Журнал ПЛАС » Архив » 2020 » Журнал ПЛАС №8 » 49 просмотров

Пандемия не оказала решающего влияния на российский банкинг …а лишь проверила на стресс-устойчивость и ускорила развитие digital-направления

Пандемия не оказала решающего влияния на российский банкинг …а лишь проверила на стресс-устойчивость и ускорила развитие digital-направления

О том, как банки смогли пережить коронакризис, как менялись клиентское поведение и продуктовая линейка, и чему российский банкинг научила пандемия, журнал «ПЛАС» беседует с Дмитрием Алексеевым, вице-президентом, директором Дирекции кредитно-­депозитного бизнеса Банка Санкт-­Петербург.
 ПЛАС: С начала года банковский сектор преодолел непростой отрезок пути, пройдя через кризис, вызванный пандемией коронавирусной инфекции. Как менялись политика розничного блока банка и клиентское поведение на разных его этапах?Д. Алексеев: Пандемия оказала непосредственное влияние на поведение клиентов банка. Если январь и февраль 2020 года мы начинали с увеличения потребительского спроса на 0,7% относительно прошлого года, то уже с середины марта все основные показатели, которые характеризуют клиентскую активность, значительно просели. В первую очередь речь идет о потребительском и автокредитовании. Так, в марте было оформлено 14 тыс. заявок на выдачу потребительских кредитов, в апреле — в два раза меньше. Аналогичная картина наблюдалась и в динамике оборота по картам.Произошло существенное падение общего количества транзакций и снижение оборотов денежных средств по картам. Потребительское поведение из разнонаправленного сузилось — основной категорией роста стал продуктовый ритейл, другие категории товаров в силу разных ограничений и обстоятельств, связанных с пандемией, сильно просели.Единственный сегмент, который вырос, это средства на текущих счетах клиентов. Клиенты стали меньше тратить, что обусловило и упомянутое падение оборотов по картам.ПЛАС: В рамках Online ПЛАС-Форума «Платежный бизнес 2020 ЧС» вы отмечали, что наблюдался отток вкладчиков из банка, но в то же время средняя сумма депозита росла. Чем это было обусловлено?Д. Алексеев: Клиенты, которые закрывали вклады, перенаправляли свои сбережения на другие цели. К­то-то решил воспользоваться временем самоизоляции и занялся ремонтом квартиры. К­то-то вложил деньги в бизнес, направил на своевременную выплату сотрудникам заработной платы и поддержание оборотных средств. К­то-то на фоне общей нервозности и волатильности начал проводить сделки и искать выгодные для вклада проекты. А ­кто-то просто на всякий случай положил деньги «под подушку» — особенно на фоне звучавших в период пандемии «новелл» о налогообложении вкладов. С одной стороны, число вкладчиков уменьшилось, с другой — банки стали бороться за ликвидность и предлагать вклады на более выгодных условиях. Это привело к тому, что сами клиенты, у которых были «свободные» деньги, стали увеличивать свои портфели, свои ячейки в банке (перекладывать деньги из средств до востребования, текущих счетов и из других банков).Как результат, наблюдалась разнонаправленная динамика: число вкладчиков в нашем банке незначительно сократилось, примерно на 2 тыс. из 200 тыс., т. е. на 1%, при этом общая ликвидность выросла на 1,5‑2%.  ПЛАС: Как пандемия повлияла на карточный бизнес банка?Д. Алексеев: В первые два месяца года мы фиксировали стабильный рост год к году на 22% в январе и 18% в феврале, а уже в апреле получили минус 30%. Прежде всего это связано с тем, что население значительно сократило свои траты. Далее ситуация начала постепенно выправляться минус 15% в мае, минус 5% в июне. В июле мы снова вышли в плюс 10%. Рост оборота по картам в первые летние месяцы был обусловлен несколькими факторами: с одной стороны, пришли, так называемые «детские деньги», с другой — предприятия стали возвращаться к нормальной работе. Кроме того, на рост транзакционной активности сильно повлияло смягчение ограничительных мер и увеличение количества работающих торговых точек. Как следствие, клиенты стали совершать больше транзакций.Если говорить о розничных продуктах и решениях, реализованных банком в период пандемии, то я бы выделил два. Первое — виртуальная дебетовая карта Visa Virtual для осуществления покупок товаров и услуг в интернете. С ее помощью можно оплачивать покупки в любых интернет-­магазинах, покупать авиа/жд-билеты через интернет, оплачивать покупки без ограничений, онлайн-игры, загружать музыку и фильмы и многое другое. Клиенты быстро оценили их преимущества — скорость и удобство заказа в интернет-­банке или мобильном приложении с помощью двух кликов, возможность сразу же пользоваться и повышенным уровнем безопасности онлайн-­покупок. Карта оформляется сроком на 1, 3 или 6 месяцев.