Как обуздать селевой поток заявок и вызвать лавину платежей? Часть 1

C основателем «Школы траблшутеров» Олегом Брагинским, основателем компании «Импэй» Дмитрием Сахаповым и учеником «Школы траблшутеров» Ильёй Куклиным расскажем историю разработки и внедрения системы обработки обращений граждан по управлению тарифами жилищно-­коммунального хозяйства.

Клиент попросил автоматизировать процесс, кратно снизить расходы и время реакции на заявки. В первой части статьи осветим условия запуска проекта и рассмотрим стадии подготовки информационной системы. Во второй — окунемся в хитросплетения интентов Telegram-бота и особенности подключения клиентских платежей.

Сначала провели инспекцию активов и определили исходное состояние:

  1. Заказчик подготовил подробное техническое задание.
  2. Идеальный конечный результат описан ясно и однозначно.
  3. Времени на выполнение работ достаточно, техническая база готова.
  4. ИТ-система развернута, сотрудники клиента обучены основам сервиса.
  5. Ожидания от автоматизации сформированы обоснованно и расчетливо.

Далее определили вехи проекта, уточнили возможные ограничения, согласовали этапы с ответственными, спланировали перечень работ и приступили к исполнению. Начали с тщательного сбора требований и внимательного выслушивания пожеланий:

  1. Настроить страницу службы поддержки в онлайн-версии «Битрикс24».
  2. Отладить процесс обработки поданных обращений.
  3. Обучить сотрудников работать с заявками.

Схематично описали последовательность действий (см. рис. 1). Использование профессиональных нотаций потребовало бы дообучения сотрудников и повышало стоимость работ. Акцентировали внимание на простоте восприятия и скорости вовлечения участников: в фигурах отразили целевые действия, стрелками задали последовательность шагов.

Согласовали с клиентом последовательность доработок ИТ-системы:

  1. Спроектировать процесс обработки заявок.
  2. Определить типы полей для заполнения по стадиям.
  3. Разделить поля на категории, присвоить идентификаторы.
  4. Запрограммировать алгоритм работы с поэтапным движением карточек обработки запроса пользователей.
  5. Добавить автоматически создаваемые задачи с указанием ответственных.
  6. Подключиться к ряду интерфейсов приема оплат для автономизации системы.
  7. Провести обучение, объяснить сотрудникам логику, протестировать изменения.
  8. Получить обратную связь, ответить на вопросы, учесть пожелания, внедрить доработки.
  9. Запустить сопровождение для обеспечения бесперебойной и оперативной поддержки пользователей.

После формального одобрения приступили к пошаговому внедрению изменений. Начали со стадий процесса: по согласованной схеме отфильтровали автоматические действия, названия оставшихся шагов перенесли в стадии процесса (см. рис. 2). Задали путь движения карточек обработки запроса пользователей. Детализировали шаги, задав названия, определили релевантные типы полей, которые наполнятся:

  1. Служебными пометками сотрудников.
  2. Входящими данными заявителей с сайта учреждения.
  3. Системными индикаторами приоритезации и маркерами отслеживания.
  4. Отладочными записями для выполнения расширенных исследований и кластеризаций.
  5. Результатами выполнения целевых действий для прозрачного контроля выполнения работ.

Учли возможность дальнейшей выгрузки и обработки данных в целях проведения интеллектуальной аналитики (см. рис. 3):

  1. Названия полей однозначно передают содержание.
  2. Задали пул обязательных и рекомендованных к заполнению пунктов.
  3. Формат подразумевает быстрый, точный выбор по заранее подготовленным вариантам.

Определили ячейки для внесения сотрудниками информации по мере взаимодействия с карточками заявителей (см. рис. 4).

 

Упростили ветвление, определив вероятностные параметры отклонений процесса. В зависимости от выбора значения поля «Тип обращения» (см. рис. 5) в интерфейсе заявителя отображаем соответствующие варианты, остальные скрываем. Добавление цифрового идентификатора в название помогает различать поля при настройке и обслуживании системы.

Аналогично разделили значения тематики вопроса: ввели последовательную сквозную нумерацию, сгруппировали варианты отклонений в восемь независимых полей (см. рис. 6). Последним пунктом предусмотрели «иные варианты», предложив пользователям выбирать элемент списка «Другие вопросы».

Удобство потребителям услуг обеспечили ответами на простые, корректно сгруппированные вопросы и выбором из наиболее частых вариантов, образованных по принципу частотной встречаемости (см. рис. 7). Остальные действия выполняем автоматически, уточняя сферу интересов.

Как бусы, нанизали заготовленные поля на нить алгоритма отображения и обработки формы в интерфейсе на сайте учреждения (см. рис. 8). Инкапсулировали заготовки в форму последовательно- параллельных условий, задали логику показа пунктов меню, кропотливо детализировав ранее спроектированные шаги.

Замкнули процесс размещением и тестированием формы на сайте заказчика. Обязательные поля пометили красной звездочкой, учли вариативность заполнения, добавили автоматические проверки корректности. Отображаем наиболее актуальные задачи, альтернативные пути снабдили полем комментария, предусмотрели загрузку файлов (см. рис. 9).

Перешли к организационной части — внедрению системы в ежедневный рабочий процесс. Провели обучение пользователей:

  1. Показали логику работы.
  2. Прояснили спорные моменты.
  3. Научили заполнять карточки заявок.
  4. Разъяснили, как реагировать на новые задачи.
  5. Помогли организовать ежедневную проверку работоспособности.

Организовали сопровождение: записали обучающие видеоролики со скринкастом, обозначили канал экстренной коммуникации, предусмотрели обратную связь. Отслеживаем внесение актуальных данных, чтобы при необходимости уточнить или доработать реализацию необходимых решений.

В ходе проекта удалось создать прозрачный автоматизированный процесс обработки заявок пользователей, уменьшить время ожидания ответа в пять раз, сократить издержки на поддержку вдвое. Теперь карточки заявок аккуратно накапливаются в базе данных, порядок наведен, сотрудники и пользователи услуг остались довольны изменениями.

И, как обещали, во второй части материала разберем тонкости интеграции с мессенджером и платежными каналами.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных