Журнал ПЛАС » Архив » 2020 » Журнал ПЛАС №1 »

Чат-боты в банкинге. За что сражаются участники «Битвы роботов»?

На FINOPOLIS 2019 Сергей Русанов, руководитель ИТ-блока банка «Открытие», объявил о старте так называемой битвы роботов, цель которой – выбрать и внедрить в «Открытии» наиболее эффективного виртуального оператора. По словам спикера, в рамках проекта будет применен уникальный метод внедрения чат-ботов – выбор решений, ставших результатом трех различных подходов к созданию виртуальных ассистентов. О том, какое развитие получили чат-боты как инструмент взаимодействия банка с клиентом и какие новые возможности открываются на этом пути, мы побеседовали с Сергеем Русановым в кулуарах FINOPOLIS 2019.

ПЛАС: Начнем с проекта «Битва роботов» – каковы его цели и задачи? Как появилась сама идея?

С. Русанов: Команда банка «Открытие» давно уделяет повышенное внимание развитию технологий искусственного интеллекта. Особый интерес у нас вызывают возможности внедрения виртуальных ассистентов – чат-ботов. Рынок таких решений за последние годы демонстрирует значительный рост. Сегодня это не просто очередная хайповая тема, а уже вполне осмысленные инструменты для бизнеса. На этом фоне банк «Открытие» решил провести сравнительный анализ практически всех современных разработок в данной области, чтобы найти оптимальный для себя продукт. Команда проекта «Битва роботов» проделала большую работу, тщательно исследовав предложения как крупных ИТ-корпораций, так и небольших стартапов.

В рамках проекта применен уникальный метод, основанный на сравнении решений, ставших результатом трех принципиально разных подходов к созданию виртуальных ассистентов. Первый из них – так называемая Старая школа, т. е. чат-боты, построенные на лингвистических и бизнес-правилах. Второй подход получил название «Проверенные практики», он объединяет виртуальных операторов современной школы, реализованных с использованием технологий mushing learning и бизнес-правил. И наконец, третий подход – «Прорывные технологии» – самые современные технологии создания виртуальных ассистентов. Он подразумевает применение нейронных сетей и методов глубокого обучения. На наш взгляд, этот подход наиболее близок к современному пониманию искусственного интеллекта.

На начальном этапе мы изучили порядка тридцати платформ. По результатам проведенного исследования был сформирован шорт-лист из трех претендентов по каждому из трех подходов. Именно с ними банк «Открытие» будет работать в направлении дальнейшего совершенствования клиентского сервиса.

Сегодня направление искусственного интеллекта и машинного обучения сильно подвержено влиянию маркетинга

В ближайших планах – определить лидера по каждому из подходов, для чего будет проведена закрытая конкурентная закупка. Следующим этапом станет «боевое пилотирование», по результатам которого мы сможем выбрать действительно лучшее решение для нашего бизнеса и наших клиентов для его последующего тиражирования. Во второй половине 2020 года мы планируем подвести итоги промышленного пилота. Среди критериев, по которым будет определен победитель, – достигнутый уровень автоматизации за период пилотирования, среднее время обслуживания клиента по автоматизированным тематикам, индекс удовлетворенности клиентов (CSI), сложность сопровождения, выраженная в реальных трудозатратах для банка со стороны бизнеса и ИТ, а также общая стоимость владения решением.

Только такой механизм может гарантировать высокий бизнес-результат, а также минимизировать риски выбора не подходящей для решения стоящих перед банком задач технологии. При этом не исключено, что мы выберем сразу несколько решений под разные задачи, с учетом широкого спектра имеющихся у банка «Открытие» коммуникационных каналов, в каждом из которых мы хотели бы в том или ином виде внедрить функционал чат-ботов.

Банк «Открытие» решил провести сравнительный анализ практически всех современных разработок в области чат-ботов

Сегодня направление искусственного интеллекта и машинного обучения сильно подвержено влиянию маркетинга – делается масса громких заявлений о якобы лидирующих позициях той или иной структуры в данном секторе. Но на поверку эти заявления оказываются ничем не подкрепленными. Очень много встречается откровенно сырого материала, сугубо хайповых установок на волне новомодных трендов –  чтобы выявить нечто реально стоящее, нужно изучать рынок очень пристально. Поэтому наш шорт-лист на этом фоне – уже очень хорошая возможность для выбора и при этом достаточное сужение предложений. Теперь остается четко определить, в каких каналах и для обеспечения какой конкретной функциональности оптимально внедрение выбранных решений. И конечно, важен общий экономический эффект таких внедрений. Мы учитываем все –  масштабируемость, качество поддержки, безопасность, надежность и доступность продукта. Очевидно, что если система будет «ложиться» каждый час, нам как коммерческому банку она не нужна при всем возможном богатстве функционала.

ПЛАС:На каких направлениях и в каком качестве банк планирует использовать чат-боты?

С. Русанов: Прежде всего использование чат-ботов актуально на всех участках, где идет активное живое общение персонала с клиентами. Замена значительного числа специалистов на зарплате чат-ботом, который практически ничего не стоит банку, уже сама по себе обеспечивает ощутимую экономию. При этом такая автоматизация освобождает персонал от рутинных операций и позволяет использовать его на более доходных направлениях.