Карта стала популярной среди наших клиентов. Среди первых итогов — на пике виртуальные (цифровые) карты в структуре продаж занимали около 10%. Аналитики Банка «Санкт-­Петербург» выяснили, что чаще всего цифровую карту оформляют мужчины — 65%. Средний возраст держателя карты колеблется от 30 до 40 лет (их доля 39%). Согласно данным об операциях с использованием цифровой карты за первые 3 месяца, наиболее популярными оказались покупки в следующих категориях: непродовольственные магазины (строительные магазины, магазины мебели и пр.), продовольственные магазины, коммунальные услуги, магазины одежды и обуви. При этом 24% покупок пришлось на торговые предприятия офлайн, а все остальные покупки были совершены в интернете. Самыми популярными продавцами стали: Wildberries, AliExpress, Ozon, ИКЕА. Средний чек по карте Visa Virtual составил 1 149 руб­лей. Самой значительной транзакцией тратой стала оплата услуг страхования на сумму 42 тыс. руб­лей.Второе антипандемийное решение — продление действия карт с истекшим сроком обслуживания, которое удалось реализовать довольно быстро. Основная сложность заключалась в том, что часть POS-терминалов проверяют срок действия карт через процессинг банка, а некоторые настроены на внутреннюю проверку. С последними у клиентов периодически возникали проблемы с оплатой — таких случаев было не более чем по 3% карт. Для выявления таких терминалов требовалось определенное время. Сложность заключалось еще и в том, что это были терминалы сторонних банков. Поэтому мало просто найти терминал, необходимо было выяснить, почему именно не проходит карта, созваниваться с другим банком для того чтобы терминал перепрограммировали и пр. Это была своеобразная «ручная» работа по улучшению качества обслуживания клиента. Но мы ею занимались, потому что видели, что в этом большая ценность для клиента в этот период платить картой.Еще один большой блок — акционные предложения для клиентов. В зависимости от транзакционного поведения мы предлагаем клиентам особые условия, мотивируя совершать покупки в той или иной категории. Самая крупная акция была проведена совместно с Mastercard, когда наши клиенты получали 5% кешбэк за покупки в продуктовой сети «Магните», аптеках «Ригла», Макдональдс и др. Еще несколько акции были направленны на поддержание оборотов, и активизацию потребления клиентами наших продуктов. Так, мы предоставляли медикам скидки по кредитам, добавки по депозитам, бесплатные карты, повышенные бонусы при оплате в аптеках и т. д. Если в структуре выдачи потребительских кредитов медики обычно занимали 10‑12%, то в период акции этот показатель доходил до 25%. Рост по кредитным картам увеличивался на 5‑7%, по дебетовым — на 8‑10%. Аналогичную акцию в конце апреля-мае мы провели для учителей, взяв на себя социальную миссию: «помочь не советом, а деньгами».Мы провели несколько волн рекламных активностей: телефонные звонки, SMS-рассылки, предложения в личном кабинете интернет-­банка, в том числе предоставляли информацию об акциях бухгалтериям медицинских учреждений и образовательных учреждений, которых мы обслуживаем. Поэтому в зависимости от информированности клиентов спрос на эти продукты рос от недели к неделе.ПЛАС: Доступен ли на текущий момент заказ виртуальной карты через интернет-банк или мобильное приложение?Д. Алексеев: Поскольку данный продукт универсальный и востребован клиентами, мы оставили его в линейке банка. Многие клиенты предпочитают сегодня платить телефоном, зачастую даже не зная о том, где находится их банковская карта. Пластиковый форм-фактор карты сегодня практически не требуется. Кроме того, дистанционный заказ и мгновенный выпуск позволяют сэкономить клиентам свое время.ПЛАС: Какие факторы способствовали тому, чтобы население стало меньше опасаться брать ипотечные кредиты, несмотря на пандемию?Д. Алексеев: Говоря откровенно, мы все же ощутили небольшую просадку по этому продукту в апреле, но в мае и июне выполнили этот показатель с разницей -/+1% по отношению к 2019 году. В июле он и вовсе достиг 170%.Честно говоря, наш кейс будет не здесь самым показательным. Это не первая госпрограмма, в которой мы участвуем. Госпрограммы как раз и хороши тем, что с точки зрения ценовых условий все банки выравниваются, и любой демпинг по ним весьма ограничен. Поэтому на первое место выходит тот, кто предлагает клиентоориентированный, технологичный, понятный партнеру процесс, в первую очередь застройщикам и агентствам недвижимости. Мы в этом как раз и сильны. Поскольку в период пандемии не было ценового демпинга со стороны конкурентов, проблем со спросом мы не испытывали. В отличие от большинства банков, которые сократили штат «ипотечников», мы, наоборот, увеличили количество сотрудников и максимально заполнили пропускную способность нашего кредитного ипотечного конвейера. Ожидаем 25%-ного роста по итогам 2020 года.Спрос на ипотеку есть. Население фиксирует невысокие ставки с возможностью
Если у вас есть подписка, нажмите
Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных