2190
Phygital-офисы Альфа-Банка. Баланс между цифровизацией и живым общением
Для этого Альфа-Банк проработал целый ряд различных концепций, в том числе мировых. Сотрудники банка изучали опыт запуска различных проектов и мониторили среду и дизайн. Так и родилась идея, благодаря которой на российском рынке банковских услуг появился принципиально новый формат — Phygital-офисы.
Что представляет собой новый формат на практике? Чтобы объективно ответить на этот вопрос, по приглашению руководства Альфа-Банка мы посетили один из таких офисов в Москве, одним из первых мигрировавший на концепцию Phygital, по адресу Неглинная, 10. Нашим гидом любезно согласилась стать Елена Тятенкова, руководитель дирекции развития и трансформации сети Альфа-Банка.
Прийти в Phygital-офис Альфа-Банка можно спонтанно, а можно предварительно спланировать визит, выбрав удобное время в мобильном приложении. Когда клиент заходит в банк, его распознает технология Face ID, а после на телефон поступает цифровой талон с информацией о сотруднике, который будет с ним работать: имя и фото. Сотруднику же в это время приходит вся информация о клиенте и услугах, которыми он пользуется.
Подчеркнем, что даже сами локации офисов Альфа-Банка по всей стране выбирались на основе инновационных технологий. Это позволило унифицировать всю сеть отделений. Например, в Москве результатом стал двукратный рост его клиентской базы. Новая концепция позволила расположить офисы так компактно и грамотно, что были охвачены все клиенты и прибавились новые.
При этом в самих офисах сформировалось абсолютно новое, современное, действительно открытое пространство. Новации позволили отказаться от обилия устаревших технологий.
«От проводных систем почти никто не ушел, — комментирует Елена Тятенкова. — Почти во всех банках работают на ноутбуках, но все равно везде провода. Мы от этого отказались. У нас защищенный Wi-Fi, а в маленьких офисах мы пошли еще дальше и работаем на мобильном Wi-Fi. При этом мы используем уникальную технологию, которая позволяет полностью защищать все клиентские данные, работая на мобильном Wi-Fi. При этом новые офисы у нас сейчас открываются фактически всего за месяц (учитывая подбор и обучение новых сотрудников) или даже быстрее. Нашли площадку, сделали ремонт, поставили типовую мебель, подключили Wi-Fi роутер, выдали планшеты, и все — сотрудники работают. Такой подход позволяет охватить больше территорий».
Генеральная трансформация
Следует отметить, что Альфа-Банк работает не только с клиентами из крупных городов, особое внимание уделяется и малым населенным пунктам. Ставка была сделана на максимальный охват клиентской базы. Например, в городах с населением более 100 тыс. человек проживает в общей сложности порядка 80 из 140 млн жителей нашей страны. Иными словами, около 60 млн наших соотечественников живут в небольших населенных пунктах. В этих поселках и селах присутствует, в лучшем случае, только инфраструктура государственных банков. То есть в нашей стране, занимающей ведущие места в плане инноваций в финансовой сфере, до сих пор не охвачено или очень слабо охвачено банковским обслуживанием до 60 млн клиентов!
К настоящему моменту у Альфа-Банка сейчас уже более 400 Phygital-офисов по стране, при этом планируется, что к концу 2023 года вся сеть отделений банка мигрирует на новый формат, при этом она будет включать в себя более 700 офисов.
Если говорить о дизайне, то стоит начать с того, что пространство Phygital-офисов полностью опровергает общепринятые представления о классическом банковском отделении. Вместо сотрудников за стойкой с компьютерами, неизменного кассового узла, электронной очереди и пронумерованных «окошек» — стильное современное пространство в духе лофта со свободной планировкой и удобными дизайнерскими креслами и диванами.
«Мы активно изучаем опыт новых технологий, — уточняет Елена Тятенкова. — Но такую реализацию, которую сразу можно было взять за основу на 100 процентов, к сожалению, не нашли. В числе прочего мы заимствовали открытое пространство офисов, а кроме того, у нас сильно поменялась концепция работы с сотрудниками. Если раньше наши сотрудники были в первую очередь операционистами, то сейчас мы сильно трансформировали специфику их работы. Более того, мы разработали систему — единое окно, в рамках которого прописана вся актуальная информация по конкретному клиенту: что ему интересно, чем он пользуется и т. д.
Еще один момент — мы убрали ограничения по времени обслуживания. Раньше на клиента операционисту отводилось пять минут, за которые он должен был завершить сеанс обслуживания, — разумеется, это сказывалось на качестве коммуникации. Сейчас наши сотрудники тратят на каждого клиента столько времени, сколько ему нужно для получения адекватной и квалифицированной консультации».
Всего этого удалось достичь опять-таки за счет внедрения новых цифровых технологий. Сотрудники банка стали меньше тратить времени на операции в компьютерной сфере, а также вообще не касаются наличных денег — на помощь пришли современные ноу-хау. При этом все привычные операции с наличными можно провести, как и прежде: многофункциональные банкоматы в отделениях нового формата присутствуют в обязательном порядке.
Также в наших Phygital-офисах предусмотрена зона обслуживания 24×7. Территория самообслуживания также модифицирована: теперь кроме многофункциональных банкоматов туда гармонично вписана приватная зона для представителей МСБ, включающая в себя банкомат и счетную машинку для банкнот.
«В 2023 году мы активно занимаемся новыми устройствами самообслуживания, — комментирует Елена Тятенкова. — Мы обновляем банкоматный парк. Будем активно работать с корейскими и китайскими вендорами. У нас будут размещаться преимущественно банкоматы с большими мониторами, оснащенные Face ID. Мы доработали имеющиеся банкоматы по функционалу до реального смарт-бранча. Также в этом году мы займемся еще и визуальной частью».
Широкая сеть услуг
Альфа-Банк активно развивает сеть обслуживания по всей стране. На данный момент банком открыто множество Phygital-офисов по всей России: в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Красноярском и Краснодарском краях, а также в ряде других регионов. Появляются филиалы на Северном Кавказе, где раньше у банка офисов не было, — как оказалось, несмотря на это, там проживает очень много клиентов банка. Уже открываются сети в Северной Осетии и во Владикавказе. Открытие офисов в Грозном — в планах Альфа-Банка на 2024 год.
А недавно к руководству Альфа-Банка обратились из Дагестана — в Москву приезжали представители администрации из Дербента. Город становится развитой туристической базой, где уже просто необходим банковский офис.
Инфраструктура обслуживания Альфа-Банка охватывает сегодня города даже с населением порядка 30 тыс. жителей. Для различных типов населенных пунктов разработаны разные форматы офисов.
«У нас предусмотрено три типа офисов, — уточняет Елена Тятенкова. — Тот, в котором мы находимся сейчас (Неглинная, 10. — Ред.), — это стандартный вариант Phygital. Есть офис формата „микро“ для городов с населением от 50 тыс. до 100 тыс. жителей. Предусмотрен и еще один вариант, мы назвали его „стандарт нано“ — для совсем небольших населенных пунктов, где проживает менее 50 тыс. человек. Это мини-вариант: там установлен банкомат и заняты два сотрудника. При этом коммуникационная концепция во всех трех Phygital-форматах абсолютно одинаковая — это беспроводное обслуживание. В самых маленьких офисах наши коллеги работают только на планшетах. Думаю, вскоре планшеты будут вытеснять ноутбуки, а следующий этап — всеобщий переход на обслуживание с телефонов».
Итак, в целом основа инфраструктурной стратегии Альфа-Банка сегодня — это перманентное обновление технологического ландшафта. Биометрия, беспроводное обслуживание, единая фронтальная система, которая позволила перейти на планшеты, а в перспективе — переход на сервис с мобильных телефонов сотрудников офисов.
Кроме того, у банка существует масса программ для юридических и физических лиц, концепции для повышения финансовой грамотности клиентов разных возрастных группы (к этой теме мы планируем вернуться в одной из следующих публикаций). Это, наверное, и есть сегодняшнее лицо Альфа-Банка: кредитная организация без бумажного документооборота, очередей и проводов — своего рода мобильная вселенная банковской розницы.