В 2020 году мы рассчитываем добиться серьезных прорывов в этой области. Не секрет, что последние несколько лет мы фокусировались на задачах платформенного характера, собирая целевой банк из составных частей присоединенных структур. И 2020-й станет годом качественного рывка, который позволит нам сравняться по ряду важных позиций с ближайшими конкурентами и войти в топ-3 или топ-5, в том числе по уровню сервиса и диджитализации.

ПЛАС: Ограничивается ли использование чат-ботов коммуникацией только с действующими клиентами банка или они могут использоваться для общения с людьми «с улицы»?

С. Русанов: В принципе, для полноценной коммуникации с незнакомым потребителем чат-боту достаточно узнать его имя, чтобы обращаться с ним персонифицированно. Конечно, без формирования сколько-нибудь информативного потребительского профиля человеку «с улицы» трудно предложить что-либо реально ему интересное из продуктов банка. Однако ему можно в ненавязчивой форме задать ряд вопросов, ответы на которые помогут узнать, чем клиент интересуется, его возраст, опыт работы и т. п. С вновь обратившимися клиентами работа ведется по онбордингу, обычно таких людей интересует общая информация о банке, какие продукты и ставки банк может им предложить. В идеале такое общение с чат-ботом рано или поздно должно заканчиваться открытием счета и началом реальной работы с банком.

Отдельного внимания заслуживают кредитные предложения. Так, если чат-бот взаимодействует с уже известным банку потребителем, для этого клиента, скорее всего, уже есть некие предодобренные продукты, которые рассчитаны заранее. А если клиент обратился за кредитом в банк впервые, ситуация несколько иная.

В целом мы практикуем два основных подхода – генерация предложений на лету, т. е. по запросу, и генерация предложений «всем». Последний подход подразумевает, что когда клиент выходит на связь, предложение для него уже готово. Это весьма затратно и достаточно сложно, поскольку клиентов много, и все они разные. Тем не менее такая технология у нас существует и работает. Именно здесь чат-бот может показать себя эффективным инструментом, выступая автоматизированным оператором-«продажником». Как и человек, в этом случае робот будет работать по одному заранее выбранному алгоритму.

Использование чат-ботов актуально прежде всего на всех участках, где идет активное живое общение персонала с клиентами

В то же время в схеме «генерация предложений по запросу» использование чат-бота представляется проблематичным. Ведь чтобы чат-бот корректно и информативно отвечал на сформулированные в общем виде, неформализованные вопросы, он должен понимать их смысл и трактовать его правильно. Существующая статистика показывает достаточно высокий процент неправильно трактованных чат-ботами клиентских вопросов, и это является негативной стороной таких решений. Очевидно, что, получив несколько некорректных ответов, клиент в большинстве случаев просто обратится в другой банк, где сможет задать их «живому» оператору. Поэтому эффективный показатель в этом случае должен превышать 90% правильно истолкованных вопросов.

ПЛАС:Насколько безопасно использование чат-ботов в банкинге? Есть ли здесь какие-либо
специфические риски и требуются ли соответст­вующие ограничения?

С. Русанов: Безопасность работы виртуальных помощников обеспечивается ровно так же, как безопасность работы сотрудников call-центра. Чат-бот находится в защищенном ИТ-периметре банка, располагая доступом к информации обо всех сервисах и продуктах. Клиент, в свою очередь, заходит в защищенный канал снаружи и авторизуется в системе либо как клиент банка, либо как его перспективный клиент. Таким образом, общий подход к обеспечению безопасности вопросов не вызывает.

Вопрос заключается лишь в том, какие конкретные функции вы доверяете чат-боту. Ведь если, например, вы делегируете этому решению проведение активных операций, уровень рисков возрастает на порядок. И я твердо убежден, что на текущем уровне реализации данного сервиса до этого пока далеко. На мой взгляд, сегодня чат-боты должны решать прежде всего рутинные задачи обслуживания, причем в основном информационного характера – там, где использование персонала неоправданно затратно.

ПЛАС:Каких результатов и в каких направлениях планируете достичь с помощью внедрения чат-ботов? Идет ли речь, например, об оптимизации штата сотрудников банка, наращивании кредитного портфеля и т. п.?

С. Русанов: Начну с того, что сокращение штата сотрудников в нашем случае отнюдь не является самоцелью. Напротив, с помощью чат-ботов мы рассчитываем увеличивать объемы рутинных операций в различных каналах, в частности, через call-центр, без увеличения штата, за счет автоматизации. При этом, повторюсь, персонал получит возможность заниматься более сложными и более доходными операциями.

Чат-боты будут использованы и для увеличения объемов продаж продуктов, в том числе предодобренных кредитов. Также виртуальные помощники обеспечат повышение уровня информационного обслуживания клиентов. Последнее очень важно, поскольку в условиях жесткой конкурентной борьбы хорошая информационная поддержка становится одним из важных инструментов удержания в банке существующих клиентов и, одновременно, привлечения новых.

И наконец, чат-боты рассматриваются нами как эффективное средство поддержки роста бизнеса банка, включая транзакционные объемы, клиентскую базу, увеличение доли рынка и т. п. Без оптимизации и автоматизации бизнес-процессов такой рост можно «уравновешивать» разве что увеличением численности персонала, что является очень болезненным с точки зрения расходов.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных