Alfa Future People 2015: «Бесконтактная платежная лаборатория open air»

     Максим Дарёшин, начальник Управления развития систем самообслуживания, Процессинговый центр, блок Розничный бизнес, Альфа-Банк     <p>...

Главная цель мероприятия Alfa Future People – показать «лицом» все достижения современных технологий

О самых последних решениях в сегменте бесконтактных платежных технологий, представленных на прошедшем в середине июля фестивале электронной музыки Alfa Future People 2015, а также о технологической изнанке этого мероприятия в своем интервью журналу «ПЛАС» рассказывает Максим Дарёшин, начальник Управления развития систем самообслуживания, Процессинговый центр, блок Розничный бизнес, Альфа-Банк.

ПЛАС: Какую роль играет фестиваль Alfa Future People в стратегии Альфа-Банка по продвижению бесконтактных технологий?

М. Дарёшин: Для начала напомню, что Alfa Future People, который в этом году отмечает свою вторую годовщину, задумывался нами как самый большой и самый инновационный фестиваль электронной музыки на открытом воздухе в России. В этом году территория фестиваля open air, организованного Альфа-Банком, увеличилась в три раза, до 50 гектаров, причем за три дня мероприятия через нее прошли около 40 тыс. зрителей.

Сразу отмечу – наша задача как организаторов Alfa Future People состоит не только в том, чтобы собрать на этой площадке самых крутых диджеев страны и мира и привезти самую передовую музыку. Главная цель мероприятия – показать «лицом» все достижения современных технологий. Причем показать их не «выставочно», а в интерактиве – то есть сделать эти технологии неотъемлемой частью образа жизни самих гостей фестиваля как во время их пребывания на Alfa Future People, так и после него.

Сами выступления диджеев проходили, как правило, с 6 вечера до 6 утра, остальное время участников было организовано так, чтобы создать им максимум удобства на самой площадке фестиваля. Для этого мы совместно с рядом технологических партнеров мероприятия, включая Google, Samsung, «Билайн», BMW и многие другие компании, создавали различные активити-зоны, места отдыха и развлечений.

Зона современных технологий в этом году увеличилась по сравнению с прошлым фестивалем в пять раз – на ее многочисленных объектах одновременно находились до 5000 человек. Там они знакомились с новейшими средствами передвижения (хиты фестиваля – BMWi8 и обновленная Tesla), изучали работу 3D-принтеров, путешествовали в виртуальной реальности, слушали увлекательные лекции. Помимо прочего, на фестивале Alfa Future People прошла европейская премьера новой модели камеры GoPro.

При этом все расчеты внутри территории Alfa Future People, по нашей задумке, должны были быть бесконтактными. Для этого еще в 2014 году команда процессингового центра под руководством Вилена Тимирязева разработала и реализовала совместно с MasterCard проект, предусматривавший выдачу всем участникам мероприятия браслетов, оборудованных чипами для осуществления бесконтактных платежей. В таком форм-факторе объединялась возможность расплачиваться за все товары и услуги на фестивале бесконтактной картой, а также идентификационная функция (браслет является не только платежным инструментом, но и электронным ID-пропуском на площадку Alfa Future People).

В этот раз мы учли ряд недочетов прошлого года, и многие моменты фестиваля-2015, связанные с организацией и работой платежной бесконтактной инфраструктуры, были «отшлифованы» нами до блеска.

ПЛАС: Что поменялось в 2015 году по сравнению с предыдущим Alfa Future People?

М. Дарёшин: Во-первых, к моменту проведения Alfa Future People 2015 мы серьезно усовершенствовали сам наш платежный браслет. Ранее в нем стоял фактически обычный чип от бесконтактной карты с интерфейсом MasterCard PayPass. Теперь в браслет, сделанный из другого, более приятного и дорогого пластика, интегрирован новый чип, без контактного EMV-интерфейса и гораздо более влагозащищенный (теперь с браслетом можно даже купаться). На чип, как и ранее, записывались два приложения – платежное и идентификационное (с различными правами доступа – в зависимости от уровня доступа гостя). Что касается платежного функционала, то здесь в форм-факторе браслета для гостей выпускалась предоплаченная карта Альфа-Банка. При этом в «стартовом комплекте гостя» вместе с браслетом участнику фестиваля выдавалась также традиционная пластиковая платежная карта. Она служила для авторизации по всем операциям, связанным с получением баланса, выписки, а также для переводов остатка на телефон, с карты на карту и пр. При пополнении баланса карты происходит автоматически и пополнение баланса привязанного к ней браслета.

