Работа с личными финансами – важная часть жизни любого взрослого человека, и социальная ответственность банков заключается в том, чтобы адаптировать свои помещения, процессы и интерфейсы так, чтобы любой человек, независимо от наличия у него каких-либо ограничений здоровья, мог полноценно пользоваться всеми банковскими продуктами. Эта статья рассматривает проблемы, с которыми приходится сталкиваться слепым и слабовидящим пользователям.
В ее основу легли материалы презентации, с которой коммерческий директор USABILITYLAB Дмитрий Силаев и руководитель проектов Антон Парамонов выступали на бизнес-завтраке USABILITYLAB в конце марта 2017 года.
Компания USABILITYLAB 11 лет оказывает профессиональные профильные услуги для финансовой отрасли, а с 2014 года проводит сравнительные юзабилити-исследования каналов ДБО, на основе которых строит рейтинги и выпускает отчеты с подробным описанием результатов.
Услышать нужный пункт меню
Может показаться неожиданным, но многие слепые и слабовидящие охотно пользуются смартфонами. Да, существуют специальные мобильные устройства для незрячих, такие как телефоны с брайлевским дисплеем, но они довольно дорого стоят и далеко не везде продаются, так что часто оказывается проще и дешевле купить себе обычный смартфон и научиться работать с ним.
Смартфоны дают слабовидящим новые возможности, делают более удобными те действия, которые нам кажутся обычными и не требующими дополнительных усилий. Например, слепым и слабовидящим людям при оплате услуг наличными очень трудно отличить одну купюру от другой, но существуют мобильные приложения, позволяющие это сделать. А банковские приложения для смартфонов избавляют таких людей от необходимости посещать банк и дают возможность оплачивать различные услуги, не выходя из дома.
В этой статье мы будем говорить об iPhone, так как исследования USABILITYLAB проводились для приложений именно на этом устройстве, но все сказанное в принципе верно и для устройств на Android. Для работы со смартфоном незрячие пользователи используют различные программы экранного доступа, такие как Voice Access, Talk Balk или встроенную в iOs функцию Voice Over. При запуске подобных приложений экранный диктор зачитывает все, что выведено на дисплей устройства. Услышав нужный ему пункт, пользователь должен нажать на экран, чтобы выбрать его и совершить дальнейшие действия.
Так должно быть в теории, но на практике многие приложения разрабатываются без учета того, что ими будут пользоваться слабовидящие или лишенные зрения люди. В результате из-за недоработок кода экранные дикторы работают с ошибками: зачитывают некорректную информацию или даже пропускают некоторые пункты. Это делает работу с приложением практически невозможной.
Доступность мобильных банковских приложений для слабовидящих
В мае 2017 года компания опубликовала результаты оценки доступности 15 банковских приложений для iOs. В оценке принимали участие реальные слепые и слабовидящие пользователи. Пилотные исследования показывают, что проблем у банковских приложений много.
На рис. 2 показан главный экран мобильного приложения Райффазенбанка. Мы видим описание карты, номер счета, баланс и резерв. Мы можем добавить карту в Apple Wallet, посмотреть реквизиты и выписку, оплатить мобильную связь, перевести деньги, а также совершить множество других полезных операций.
Однако незрячий человек всего этого не видит, он работает с тем, что зачитывает ему экранный диктор. А экранный диктор дважды зачитывает информацию о карте (номер, название, тип, срок действия, баланс), трижды называет некий элемент под названием «кнопка» и игнорирует все кнопки, позволяющие совершить какие-либо операции. Если визуализировать интерфейс на основе услышанного, то получится картина, представленная на рис. 3. Очевидно, что какую-то полезную функцию такой интерфейс выполняет – пользователь хотя бы может узнать остаток по счету на своей карте, но все богатство возможностей данной системы полностью потеряно.
[caption id="attachment_384435" align="aligncenter" width="600"]
Рис. 3. Визуализация интерфейса главной страницы мобильного приложения Райффайзенбанка на основе текста, зачитанного экранным диктором[/caption]
Иногда оказывается, что экранный диктор игнорирует почти все, что обычный пользователь видит на экране. Например, незрячие пользователи приложения Росбанка услышат названия всего четырех элементов интерфейса, и те малопонятные: «Нэвбр айкон мину. Кнопка», «Нэвбр айкон сэтинс. Кнопка», «Нэвбр айкон контактс. Кнопка» и «Потяните, чтобы обновить. Эллипсис». А ведь это далеко не худшее мобильное банковское приложение – в нашем прошлогоднем рейтинге оно заняло 6-е место из 16 (увидеть полный рейтинг и узнать о других исследованиях USABILITYLAB для банковской отрасли можно на сайте www.rating.usabilitylab.ru).
На основе исследований USABILITYLAB был составлен перечень, содержащий 17 типичных проблем iOs-приложений при работе с VoiceOver.
Приведенный ниже перечень проблем был составлен по итогам accessibility-оценки 15 iOS-приложений российских банков:
- Некорректное название элемента
- Отсутствует название элемента
- Озвучиваются не отображаемые на экране элементы
- Не устанавливается фокус на элемент
- Используется сложный для восприятия на слух термин
- Отсутствует название элемента на русском языке
- При открытии вкладки фокус не переключается автоматически на ее контент
- Сложный или долгий доступ с использованием экранного диктора
- Отсутствует обратная связь при авторизации в приложении
- Используется некорректный тип элемента
- Не озвучиваются введенные в поле данные
- Для ввода чисел используется буквенная клавиатура
- Не озвучивается состояние элемента (выбран/не выбран/недоступен...)
- Используется всплывающее (блокирующее) сообщение
- Влияющая на доступность проблема юзабилити
- Использование телефонной клавиатуры для ввода цифр
- Возможность выполнения операций только жестом (потянуть, свайп)
[caption id="attachment_384436" align="alignright" width="840"]
Рис. 4. Экранный диктор «видит» только 4 не самые важные кнопки на экране и называет их на малопонятной смеси русского и английского, все остальные элементы интерфейса он игнорирует (мобильное приложение Росбанка)[/caption]
Рекомендации
В идеальном случае экранный диктор должен озвучивать все, что отображается на экране мобильного устройства. На уже упомянутом бизнес-завтраке USABILITYLAB, посвященном проблемам доступности банковских приложений для людей с ограниченными возможностями, коммерческий директор компании Дмитрий Силаев продемонстрировал это, взяв на себя функции Voice Over и предложив одному из участников мероприятия выполнить задачу по оплате мобильного телефона с повязкой на глазах.
Для нетренированного человека даже такая задача с идеальными условиями оказалась довольно сложной. Неудивительно, что работа с реальными приложениями, в которых есть недоработки и недочеты, о которых здесь было рассказано, часто оказывается невозможной.
Таким образом, для того чтобы мобильное приложение было доступно для слабовидящих и слепых пользователей, необходимо предоставить им ту же информацию и те же функции, которые открыты пользователям без нарушения зрения. Для этого необходимо, чтобы экранный диктор:
- на русском языке озвучивал всю информацию, видимую зрячему пользователю (тексты, числа и значимые изображения);
- при озвучивании навигационных и интерактивных элементов указывал их тип («кнопка», «ссылка», «текстовое поле» и т. д.);
- соблюдал логическую последовательность при озвучивании связанных между собой элементов;
- при озвучивании сохранял порядок, заданный визуальным расположением элементов на экране;
- давал пользователю возможность установить фокус на любой элемент управления;
- не озвучивал элементы управления, не отображаемые на экране, если только они не предназначены для облегчения навигации пользователей экранных дикторов.
Немного об SMS
Проблемы слабовидящих не исчерпываются работой с мобильными приложениями. Например, с немалыми трудностями они сталкиваются, когда для подтверждения какой-либо операции от них требуется ввести код из пришедшего на телефон сообщения. Многие банковские SMS написаны латиницей, а код подтверждения операции находится где-то в середине текста. Для зрячего человека такой формат сообщения не создает особых неудобств, потому что группа цифр среди букв сразу бросается в глаза. Однако слепому или слабовидящему приходится выслушивать все, что говорит ему диктор, и пытаться на слух запомнить последовательность из пяти-шести цифр, что по понятным причинам не всегда получается с первого раза.
[caption id="attachment_384437" align="alignright" width="660"]
Рис. 5. Слева – главный экран мобильного приложения Тинькофф Банка. Справа – то, что в идеальном случае должен «увидеть» и озвучить экранный диктор[/caption]
Использование латиницы банковские специалисты объясняют вынужденной экономией (сообщения, написанные кириллицей, стоят дороже), а нахождение кода посреди текста – соображениями безопасности (прежде чем вводить код, человек должен точно знать, что именно он подтверждает). Возможно, все это действительно имеет смысл для людей с нормальным зрением, но для слабовидящих и незрячих пользователей такой формат SMS нуждается в замене.
[caption id="attachment_384438" align="alignright" width="660"]
Рис. 6. Настройки интерфейса для людей с различными нарушениями зрения (сайт Росбанка)[/caption]
Банковские сайты
В адаптации для людей с нарушениями зрения нуждаются не только мобильные приложения, но и банковские сайты. По данным НАФИ, еще недавно все сайты банковских организаций из топ-40 не имели версии для слабовидящих. Сейчас ситуация меняется к лучшему. Например, компания USABILITYLAB по заказу Росбанка провела исследование доступности его сайта. Часть работы была связана с экспертной оценкой сайта на соответствие международному и российскому стандартам по доступности. Оценивали сайт при помощи автоматических средств, таких как AChecker или Contrast Ration Checker, а также провели юзабилити-тестирование. В результате Росбанк добавил на свой сайт возможность для людей с различными нарушениями зрения настроить интерфейс в соответствии со своими потребностями.
P.S. Как уже отмечалось, в ближайшем номере журнала «ПЛАС» вы сможете ознакомиться с результатами оценки компанией USABILITYLAB доступности 15 банковских приложений для iOs.