Журнал ПЛАС » Архив » 2020 » Журнал ПЛАС №8 »

Пандемия не оказала решающего влияния на российский банкинг …а лишь проверила на стресс-устойчивость и ускорила развитие digital-направления

О том, как банки смогли пережить коронакризис, как менялись клиентское поведение и продуктовая линейка, и чему российский банкинг научила пандемия, журнал «ПЛАС» беседует с Дмитрием Алексеевым, вице-президентом, директором Дирекции кредитно-­депозитного бизнеса Банка Санкт-­Петербург.

Пандемия не оказала решающего влияния на российский банкинг …а лишь проверила на стресс-устойчивость и ускорила развитие digital-направления

ПЛАС: С начала года банковский сектор преодолел непростой отрезок пути, пройдя через кризис, вызванный пандемией коронавирусной инфекции. Как менялись политика розничного блока банка и клиентское поведение на разных его этапах?

Д. Алексеев: Пандемия оказала непосредственное влияние на поведение клиентов банка. Если январь и февраль 2020 года мы начинали с увеличения потребительского спроса на 0,7% относительно прошлого года, то уже с середины марта все основные показатели, которые характеризуют клиентскую активность, значительно просели. В первую очередь речь идет о потребительском и автокредитовании. Так, в марте было оформлено 14 тыс. заявок на выдачу потребительских кредитов, в апреле — в два раза меньше. Аналогичная картина наблюдалась и в динамике оборота по картам.
Произошло существенное падение общего количества транзакций и снижение оборотов денежных средств по картам. Потребительское поведение из разнонаправленного сузилось — основной категорией роста стал продуктовый ритейл, другие категории товаров в силу разных ограничений и обстоятельств, связанных с пандемией, сильно просели.
Единственный сегмент, который вырос, это средства на текущих счетах клиентов. Клиенты стали меньше тратить, что обусловило и упомянутое падение оборотов по картам.

ПЛАС: В рамках Online ПЛАС-Форума «Платежный бизнес 2020 ЧС» вы отмечали, что наблюдался отток вкладчиков из банка, но в то же время средняя сумма депозита росла. Чем это было обусловлено?

. Алексеев: Клиенты, которые закрывали вклады, перенаправляли свои сбережения на другие цели. К­то-то решил воспользоваться временем самоизоляции и занялся ремонтом квартиры. К­то-то вложил деньги в бизнес, направил на своевременную выплату сотрудникам заработной платы и поддержание оборотных средств. К­то-то на фоне общей нервозности и волатильности начал проводить сделки и искать выгодные для вклада проекты. А ­кто-то просто на всякий случай положил деньги «под подушку» — особенно на фоне звучавших в период пандемии «новелл» о налогообложении вкладов. С одной стороны, число вкладчиков уменьшилось, с другой — банки стали бороться за ликвидность и предлагать вклады на более выгодных условиях. Это привело к тому, что сами клиенты, у которых были «свободные» деньги, стали увеличивать свои портфели, свои ячейки в банке (перекладывать деньги из средств до востребования, текущих счетов и из других банков).
Как результат, наблюдалась разнонаправленная динамика: число вкладчиков в нашем банке незначительно сократилось, примерно на 2 тыс. из 200 тыс., т. е. на 1%, при этом общая ликвидность выросла на 1,5‑2%.

ПЛАС: Как пандемия повлияла на карточный бизнес банка?

Д. Алексеев: В первые два месяца года мы фиксировали стабильный рост год к году на 22% в январе и 18% в феврале, а уже в апреле получили минус 30%. Прежде всего это связано с тем, что население значительно сократило свои траты. Далее ситуация начала постепенно выправляться минус 15% в мае, минус 5% в июне. В июле мы снова вышли в плюс 10%. Рост оборота по картам в первые летние месяцы был обусловлен несколькими факторами: с одной стороны, пришли, так называемые «детские деньги», с другой — предприятия стали возвращаться к нормальной работе. Кроме того, на рост транзакционной активности сильно повлияло смягчение ограничительных мер и увеличение количества работающих торговых точек. Как следствие, клиенты стали совершать больше транзакций.

Если говорить о розничных продуктах и решениях, реализованных банком в период пандемии, то я бы выделил два. Первое — виртуальная дебетовая карта Visa Virtual для осуществления покупок товаров и услуг в интернете. С ее помощью можно оплачивать покупки в любых интернет-­магазинах, покупать авиа/жд-билеты через интернет, оплачивать покупки без ограничений, онлайн-игры, загружать музыку и фильмы и многое другое. Клиенты быстро оценили их преимущества — скорость и удобство заказа в интернет-­банке или мобильном приложении с помощью двух кликов, возможность сразу же пользоваться и повышенным уровнем безопасности онлайн-­покупок. Карта оформляется сроком на 1, 3 или 6 месяцев.
Карта стала популярной среди наших клиентов. Среди первых итогов — на пике виртуальные (цифровые) карты в структуре продаж занимали около 10%. Аналитики Банка «Санкт-­Петербург» выяснили, что чаще всего цифровую карту оформляют мужчины — 65%. Средний возраст держателя карты колеблется от 30 до 40 лет (их доля 39%). Согласно данным об операциях с использованием цифровой карты за первые 3 месяца, наиболее популярными оказались покупки в следующих категориях: непродовольственные магазины (строительные магазины, магазины мебели и пр.), продовольственные магазины, коммунальные услуги, магазины одежды и обуви. При этом 24% покупок пришлось на торговые предприятия офлайн, а все остальные покупки были совершены в интернете. Самыми популярными продавцами стали: Wildberries, AliExpress, Ozon, ИКЕА. Средний чек по карте Visa Virtual составил 1 149 руб­лей. Самой значительной транзакцией тратой стала оплата услуг страхования на сумму 42 тыс. руб­лей.

Второе антипандемийное решение — продление действия карт с истекшим сроком обслуживания, которое удалось реализовать довольно быстро. Основная сложность заключалась в том, что часть POS-терминалов проверяют срок действия карт через процессинг банка, а некоторые настроены на внутреннюю проверку. С последними у клиентов периодически возникали проблемы с оплатой — таких случаев было не более чем по 3% карт. Для выявления таких терминалов требовалось определенное время. Сложность заключалось еще и в том, что это были терминалы сторонних банков. Поэтому мало просто найти терминал, необходимо было выяснить, почему именно не проходит карта, созваниваться с другим банком для того чтобы терминал перепрограммировали и пр. Это была своеобразная «ручная» работа по улучшению качества обслуживания клиента. Но мы ею занимались, потому что видели, что в этом большая ценность для клиента в этот период платить картой.

Еще один большой блок — акционные предложения для клиентов. В зависимости от транзакционного поведения мы предлагаем клиентам особые условия, мотивируя совершать покупки в той или иной категории. Самая крупная акция была проведена совместно с Mastercard, когда наши клиенты получали 5% кешбэк за покупки в продуктовой сети «Магните», аптеках «Ригла», Макдональдс и др. Еще несколько акции были направленны на поддержание оборотов, и активизацию потребления клиентами наших продуктов. Так, мы предоставляли медикам скидки по кредитам, добавки по депозитам, бесплатные карты, повышенные бонусы при оплате в аптеках и т. д. Если в структуре выдачи потребительских кредитов медики обычно занимали 10‑12%, то в период акции этот показатель доходил до 25%. Рост по кредитным картам увеличивался на 5‑7%, по дебетовым — на 8‑10%. Аналогичную акцию в конце апреля-мае мы провели для учителей, взяв на себя социальную миссию: «помочь не советом, а деньгами».
Мы провели несколько волн рекламных активностей: телефонные звонки, SMS-рассылки, предложения в личном кабинете интернет-­банка, в том числе предоставляли информацию об акциях бухгалтериям медицинских учреждений и образовательных учреждений, которых мы обслуживаем. Поэтому в зависимости от информированности клиентов спрос на эти продукты рос от недели к неделе.

ПЛАС: Доступен ли на текущий момент заказ виртуальной карты через интернет-банк или мобильное приложение?

Д. Алексеев: Поскольку данный продукт универсальный и востребован клиентами, мы оставили его в линейке банка. Многие клиенты предпочитают сегодня платить телефоном, зачастую даже не зная о том, где находится их банковская карта. Пластиковый форм-фактор карты сегодня практически не требуется. Кроме того, дистанционный заказ и мгновенный выпуск позволяют сэкономить клиентам свое время.

ПЛАС: Какие факторы способствовали тому, чтобы население стало меньше опасаться брать ипотечные кредиты, несмотря на пандемию?

Д. Алексеев: Говоря откровенно, мы все же ощутили небольшую просадку по этому продукту в апреле, но в мае и июне выполнили этот показатель с разницей -/+1% по отношению к 2019 году. В июле он и вовсе достиг 170%.

Честно говоря, наш кейс будет не здесь самым показательным. Это не первая госпрограмма, в которой мы участвуем. Госпрограммы как раз и хороши тем, что с точки зрения ценовых условий все банки выравниваются, и любой демпинг по ним весьма ограничен. Поэтому на первое место выходит тот, кто предлагает клиентоориентированный, технологичный, понятный партнеру процесс, в первую очередь застройщикам и агентствам недвижимости. Мы в этом как раз и сильны. Поскольку в период пандемии не было ценового демпинга со стороны конкурентов, проблем со спросом мы не испытывали. В отличие от большинства банков, которые сократили штат «ипотечников», мы, наоборот, увеличили количество сотрудников и максимально заполнили пропускную способность нашего кредитного ипотечного конвейера. Ожидаем 25%-ного роста по итогам 2020 года.

Спрос на ипотеку есть. Население фиксирует невысокие ставки с возможностью купить жилье в новостройках. Поэтому спрос немного перетекает со вторичного жилья на первичное, так как разница в ставках достигает около 2,5‑3%. К тому же работают отдельные программы поддержки. Например, сельская ипотека, по которой ставки еще ниже. В целом история с господдержкой в хорошем смысле всегда очень сильно подогревает рынок.
Снижение ключевой ставки отражается и на рынке вторичного жилья. Но при прочих равных население пытается купить строящуюся недвижимость с недалекими сроками сдачи для того, чтобы платить кредит по исторически меньшей ставке, за исключением отдельных программ государственной поддержки.

Конечно, сегодня мы вымываем спрос будущих периодов, и когда действие госпрограммы закончится, мы наверняка увидим некоторое снижение.

За кредитными каникулами в банк обратилось около 6% клиентской базы

ПЛАС: В начале апреля начал действовать так называемый закон о кредитных каникулах. Насколько этот шаг со стороны регулятора был оправданным? Как помог этот закон для развития розничного кредитования в целом?

Д. Алексеев: Любой розничный банк всегда имеет собственные программы реструктуризации для клиентов, поскольку в этом механизме банки видят возможность с помощью временного послабления сохранить платежеспособного клиента. Банк «Санкт-­Петербург» — не исключение. Естественно, что после появления информации о возможности получить «кредитные каникулы» в связи с пандемией спрос как по собственным программам банка, так и «президентским каникулам» был большим. Все заявления, которые к нам поступили по «президентским каникулам», мы удовлетворяли в соответствии с ФЗ‑106. По внутренним программам реструктуризации, в рамках которой клиенты должны соответствовать определенным требованиям, старались по максимуму идти навстречу клиентам.

За кредитными каникулами в банк обратилось около 6% нашей клиентской базы. Примерно 1% не подходил под условия. На текущий момент в соответствии с законом мы начали производить запросы документов, подтверждающих финансовое положение заемщика. Часть клиентов их приносит, часть — говорит, что ситуация выровнялась и переходят в обычный график, с остальными мы ждем окончания периода, чтобы принимать индивидуальные решения. Поэтому самые пессимистические прогнозы, которые были на старте — о том, что каждый второй клиент обратится за каникулами, — не сбылись.

Любая кризисная ситуация накладывает элемент поспешности. Поэтому и суммы задолженности, подлежащей реструктуризации, менялись буквально на ходу, и многое другое можно было реализовать более гладко. С другой стороны, любое промедление могло оказаться критичным для клиентов. По сравнению с предыдущими программами «кредитные каникулы» быстро запустились и так же быстро показали реальный результат. Все практически в буквальном смысле «тушили пожар», каждый своим методом.

ПЛАС: Какие «подводные камни» выявились у такого инструмента, как кредитные каникулы?

Д. Алексеев: Возможно, на начальном этапе не хватало просветительской работы. Изначально клиенты до конца не понимали, что им же положено — отсрочка процентов, продление кредита, прощение долга и т. д. Для решения этой проблемы банк перевел часть сотрудников из офисов в call-центр, чтобы они разъясняли обратившимся клиентам условия программы и на что те могут рассчитывать.

ПЛАС: В начале июля ЦБ предложили механизм сохранения кредитных каникул. По мнению регулятора, это не позволит допустить чрезмерного роста просрочки. Такой подход является просто популистским методом, либо это логичное продолжение той инициативы, что стартовала в апреле?

Д. Алексеев: В целом законодательная стандартизация реструктуризации может иметь смысл. С другой стороны, все банки действуют и по своим программам реструктуризации, максимизируя сохранение кредитоспособных клиентов. Поэтому в нормальном диалоге банка и клиента всегда находится решение, которое устроит и тех, и других. Так что сегодня трудно сказать, принесет ли эта инициатива ­какие-либо дополнительные бонусы с точки зрения клиентского поведения или защищенности. С другой стороны, поработать над тем, чтобы предложить для банка некие льготные механизмы резервирования и реструктуризации, которые он сможет предоставить своим клиентам, определенно имеет смысл.

ПЛАС: Как вы в целом оцениваете изменения на рынке розничного кредитования после снятия всех ограничений?

Д. Алексеев: На мой взгляд, мы очень сильно преувеличиваем роль пандемии с точки зрения изменения клиентского поведения. Люди все так же хотят зарабатывать, тратить деньги, брать кредиты, чтобы не копить, чтобы зарабатывать на этом, жить в новом жилье и ездить на новой машине… Когда предложение всего перечисленного ограничено, мы подстраиваем свое поведение под ситуацию. Но любое разовое изменение носит временный характер. Сегодня мы видим, что потребительский спрос восстанавливается. Люди не перестали брать кредиты, размещать свои средства на депозитах. Вопрос лишь в том, каким образом они хотят, чтобы их обслуживали, и какую сервисную составляющую тех или иных продуктов им предлагает банк.
Всерьез говорить о том, что у нас родилась новая экономика, благодаря которой мы ушли в цифровизацию и прочее, пока не приходится. По пути цифровизации мы шли и до кризиса. Возможно, пандемия лишь позволила нам несколько ускориться в этом направлении. Родилась ли новая экономика обслуживания? На самом деле мы получили развитие уже имевшихся моделей курьерской доставки и онлайн-­обслуживания. Просто стали смотреть на все это более фокусно.

Понятно, что спрос на удаленное обслуживание будет расти. Но ведь разве он не рос бы и без пандемии? Разве мы не привыкли делать покупки в интернете, сравнивать товары, читать о них отзывы, условия предоставления услуг? Все это являлось частью нашей экономики, частью потребления, поэтому пандемия просто дала возможность тюнинговать процесс удаленного обслуживания и выявила, что происходит с удаленным обслуживанием, когда на них переходит критическая масса клиентов. И в принципе показала, что мы были на верном пути построения цифрового банка, в котором клиентам будет удобно обслуживаться во всех каналах.

Пандемия послужила своеобразным стресс-­тестом использования удаленных каналов на масштабируемость и скорость реакции. Каждый день могла возникнуть проблема, с которой могла обратиться половина клиентской базы банка и которую мы решали в кратчайшие сроки. В этом, на мой взгляд, и заключается бесценный урок пандемии.

ПЛАС: Если предположить, что придет вторая волна коронавирусной инфекции и очередной карантин, можно ли говорить о том, что теперь банки максимально готовы к работе в таких условиях?

Д. Алексеев: Естественно, во второй раз будет понятный алгоритм действий, который не надо будет придумывать на ходу. Достаточно лишь смахнуть пыль с условного регламента действия в таких ситуациях. Но, честно говоря, глядя на сегодняшнюю ситуацию, я искренне надеюсь, что 2020 год нас удивит ­чем-то хорошим под самый занавес.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных