Время важных неповоротливых банков безвозвратно ушло

Николай Петелин, независимый эксперт

Время важных неповоротливых банков безвозвратно ушло

Взаимоотношения клиента и банка всегда будут построены на клиентской потребности в управлении средствами — ​будь это физическое лицо или «юрик». Это может быть управление собственными средствами, использование инвестиционных инструментов, поиск заемных денег. Все остальные сервисы — ​не более чем некий «обвес», который упрощает жизнь клиента. Несомненно, очень важный, позволяющий клиенту управлять своим временем (а банку — ​дополнительно зарабатывать), но играющий вспомогательную роль.

Недавнее исследование (см. рис.) совпало с моим опытом в отношении принципов, по которым клиент выбирает банк. Клиенту прежде всего важны надежность и безопасность, прозрачные условия — ​и это все про деньги.

 

 

Роль и ценность любого банка/финтеха для клиента — ​в том, чтобы стать проводником, посредником, «ментором в мире денег».

Последнее исследование Oracle, касающееся ожиданий миллениалов от банков, лично меня совершенно не удивило. Молодое поколение, согласно результатам исследования, ждет менторской поддержки. Как я и говорил, этой поддержки ждут все клиенты банка!

И как же банк должен осуществлять свою менторскую роль? Прежде всего он должен предоставить удобную клиентскую коммуникацию, выбрать те каналы, которые привычны клиенту, — ​и это задача любого банка. Информировать и даже образовывать своего клиента — ​залог не только «здоровой клиентской базы», но и будущего банкинга. Очевидно, что клиент, который плохо управляет своими финансами, рано или поздно погубит любой банк.

Что касается роста просроченной задолженности на фоне пандемии, то он наблюдается во всем мире. Чтобы процесс не стал неуправляем, банки и финтехи просто обязаны взять эти процессы в свои руки.

Давно дискутируемый вопрос о сохранении физических отделений как одного из способов коммуникации с клиентом для себя я давно решил в пользу обязательности сохранения подобного формата. Цифровые финансы вытолкнули из мира ощущение физического ощущения денег, что также неизбежно приводит к утрате контроля — ​уже несколькими исследованиями доказано, что цифровые деньги гораздо легче тратятся и хуже контролируются. И опять же — ​банк как «финментор» обязан сохранить формат физических отделений, чтобы клиент мог прийти и увидеть своими глазами «реальность банка», которому он доверяет свои деньги.

Другой извод физических отделений — ​коммуникация с более высокомаржинальным сегментом. Я неоднократно имел возможность убедиться в том, что средние остатки на счетах в необанках без отделений на порядок ниже, чем в банках с отделениями.

Другая ипостась присутствия банка в клиентском поле зрения — ​это выход «под капот» существующих сервисов и платформ. Банк должен не просто прийти к клиенту, стать его сервисом управления финансами, но именно найти своего клиента в привычной среде его обитания и предложить свои услуги.

Как бы то ни было, время «больших и важных», непоколебимых и неповоротливых банков безвозвратно ушло.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных