Сопровождение зарплатных проектов с помощью чат-бота

Если в четвертом квартале 2019 года доля безналичных расчетов в России составила 50,4%, то за первое полугодие 2020 года на оплату картой товаров и услуг приходится порядка 80%. Причиной этому стала ситуация с пандемией, которая, мягко говоря, вывела всех из зоны комфорта. Проекты корпоративных банковских карт оказались под угрозой, поскольку получить эти продукты в отделении банка стало невозможно.

Читайте также:

Цифровой рубль может обеспечить трансгран при поддержке ЦБ дружественных стран – результаты ПЛАС-Опроса

Потребительский сегмент и конкурентные преимущества банков

Формируя план развития банковских услуг, стоит помнить об исследованиях покупательского поведения, основанного на разделении людей на поколенческие группы. Посмотрим на три категории (данные о численности взяты согласно последним данным Росстата на 1 января 2014 года):

• поколение X, люди, рожденные в период 1963‑1982 годов. Это взрослые самодостаточные люди в возрасте 38‑57 лет, на которых приходится около 41,2 млн человек населения России. «Иксы» очень ценят время и являются активными потребителями полуфабрикатов и фаст-фуда.
• поколение Y, люди, рожденные в период 1983‑2000 гг. Это молодежь в возрасте от 20 до 37 лет, к которой можно отнести около 29,5 млн россиян. Миллениалы или поколение Y, видели распад СССР, изменения экономической и политической модели страны, на их глазах происходило стремительное развитие интернета, мобильной связи, цифровых технологий.
• поколение Z, люди, рожденные с начала 2000‑х. Это дети и подростки в возрасте от 0 до 20 лет численностью 23,4 млн человек. «Зеты» не видели мира без цифровых технологий, виртуальный мир станет родной их домом, без которого немыслимо ни общение, ни построение взаимоотношений, ни любые другие коммуникации с внешним миром. Все коммерческие отношения также будут устанавливаться именно в цифровой среде.

Таким образом, мы видим, что люди поколения Y, которые сегодня являются самой платежеспособной категорией и востребованы на рынке труда, хорошо ладят с техникой и интернетом и легко осваивают приложения. При этом подрастают представители поколения Z, а граничащие возраста уже работают, по сути, являются гаджето-­зависимыми. Что же до поколения X, чья группа наиболее многочисленна, верхние категории, в целом, легко осваивают технику, а более взрослых представителей, которые предпочитают «классику» и походы в отделения банка, приводят к необходимости пользования банковскими услугами через интернет и мессенджеры, условия изменения окружающего мира. В 2020 году этим условием стала пандемия COVID‑19 и связанные с ней ограничения на посещения общественных мест.

Что же касается банков, то большинство россиян довольны или лояльны к своему банку, согласно исследованию рынка зарплатных проектов Visa^[1], их количество равно 64%, при этом каждый четвертый (26%) рассматривает вариант перейти в другой банк. Среди топ‑15 банков России выделяются следующие конкурентные преимущества:

• автоматический расчет НДФЛ;
• бесплатное подключение зарплатного проекта;
• бесплатное SMS-информирование о зачислении средств;
• бесплатный выпуск карт;
• бесплатный доступ к интернет-­банкингу для каждого сотрудника компании;
• возможность для сотрудника самостоятельно переходить на другой пакет услуг;
• возможность добавлять к проекту сотрудников, у которых ранее уже были открыты карты УБРиР;
• возможность контролировать начисление в режиме онлайн;
• возможность перевести на обслуживание в банке только часть сотрудников (корпоративная банковская карта для руководящего состава);
• возможность размещения банкомата на территории организации;
• возможность снимать наличные по всей территории РФ без комиссии;
• все операции совершаются удаленно;
• держатели зарплатных карт могут воспользоваться льготными тарифами на ипотеку;
• для заключения зарплатного договора не обязательно открывать счет;
• заработная плата выплачивается в автоматизированном режиме;
• карты сотрудникам выдаются на территории компании;
• моментальное поступление зарплаты на карту;
• обычные и премиальные зарплатные карты выпускаются бесплатно;
• перевод заработной платы на карточки любых банковских организаций;
• подключение к проекту за 1 день;
• полная интеграция с бухгалтерским ПО;
• процент на остаток по счету;
• расширение соцпакета сотрудников за счет льготных условий на кредитование и открытие вкладов;
• снижение расходов на перевозку и хранение наличности;
• специальные условия кредитования для держателей зарплатных карт;
• средства зачисляются в течение 90 минут;
• эксклюзивные предложения для руководителей компаний.

При этом для каждого пункта в банке организованы процессы, под которые написаны инструкции для персонала, а также мануал по получению зарплатных карт для клиентов. Эту рутину прекрасно заменяет FAQ чат-бот, но кроме этого в ботах можно оцифровать и сам зарплатный продукт банка.

Сопровождение зарплатных проектов в чат-ботах для мессенджеров

При помощи чат-бота можно упростить и автоматизировать процесс получения зарплатной карты. Стандартная схема получения карты сегодня выглядит так:

• соискатель оформляется в отделе кадров;
• сотрудник отдела кадров передает его документы в банк;
• банк выпускает карту;
• банк передает карту в отдел кадров предприятия;
• сотрудник отдела кадров предприятия передает пластиковую карту новому сотруднику.

Используя чат-бот для получения зарплатной карты, процесс можно сократить и ускорить до мгновенного результата:

• соискатель оформляется в отделе кадров и получает реферальную ссылку на загрузку документов (паспорт, ИНН) при помощи мессенджера;
• оформленный сотрудник загружает документы через чат-бота и сразу получает виртуальную карту, которую можно добавить в электронный кошелек;
• сотрудник бухгалтерии передает реестр сотрудников предприятия в банк, в котором у предприятия открыт счет;
• не выходя из чат-бота, сотрудник заказывает доставку зарплатной карты.

Таким образом, клиентский путь становится короче и удобнее, при этом снимается нагрузка на сотрудников банка. Также есть возможность оформить через чат-бота разные виды карт в зависимости от трудовых соглашений:

Prepaid-­карты (неперсонифицированные предоплаченные дебетовые карты, для открытия которых нужен только номер телефона клиента) имеют юридические ограничение по максимальной размещаемой сумме. Если предприятие оформляет парт-тайм сотрудника, такую виртуальную карту можно использовать как зарплатную. Сотрудник заходит в чат-бот, идентифицирует себя по номеру телефона и тут же получает виртуальную предоплаченную карту.

Зарплатная карта — идентификация клиента происходит посредством загрузки паспортных данных через мессенджер, сотрудник мгновенно получает виртуальную карту и в чат-боте заказывает доставку ее пластикового форм-фактора.

Согласно данным опроса, проведенного компанией Chatbots.Studio, молодежь более расположена получать зарплатные карты через чат-бота^[2], получении мгновенно выпущенной, возможно prepaid-­карты, чтобы ее сразу можно было добавить в кошелек и сразу же получить на нее зарплату. С точки зрения конечного опыта клиента это закрепление позитивного современного имиджа банка.

Как происходит работа с документами и обеспечивается безопасность? Этот вопрос волнует всегда и всех. Документы, которые необходимо фотографировать и отправлять в банк через чат-бот, отправляются не через сам мессенджер, а через веб-страницу, принадлежащую банку, которая открывается в мессенджере. И мессенджер не получает историю документов, которые отправляются. За счет этого мы обеспечиваем безопасность этих данных.

Также важно рассматривать бота для зарплатного проекта не просто как чат-бота для выдачи карт, а как часть онбординга клиентов в банк, для того чтобы клиент дальше продолжал взаимодействовать с банком. Самый важный вопрос для клиента, который оформил зарплатную карту в банке, «когда будет зарплата?». Поэтому тот банк, который решит эту проблем лучше других, повысит лояльность и закрепит позитивный опыт обращения в банк.

Что упускают многие банки? Доходя до этапа выдачи карты клиента, многие упускают задачу продолжения хорошего клиентского пути при зачислении зарплаты. Хотя на самом деле уведомление клиента в удобном ему мессенджере о том, что на вашу карту, которую вы успешно получили, зачислена зарплата, и есть ключевой с этой точки зрения момент. Который, кстати, на самом деле приучает этого клиента и в дальнейшем осуществлять коммуникацию с сотрудником банка через данный канал и проводить ­какие-либо другие действия со своей картой через чат-бот.

В заключение обратим внимание читателей журнала «ПЛАС» на кейс Альфа-­Банка^[3] по использованию чат-бота в зарплатных проектах, который демонстрирует один из уже рабочих вариантов. Для этого был создан чат-бот с искусственным интеллектом, задача которого заключалась как раз в оптимизации процессов оказания консультаций и сократить время формирования отчетности. За время работы чат-бота зафиксировано увеличение скорости ответов на консультационные запросы от сотрудников и увеличено количество обслуженных клиентов банка.