок. Например, мы гарантируем клиенту бесплатный возврат или ремонт товара в случае обнаружения дефекта, а также «умный» кешбэк, компенсирующий разницу между суммой покупки и лучшей ценой на товар. Мы активно продвигаем этот продукт в интернете.
ПЛАС: Какую работу проводит Почта Банк по цифровизации банкинга для такой категории клиентов, как пенсионеры?
А. Масленникова: Пенсионеры – один из ключевых клиентских сегментов для Почта Банка. Поэтому, с одной стороны, мы стремимся быть высокотехнологичными, а с другой – нам необходимо оставаться для такой аудитории понятными и не слишком сложными. Если вы посмотрите на интерфейс наших онлайн-сервисов – мобильного и интернет-банка, то увидите, что в их дизайне нет каких-либо мелких деталей. Мы предлагаем нашим клиентам достаточно крупный шрифт и интуитивно понятный внешний вид.
Благодаря такому гибкому подходу нам удалось довести до 65% долю клиентов пожилого возраста, которые пользуются дистанционными каналами. Для сравнения: уровень использования «Почта Банк Онлайн» среди наших зарплатных клиентов – 92%.
Кроме того, сотрудники Почта Банка рассказывают клиентам о преимуществах цифрового банкинга и, при желании клиента, показывают, как пользоваться мобильным и интернет-банком. Например, помогают завести типовой шаблон и настроить подписку на коммунальные платежи. Таким образом, сотрудник вносит свой вклад в комфортное погружение клиента в цифровую среду. Мы понимаем, что, возможно, это первый опыт для того или иного пенсионера.
Также в Почта Банке разработана целевая программа по повышению активности пенсионеров в диджитал-каналах. В первую очередь она предполагает омниканальные интерфейсы. Так, интерфейс программного обеспечения банкомата Почта Банка очень похож на интерфейс нашего интернет-банка – построен по принципу личного кабинета. В результате клиент, пользуясь нашим банкоматом для снятия наличных, постепенно привыкает к удобствам интернет-банка, доступ к которому имеет через банкомат. Далее консультант банка показывает клиенту, какие возможности у него есть – как смотреть остаток на счете, историю операций или совершать платежи. Привыкая к этим возможностям в банкомате, клиенту проще перейти в интернет-банк. Если у клиента есть смартфон, ему разъясняют, что аналогичный функционал есть и в мобильном банке. Чаще всего клиент мигрирует сначала в интернет-банк, а затем и в мобильный.
Во-вторых, наша программа уделяет особое внимание подготовке банковских специалистов, способных эффективно и деликатно общаться с пенсионерами на тему их потребностей, которые можно реализовать в диджитал-канале.
В-третьих, это специальное технологическое развитие, нацеленное на упрощение работы с гаджетами. Например, в 2017 году запуск фотоплатежей значительно увеличил долю пенсионеров, пользующихся «Почта Банк Онлайн». Практически любой счет (не только коммунальный) теперь можно оплачивать через «Почта Банк Онлайн», просто сфотографировав квитанцию. Фотографировать пенсионеры умеют!
Таким образом, на примере нашего проекта мы наблюдаем синергию возможностей технологий и персонала, который способен правильно донести их до пожилого клиента. В этом году мы хотим сделать еще ряд полезных технических доработок. В мобильном приложении появится раздел «Моя пенсия», где можно будет посмотреть детализацию пенсионных начислений. В простом, понятном и удобном для восприятия виде будут демонстрироваться возможности и дополнительные преимущества, которые есть в банке специально для пенсионеров.
Планируем, что реализацию основной части этой комплексной программы мы сможем закончить уже в середине 2018 года.