Как сохранить лояльность банковских клиентов в наше непростое время? Об этом мы беседуем с Еленой Биндусовой, директором департамента платежных систем СМП Банка, запустившего эмиссию первых премиальных карт платежной системы «Мир» — Mir Supreme.
ПЛАС: Насколько сегодня в целом эффективна работа банков с платежными системами в рамках совместных продуктов? Сотрудничество СМП Банка с ПС «Мир» — каковы планируемые целевые показатели проекта?
Е. Биндусова: Благодаря активному сотрудничеству с платежной системой «Мир», собственным наработкам, а также эффективному использованию Больших данных мы, на мой взгляд, сумели довольно точно определить портрет клиента и осуществить успешную эмиссию первых премиальных карт платежной системы «Мир» — Mir Supreme. Особенность нового продукта в том, что мы предлагаем клиентам кэшбэк без оглядки на вид деятельности торговых предприятий — тотально по всем точкам, кроме этого, клиентам предоставляется повышенный кэшбэк в сети ресторанов, такси и прочих предприятиях сферы услуг. Первые же продажи Mir Supreme доказали востребованность новой карты. Количество обращений как в офисах банка, так и через интернет-ресурсы показало, что рынок ждал подобного продукта.
ПЛАС: Какое содержание банки вкладывают сейчас в устоявшийся термин «лояльность к клиентам»? И какие инструменты используют, чтобы поддерживать к себе лояльность? Например, какая роль здесь отводится кэшбэку?
Е. Биндусова: Кэшбэк остается популярным инструментом привлечения клиентов, Однако сегодня «лояльность к клиентам» — это, конечно же, не только кэшбэк. Это отношения между банком и клиентом, которые строятся на понимании клиентских потребностей. На первый план выходит возможность банка в их удовлетворении на основании персонального подхода к обслуживанию клиентов.
ПЛАС: Как соблюсти баланс интересов для клиентов? Ведь потребителю наиболее интересны продукты и услуги, которые для банков являются самыми затратными.
Е. Биндусова: Если мы говорим о премиальных картах, то, конечно, «лояльность к клиентам» должна проявляться как в объеме полученного клиентами вознаграждения, так и в перечне предоставляемых сервисов. Все эти инструменты на сегодняшний день остаются востребованными и продолжают использоваться для удержания клиентов.
ПЛАС: Насколько у клиентов востребован платежный браслет как форм-фактор? Какие преимущества он дает?
Е. Биндусова: К нашей премиальной карте бесплатно выдается платежный браслет. Чип, вмонтированный в него, является «ключом доступа» к счету карты клиента. В отличие от оплаты телефоном у клиента не возникает необходимости доставать средство оплаты из сумочки или кармана, протирать его или бесконечно мыть руки. Браслет на руке всегда с тобой рядом, даже в самых неожиданных местах — на пляже, в горах, в путешествии. Это и безопасно, и удобно! Как и на карте, на платежном браслете клиент может установить любые ограничения или лимиты использования средств по счету. В СМП Банке клиент может открыть карту-браслет для членов всей своей семьи, включая несовершеннолетних детей. Использование браслета позволяет повысить сохранность смартфона, за счет чего, безусловно, возрастает и безопасность финансовых средств клиента.
ПЛАС: Популярность кэшбэка у клиентов и извечная дискуссия по вопросу размера эквайринговых комиссий между банками и торгово-сервисными предприятиями — ваше мнение по этому поводу?
Е. Биндусова: Важно учесть, что данная комиссия в зависимости от вида деятельности мерчанта может составлять и три, и пол процента. Что касается ПС «Мир», то, по моему мнению, подход к комиссиям здесь хорошо сбалансирован. Ведь именно эта составляющая позволяет реализовывать программы лояльности, выплачивать клиентам кэшбэк. И также как привлекать в торговые сети дополнительный поток клиентов, так и стимулировать клиентов на повышение средней суммы чека, в чем мерчанты должны быть заинтересованы.
ПЛАС: Привилегии в каких сферах наиболее востребованы у клиентов? Какие направления в будущем могли бы получить дополнительное развитие?
Е. Биндусова: Индивидуальное обслуживание — тот вид привилегии, которую мы закладываем в коммуникацию с клиентом. В СМП Банке для клиентов создана выделенная телефонная линия, внедрен институт «персональных менеджеров». Наш партнер — консьерж-служба в режиме 24/7 помогает клиентам в решении возникающих у них вопросов, а также упрощает организацию таких приятных хлопот, как бронирование столика в сети премиальных ресторанов, не забыв про персональную скидку, организацию праздников или других мероприятий.
Клиентам предоставляется услуга по бесплатному посещению бизнес-залов аэропортов Шереметьево, Сочи, Челябинска, Санкт-Петербурга, других городов России и большого количества аэропортов по всему миру.
В заключение я хотела бы отметить, что сегодняшняя ситуация в стране и в мире, безусловно, оказывает влияние на клиентов, на банки и на доступную широту предлагаемого сервиса. И это то, на что мы повлиять не можем. Но мы можем создать максимальный комфорт. Мы очень надеемся, что наш подход «навстречу клиенту» найдет отклик у тех, для кого мы стараемся!
Фото: Plusworld
