Платежное поведение россиян за границей: что мотивирует и что мешает платить безналично?

Трансграничные платежи традиционно имели большое значение для индустрии финансовых услуг. Однако до коронавируса безналичные платежи в поездках были не самым популярным методом оплаты. С наступлением пандемии ситуация изменилась. В начале 2020 года ВОЗ рекомендовала использование безналичных платежей в качестве основного типа оплаты для минимизации физического контакта с другими людьми и, соответственно, предотвращения распространения коронавируса.

Центр исследования финансовых технологий и цифровой экономики СКОЛКОВО-РЭШ в своем новом исследовании^[1] проанализировал, как российские потребители готовятся к поездкам за границу с точки зрения планирования своих платежей, что именно останавливает некоторых российских путешественников использовать безналичную оплату, а что, наоборот, является фактором выбора карты в качестве основного платежного инструмента за границей. Благодаря этим данным появляется возможность выработать новые продукты, а также рекомендации по снижению потенциальных барьеров, чтобы безналичные методы стали приоритетными способами оплаты в поездках после открытия границ.

Казалось бы, поездки за рубеж — это последняя тема, о которой стоит разговаривать во время пандемии коронавируса: доходы потребителей заметно снижаются, а закрытые границы оставляют большинству россиян возможность преимущественно внутренних поездок. Несмотря на это, около 10% населения весной^[2] 2020 года продолжали откладывать на путешествия и ждали открытия границ, уже активно планируя свои будущие поездки. Согласно исследованию Финансового центра СКОЛКОВО-РЭШ^[3], пандемия дала стимул начать путешествовать тем, кто до этого никуда не выезжал по ­каким-либо причинам, поэтому ожидание относительного роста трансграничных платежей вполне оправданно. В исследовании, посвященном анализу платежного поведения за границей, мы провели два этапа:
1) качественный анализ для определения отношения к безналичным платежам в поездках, а также для понимания причин отказа от использования карт, и наоборот;
2) количественный анализ — для того чтобы понять, какие из этих драйверов и барьеров являются наиболее релевантными для российских туристов.

Желание использовать карты в поездках

Стоит сразу оговориться, что туристы, участвующие в исследовании, активно пользуются различными безналичными платежными инструментами в России: 78% туристов в среднем оплачивают картой более 70% своих ежемесячных расходов внутри страны.

Согласно полученным результатам, готовность пользоваться картой в поездках также очень высока. При условии, что безналичная оплата доступна везде, почти треть российских туристов готовы оплачивать картой 80‑90% своих трат в поездке, а еще треть — все свои расходы в путешествиях. Только 13% отдали бы предпочтение наличным при условии повсеместного приема карт за рубежом.

Однако на практике показатели использования безналичных платежей гораздо ниже. В последней международной поездке только 16% респондентов оплатили 80‑100% своих трат безналично. При этом основная часть туристов не сталкивалась с проблемами, связанными с безналичной оплатой (см. рис. 1).

Такие потенциальные проблемы, упоминаемые путешественниками на фокус-­группах, как многократные списания из-за технических накладок или неработающие POS-терминалы, оказались не такими распространенными — с ними сталкивались менее 10% путешественников.

Возникает вопрос: если россияне любят платить картой дома, почему они этого не делают в поездках?

Барьеры и драйверы использования безналичных платежных инструментов

Еще в 2018 году мы определили, что существует три типа барьеров и драйверов при использовании различных платежных инструментов^[4]: функциональность (например, скорость осуществления транзакции), безопасность и финансовая выгода.

Когда речь заходит о путешественниках, эта классификация остается актуальной, поэтому барьеры и драйверы ниже будут рассматриваться именно в этих трех измерениях.

Функциональность

Большинство пользователей карт видят функциональные преимущества безналичной оплаты за рубежом (только 2% их не замечают, они же, к слову, и являются «фанатами» наличных).

В основном россияне выделяли скорость оплаты (49%) и экономию времени на поиске обменных пунктов (45%). К менее популярным драйверам с точки зрения функционала туристы отнесли возможность лучшего контроля расходов (24%), доступ к некоторым услугам, недоступным за наличные, например, аренда автомобиля (22%), возможность пополнения счета денежным переводом по карте из России в случае недостатка средств (21%), а также отсутствие волнений по поводу того, достаточно ли денег с собой (16%).

Очевидно, что карта для многих ассоциируется с удобством и доступом к дополнительным возможностям. Но, несмотря на это, туристы отмечают и некоторые функциональные барьеры. Иногда проблемы возникают при необходимости поиска банкомата, если наличные ­все-таки нужны (22%), невозможности оплатить чаевые картой (18%) или получить моментальный возврат (17%), а также при блокировке и восстановлении карты (17%).

Для 19% безналичная оплата — источник сложности контроля расходов, так как нет ощущения траты денег, и расходы по картам делаются психологически гораздо легче, чем при «расставании» с наличными.

Безопасность

С точки зрения безопасности 46% российских туристов считают карты наиболее безопасным способом оплаты за рубежом, в то время как 15% придерживаются противоположной точки зрения (см. рис. 2 и 3). Парадоксально, но современные способы — смартфон и часы — воспринимаются ими скорее как более опасные, чем безопасные.

Более того, когда мы проанализировали, что действительно мешает людям использовать инновационные методы платежа, одним из наиболее значимых факторов было опасения в отношении вопросов безопасности^[5]. Многие потребители не понимают, как происходят платежи с использованием смартфона, у кого именно есть доступ к их банковским данным, что передается компании-­производителю девайса и что произойдет в случае утраты смартфона. Эта проблема может быть решена повышением финансовой грамотности потребителей по всем этим аспектам.

Финансовые выгоды

С точки зрения финансовых драйверов туристы выделяли: получение кешбэка (35%) (который, впрочем, далеко не всегда доступен россиянам за рубежом, особенно — на европейских рынках), выгодную конверсию валют (34%), а также отсутствие «лишних» наличных в местной валюте после поездки (33%). Реже упоминали скидки на услуги (17%), tax free (12%) и доступ в бизнес-залы (10%). Кешбэк и все, что связано с внезапной или неожиданной экономией при оплате картой, всегда вызывает приятные эмоции, даже при простом обсуждении этих моментов, и наоборот, многие туристы упоминали отсутствие у них кешбэка за границей с некоторым разочарованием.

Впрочем, не все российские туристы видят финансовую выгоду от использования карты в поездках и очень часто именно по этим причинам выбирают платежи наличными. На этом пути самыми важными барьерами с финансовой точки зрения оказались комиссии за снятие наличных (43%) и колебания курса валют (42%). Почти треть туристов озабочены двой­ной конверсией при оплате руб­левой картой (29%), каждый четвертый — отложенным платежом и изменением курса во время этого периода (23%).

Психология использования карты за рубежом

При очевидных рациональных барьерах и драйверах не стоит забывать и про эмоциональную составляющую. Здесь нужно отметить важный инсайт, который мы смогли узнать только благодаря непосредственным беседам с туристами на фокус-­группах. Для многих путешествия — это серьезный стресс (для ­кого-то больший, для ­кого-то меньший), связанный с резкой сменой привычной жизни. Именно поэтому туристы пытаются избежать дополнительных проблем, особенно связанных с таким важным процессом, как платеж. У путешествующих очевидно прослеживается страх, что их обманут и что они не смогут сделать необходимые вещи по нескольким причинам. К­то-то не уверен в своем знании иностранного языка, а у ­кого-то оно и вовсе отсутствует, поэтому туристы боятся, что не смогут объясниться с продавцом, официантом или таксистом. К­то-то чувствует недоверие к банкоматам или терминалам оплаты, опасаясь, что после считывания карты мошенники смогут заполучить доступ к ее данным. Есть группа людей, которая не доверяет банковской системе в целом и боится остаться без доступа к своим средствам в поездке, тогда как использование наличных зависит только от них самих. Таким образом, отказ от использования безналичных платежей часто связан с сильным нежеланием испортить себе отдых неприятными ситуациями и впоследствии с неизбежными разборками/выяснением ­каких-либо обстоятельств, если ­что-то пойдет не так.

Это играет свою роль в том, что одной из двух наиболее распространенных стратегий является брать с собой и карту, и наличные, чтобы в случае чего всегда была возможность оплатить свои покупки любым способом.

Пока единственным способом исправления данных установок был собственный личный опыт или личный опыт близких родственников/друзей, которые могут сказать, в какую страну можно поехать, рассчитывая только на карту, а где лучше взять и наличные.

Пандемия как стимул перехода к безналичным платежам и дома, и за рубежом

Одной из причин настороженного отношения потребителей к наличным сегодня является гигиена, которая стала решающим фактором в борьбе с распространением нового коронавируса. В период пандемии опасение заражения стало одним из основных драйверов перехода на безналичную оплату и бесконтактные платежи.

При этом важно, чтобы потребитель не беспокоился о:
1) волатильности валюты в турбулентные времена;
2) возможных блокировках карты/дополнительных разбирательствах;
3) безопасности своих денежных средств при оплате смартфоном/часами или другими инновационными форм-факторами.

Все необходимые для этого решения уже имеются у банков, иногда достаточно просто объяснить потребителю их эффективность и простимулировать его воспользоваться ими. Наиболее работающий канал уже упоминался выше — это личный опыт или опыт знакомых/друзей, а иногда и незнакомых, к которым есть доверие (например, блогеры / отзывы на сайтах). Пандемия и боязнь заражения коронавирусом могут выступить подобным стимулом для пользования безналичными инструментами.

Накопить на путешествие — это реальность

Большинство международных экспертов ожидают бум путешествий после окончания пандемии (появления окончательного решения проблемы распространения коронавируса), так как многие потребители стремятся как можно скорее вернуться к своему хобби. Наше исследование не противоречит этому мнению — во время пандемии сохранялся сегмент, который откладывает деньги на поездки за границу, а некоторые россияне решили начать путешествовать сразу после открытия границ. Когда мы опрашивали респондентов весной, они планировали поехать в другую страну уже летом. Сейчас осень, ограничения в связи с пандемией не сняты, однако банки могут простимулировать человека новыми сберегательными продуктами (например, помогая накапливать и приумножать бонусы и мили).

Специальные карты для активных путешественников

Активные туристы, у кого уже есть карты для путешествующих, в большинстве своем не планируют их закрывать. Необходимо поддерживать их желание пользоваться подобными картами в случае, если есть цель удержать подобных клиентов. Некоторые потребители готовы открывать такие карты, если банк предложит выгодные условия, — еще одно потенциальное направление для развития карточных продуктов, ориентированных на путешествующих, особенно на тех, у кого только проснулось желание и кто начал сберегать средства на свою первую поездку.

В заключение хотелось бы еще раз отметить, что именно сейчас происходит своего рода перезапуск рынка путешествий. Несмотря на то что пандемия снизила мобильность, ограничения с нами не навсегда, а поэтому и задуматься о стимулировании безналичных платежей в поездках стоит заранее. Роль банков и банковских продуктов в поведении путешественников, в том числе и платежном, далеко не последняя, в частности, из-за ответственной подготовки туристов к каждой своей поездке именно с финансовой точки зрения. Данное время является тем самым пробным периодом, во время которого можно начать оплачивать большую часть покупок безналичными. А значит, чем лучше будет клиентский опыт у туристов, тем более вероятно, что даже после окончания пандемии они будут продолжать воспринимать безналичные методы оплаты в поездках «по умолчанию».