Денис Середенко, директор департамента электронной коммерции и развития электронных каналов, Банк Москвы <p> Сегодня, в условиях...
Сегодня, в условиях экономической нестабильности, вопрос сохранения и развития отношений с розничными клиентами стоит перед банками особенно остро. И одну из ключевых ролей здесь играет задача создания эффективной коммуникации с клиентами. Так, например, кредитные организации активно развивают системы дистанционного обслуживания в виде мобильного и интернет-банков, которые позволяют очень гибко коммуницировать с потребителями.
Банк Москвы не является исключением и также фокусирует значительные ресурсы на развитии системы ДБО. В частности, в 2014 году мы запустили мобильный банк и существенно модернизировали систему интернет-банка. Тем не менее, несмотря на популярность смартфонов у населения и доступность интернета, посещаемость такого банковского канала обслуживания как банкомат пока превосходит показатели систем ДБО. Проникновение интернети мобильного банка в разных банках сейчас колеблется в среднем от 5% до 25% на конкретную клиентскую базу в зависимости от давности работы банка с этим каналом, усилиями, приложенными к его продвижению, наличия традиционных каналов обслуживания или структуры клиентской базы. Обслуживание же в сети банкоматов значительно превышает эти показатели и приближается к 90–95% активной «карточной» клиентской базы.
 |
| Посещаемость банкоматного канала пока превосходит этот показатель в системах ДБО |
В связи с этим мы задумались, каким образом быстро и эффективно организовать коммуникацию с клиентом в этом канале обслуживания без проведения многомесячных и ресурсоемких проектов по модернизации программного обеспечения на банкоматах и фронт-офисного решения в процессинговом центре. В результате нам удалось найти оригинальное решение, значительно расширяющее возможности банкомата как канала продаж банковских продуктов и персонифицированной коммуникации с клиентом. По сравнению с коммуникаци- ями по каналам e-mail или SMS-оповещения банкоматная сеть имеет очень важное преимущество – возможность получить от клиента обратную связь, подтвержденную простой цифровой подписью в виде ПИН-кода. Иными словами, банк может не только информировать клиента, но и подключать его к тем или иным услугам и/или получать в ответ достоверную информацию.
Банки давно осознали этот потенциал, и сегодня на рынке существует целый ряд различных предложений такого рода. Есть системы от вендоров банкоматов, которые позволяют взаимодействовать с клиентом аналогичным способом, есть системы сторонних разработчиков, позволяющие развить архаичные протоколы DDC/NDC до полноценного веб-интерфейса на банкоматах. Однако в первом случае серьезной сложностью является отсутствие у ряда решений такого свойства как кросс-платформенность. В результате на банкомате вендора система работает безупречно, а на оборудовании других производителей либо не функционирует совсем, либо – со значительными ограничениями.
Очевидно, что банки, имеющие масштабные банкоматные сети и заинтересованные в таком функционале, как правило, имеют в своем парке ATM устройства нескольких вендоров.
 |
Второму варианту – интеграции в банкоматную сеть программного обеспечения стороннего производителя – свойственны сложности внедрения отдельной информационной системы: необходимость оснащения отдельным программно-аппаратным комплексом, организация процессов сопровождения новой системы 24×7 и т. д. К тому же стоимость таких систем весьма ощутима на фоне остальных статей ИТ-бюджетов. Безусловно, переход на веб-технологии в работе банкоматов необходим по многим причинам: клиентоориентированный интерфейс, возможность выводить большие объемы информации на ATM-канал, создание персонифицированных предложений для конкретных клиентов, а также возможность ухода от привычных восьми кнопок управления с появлением touch-экранов расширяют возможности взаимодействия с клиентом. Такой процесс модернизации запущен, в том числе, и в Банке Москвы, с внедрением системы управления банкоматов на базе решения AnyWay. Однако в рамках данной статьи я хотел бы остановиться на оперативной реализации в банкоматах функционала персонифицированных предложений без колоссальных усилий по интеграции во фронт-офисное решение систем сторонних разработчиков.