Во-вторых, с гораздо большей, чем в прошлом году, скрупулезностью мы подошли к вопросам расчета необходимого числа банкоматов с бесконтактными ридерами, их размещения и организации техподдержки. Очевидно, что задача вывезти несколько десятков банкоматов «в голое поле» и обеспечить их бесперебойное функционирование является весьма сложной для любого финансового учреждения. В 2014 году мы столкнулись с рядом сбоев в ИТ-инфраструктуре и в этом году постарались учесть накопленный опыт и сделать функционирование всего «бесконтактного платежного организма» фестиваля бесперебойным на все 100%.

Главная задача для нас как для устроителей состояла в том, чтобы не допускать очередей к банкоматам – гости должны были отвлекаться на финансовые операции как можно меньше и гарантированно не иметь с ними проблем. В этом году мы привезли на open air площадку 37 банкоматов OKI RG-7, поставленных нам нашим партнером – компанией Europeum. Коллеги помогли нам реализовать пополнение платежных браслетов непосредственно на банкоматах, с помощью встроенных в терминалы NFC-ридеров, что стало первым в России успешным опытом такого рода. Причем, если в прошлом году стояла задача обработать поток наличных от 30 тыс. гостей фестиваля, в этом году мы рассчитывали уже на аудиторию в 50 тыс. человек. При этом нам необходимо было обеспечить прием наличных в счет пополнения баланса браслетов за максимально короткое время и с минимальным количеством претензий от гостей мероприятия.

ПЛАС: Как выглядел сам процесс пополнения браслета, насколько быстро происходила операция? Увеличился ли объем транзакций в 2015 году по сравнению с прошлым годом?

М. Дарёшин: Отмечу, что если в прошлом году речь шла, по сути, о реализации нашего пилотного проекта, то в 2015-м мы отладили действительно боевой функционал и приобрели без преувеличения бесценный опыт, который сегодня уже начали масштабировать на существующие отделения Альфа-Банка с установленными банкоматами этой модели (это чуть больше 40 отделений в Москве).

Благодаря использованию в них купюроприемников, обладающих возможностью приема денег пачкой до 200 купюр и имеющих крайне низкий процент замятий, в этом году удалось реализовать на практике сценарий, когда пополнение бесконтактного браслета (или карты) происходило всего за 25 секунд. Побывав в роли волонтера-инструктора, я лично наблюдал реакцию гостей фестиваля на весь процесс: «Приложил к ридеру браслет, положил в слот банкноты, нажал «ОК» и… это все? Можно идти платить? Невероятно!» Пользователю браслета действительно было необходимо лишь коснуться NFC-ридера, внести деньги, в том числе пачкой, и подтвердить внесение.

В настоящее время мы уже проанализировали статистику по внесению наличных средств на фестивале в счет пополнения баланса браслетов. Могу сказать, что в этом году процессинговый центр и подразделения ИТ провели колоссальную подготовительную работу. Всего за два с половиной дня фестиваля мы провели порядка 16,5 тыс. транзакций (это на 40% больше, чем в прошлом году), из которых всего 18 операций были признаны ошибочными, 6 из них были автоматически обработаны до получения претензии со стороны клиентов (они были вызваны плановым закрытием банковского дня в АБС).

Объемы внесенной в банкоматы наличности на Alfa Future People 2015 г. также выросли по сравнению с предыдущим фестивалем. Увеличив сеть всего на 6 дополнительных банкоматов (как я уже отмечал, всего было установлено 37 устройств, из них 32 в общей зоне, 2 – в зоне Super VIP, 2 – в VIP и 1 терминал – в ККО), мы смогли обеспечить бесперебойное круглосуточное пополнение карточных счетов гостей фестиваля. В этом есть большая заслуга команды специалистов поддержки. В нашем центре управления банкоматами работала сводная команда инженеров под управлением компании-партнера Europeum, в подчинении которых находились наши ИТ-специалисты, отвечавшие за связь, и три экипажа инкассаторов из Москвы).

Во-вторых, безусловно, это и заслуга японских банкоматов, показавших себя с самой лучшей стороны в плане крайне низкого количества сбоев в процессе приема наличности (хотя гости фестиваля использовали зачастую ветхие, мятые, грязные купюры). Надежность оборудования подтверждается тем фактом, что на 16,5 тыс. операций пополнения счета наличными пришлось всего 4 инцидента с замятием купюры в купюроприемнике.

Конечно, приходилось сталкиваться и со сложностями, но даже они были, скажем так, стандартными и предсказуемыми. Так, мы зафиксировали некоторое количество случаев, когда клиенты вместо денег помещали в купюроприемник банкомата различный мусор. Еще несколько претензий было связано с забывчивостью клиентов: один клиент подходил, авторизовывался по своему браслету, затем открывался лоток купюроприемника для внесения денег, но человек уходил, а следующий клиент подходил сразу вслед за ним и вносил деньги, тем самым пополняя чужой счет. Отмечу, что число таких случаев в этом году нам удалось радикально снизить за счет сокращения периода ожидания банкомата в режиме внесения (timeout period) с 1 минуты до 30 секунд.

ПЛАС: Существует ли статистика, какая нагрузка приходилась на один банкомат на фестивале, и как потом тратились внесенные средства? Продолжают ли люди использовать полученные браслеты вне рамок фестиваля?

М. Дарёшин: Разумеется, у нас есть статистика, причем даже с почасовой разбивкой. В среднем в пиковые часы в одном банкомате производилось 25 операций в час – это приблизительно 1 транзакция в 2 минуты. Максимальная нагрузка на банкомат была зафиксирована на уровне 48 операций снятия и пополнения в час. Транзакции списания средств с браслетов и карт учитывались нами отдельно: всего по бесконтактным браслетам на фестивале было проведено 53 770 расходных операций. В целом вся POS-терминальная инфраструктура на фестивале работала без сбоев, несмотря на то, что нагрузка на нее была очень велика: на площадке фестиваля практиковались только безналичные расчеты, любые транзакции за наличные деньги были строго запрещены. Здесь хочется отдельно поблагодарить нашего эквайера – компанию UCS, которая не только обеспечила бесперебойный процессинг платежей на Alfa Future People, но и очень качественно обучила персонал торговых точек на фестивале. Отмечу, что наши браслеты пользовались популярностью вне площадки фестиваля еще во время его проведения – мы видели множество объявлений о том, что «к оплате принимаются браслеты Alfa Future People», а на ближайших заправках уже совсем не удивлялись таким платежным инструментам. Это нас очень вдохновило – в обычной палатке-шашлычной в сельской местности уже можно расплачиваться бесконтактным браслетом.

Наши браслеты пользовались популярностью и вне площадки фестиваля еще во время его проведения – мы видели множество объявлений о том, что «к оплате принимаются браслеты Alfa Future People»

Платежные браслеты еще не стали коммерческим продуктом Альфа-Банка, но я полагаю, что это лишь вопрос времени. Технологии отработаны, пользовательский опыт не требует серьезной предварительной подготовки, браслет как платежный инструмент интуитивно понятен в использовании, а инфраструктура бесконтактных платежей MasterCard PayPass уже в значительной степени развита, особенно в столице. Поэтому мы будем тщательно мониторить поведение нашей «фестивальной» фокус-группы с браслетами: срок действия карт в этом форм-факторе равен двум годам, и мы надеемся, что сможем накопить весьма репрезентативную статистику.

ПЛАС: Где и как люди, получившие браслет на фестивале, могут его теперь пополнить?

М. Дарёшин: Если мы говорим об офлайновом пополнении – то в сети отделений Альфа-Банка. Сегодня у нас уже установлены 40 соответствующих банкоматов с NFC-ридером в Москве и по одному такому аппарату в Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге. Всего по стране у нас около 500 аналогичных АТМ, к ним дополнительно закуплено 100 бесконтактных ридеров. Все они также будут размещены на других банкоматах этой модели в отделениях и точках вне отделений с наивысшим трафиком в ближайшие месяцы. Мы инвестируем в развитие этой сети и будем далее развивать инфраструктуру бесконтактного пополнения карточных счетов. Методы же онлайнового пополнения платежного бесконтактного браслета точно такие же, как и у других карт Альфа-Банка – P2P перевод в интернет-банке Альфа-Клик, в мобильных приложениях Альфа-Мобайл и O!PP.

ПЛАС: Какие еще бесконтактные решения банка, кроме платежных браслетов, были представлены на фестивале в этом году?

М. Дарёшин: Мы в первый раз развернули «в чистом поле» кредитно-кассовый офис с системой моментальной эмиссии карт. Благодаря наличию соответствующего типа эмбоссера здесь выпускались карты для гостей фестиваля, причем от заявки до получения карты проходило не более 30 минут. В данном офисе можно было приобрести и наши часы AlfaPay с бесконтактным чипом. Это, как вы знаете, наш «боевой» продукт, выпускаемый с начала июля 2015 года. Напомню, что часы работают по той же схеме, как и платежная бесконтактная карта, с той разницей, что счет здесь персонифицирован и уже привязан к клиенту. В комплект входят собственно часы со встроенной смарт-картой и пластиковая платежная карта MasterCard Альфа-Банка, с помощью которой клиент может оплачивать покупки в интернете.

Помимо часов AlfaPay, мы впервые представили на фестивале 2015 года новую разработку процессингового центра для мобильных бесконтактных платежей на базе технологии HCE – Alfa-Touch. На время фестиваля в Google Play было размещено приложение Alfa-Touch, разработанное совместно с компанией БПЦ Банковские Технологии. Используя его, любой пользователь мобильного устройства, поддерживающего NFC и работающего на базе ОС Android 4.4, мог автоматически выпустить себе виртуальную неперсонифицированную предоплаченную карту MasterCard PayPass Альфа-Банка непосредственно в своем смартфоне. Срок действия такой карты составляет 1 год, что позволяет нам надеяться на активное использование новой технологии и вне фестиваля. Пополнить карту можно как непосредственно в самом мобильном приложении (пополнение доступно с любой карты – как сторонних банков, так и карт Альфа-Банка), так и P2P-переводом, либо в тех же банкоматах с NFC-ридером, где можно пополнить бесконтактный браслет. Максимальный лимит пополнения – 15 000 руб. в месяц. Перед совершением покупки клиенту всего лишь необходимо предварительно ввести специальный мобильный ПИН-код на самом смартфоне. К окончанию фестиваля у нас было уже около 0,5 тыс. скачиваний приложения Alfa-Touch.

ПЛАС: Есть ли у вас хотя бы предварительные данные о транзакционной активности держателей таких карт?

М. Дарёшин: По нашим наблюдениям, клиенты активно пополняют виртуальные карты, выпущенные в мобильном приложении: суммарные остатки на упомянутых 500 картах составляют сегодня порядка нескольких сотен тысяч рублей. Сумма оборотов по картам пока что ниже, чем сумма пополнений, – люди еще присматриваются к платежному инструменту.

Любопытны и весьма полезны для нас отзывы гостей фестиваля, выпустивших для себя NFC-карту в мобильном приложении: они предлагают нам встроить сервис выпуска таких виртуальных карт непосредственно в наш сервис мобильного банкинга Альфа-Мобайл, чтобы клиент банка мог выпускать такую карту как дополнительную к своему основному карточному счету. Это наша следующая задача – реализовать возможность выбора клиентом счета, с которого он хочет платить с телефона, и непосредственно в приложении выпустить такую виртуальную бесконтактную карту как еще один «интерфейс» выбранного им счета. Мы очень рассчитываем реализовать такой сервис до конца 2015 года.

ПЛАС: Есть ли уже какие-либо планы относительно технологических инноваций на следующем фестивале Alfa Future People?

М. Дарёшин: Пока рано говорить о каких-либо конкретных будущих инновациях на Alfa Future People 2016. Мы тщательно изучаем совместно с партнерами итоги прошедшего фестиваля, рассматривая его в качестве нашей действующей «лаборатории бесконтакта». Те данные о пользовательском опыте, которые у нас есть, говорят о том, что инструментальные предпочтения клиентов все более сдвигаются сегодня в сторону таких форм-факторов, как мобильные устройства и носимые гаджеты (часы, браслеты, брелоки и пр.) с дополнительным функционалом (например, идентификационным). И задача команды процессингового центра здесь – предложить в рамках этого тренда наиболее удобные и практичные решения, обогатить платежный потребительский опыт клиентов. Все наши предложения в рамках Alfa Future People 2015 были выдержаны в этом ключе – это и новые бесконтактные браслеты, сочетающие в себе платежный инструмент и пропуск, и часы AlfaPay, и HCE-сервис Alfa-Touch. В этом же направлении мы будем двигаться и при подготовке к следующему фестивалю, который обещает стать еще интереснее и масштабнее.