Журнал ПЛАС » Архив » 2019 » Журнал ПЛАС №1 »

Инновационная студия Visa в Москве. Новый клиентский опыт как драйвер роста безналичных платежей

В июле 2018 г. в Москве открылась Инновационная студия Visa. Это десятая студия в мире, открытая международной платежной системой Visa. О целях и задачах проекта журналу «ПЛАС» рассказывает Антон Красненков, руководитель Инновационной студии Visa в России.

ПЛАС: Какова цель запуска инновационной студии, каких результатов вы планируете достичь?

А. Красненков:Основная цель студии – поиск новых форм сотрудничества между Visa, финансовыми институтами и технологическими компаниями. Результатом такого сотрудничества может стать создание инновационных решений для улучшения клиентского опыта. При этом речь идет не только о платежных решениях как таковых, но о любых технологиях, продуктах и услугах, которые способны повысить уровень сервиса финансовых организаций, ритейл и других наших партнеров. Мы рассчитываем, что в ближайшем будущем человек будет приходить в банк не за конкретным финансовым продуктом, а для достижения определенных жизненных целей. Так, если клиент согласен делиться с банком большим объемом информации о себе, банк может предоставить клиенту более высокий уровень сервиса. Руководствуясь индивидуальными потребностями потребителя, финансовая организация предлагает ему не просто финансовый продукт, а сразу готовое решение определенной задачи. Например, клиент приходит за кредитом, при этом банку хорошо известно, что у клиента есть маленькие дети, он недавно купил квартиру, и сейчас ему необходимы средства на покупку новой кухни. Учитывая все эти факторы, банк может сразу предложить клиенту подходящий пакет решений, кастомизированный под индивидуальные потребности человека. Это могут быть, например, выгодные условия кредита на покупку холодильника с режимом безопасного доступа для детей. Вот какого рода революция должна произойти в отрасли!

Во все проекты, которые разрабатываются в нашей Инновационной студии, мы вкладываем собственные средства. Для нас это среднесрочные инвестиции. Зачем они нужны? Мы уверены, что выстраивание финансовыми институтами и технологическими компаниями правильного клиентского опыта приведет к росту безналичных платежей. Безусловно, можно стимулировать развитие безналичных платежей, а можно выстраивать новый клиентский опыт, когда человек в конечном итоге самостоятельно понимает, что использовать наличные неудобно.

ПЛАС: У каждой студии есть своя специфика? Какая роль отводится московской инновационной студии Visa?

Направления деятельности студии в Москве будут определяться спецификой российского рынка

А. Красненков:Наша лондонская студия отвечает за транспортные решения, берлинская – за решения новых технологий в ритейле, дубайская – за направление смарт-сити. Однако не у каждой студии есть своя конкретная специализация. Мы, например, пока ее не определили, направления деятельности студии в Москве будут определяться спецификой российского рынка. По сравнению с другими странами российский рынок достиг серьезного прогресса в области развития цифровых решений в финансовом секторе. С другой стороны – на нашем рынке очень высока концентрация крупных игроков, но они в основном предпочитают развивать инновации внутри себя. В результате существует лишь небольшое количество независимых компаний, которые готовы продавать решения на рынок. Для того чтобы развить эту среду, сделать ее более конкурентоспособной, мы не стали запускать хакатон, где принимают участие уже готовые решения, а сделали шаг назад и отбирали именно идеи стартапов, которые в ходе конкурса помогали воплощать их в реальные прототипы решений в рамках нашей инициативы Visa’s Everywhere Initiative.

ПЛАС: Как выглядит процесс работы Инновационной студии: от отбора участников до выведения их готовых решений на рынок?

Основная цель студии – поиск новых форм сотрудничества между Visa, финансовыми институтами и ИТ-компаниями

А. Красненков: У нас есть несколько форматов работы. Первый из них – креативные брейнстормы, так называемые сo-creation (дизайн мышления) сессии. На них мы вместе с нашими клиентами – банками и мерчантами (ритейлерами) –  проводим сессии совместной разработки решений, сервисов, экосистем на базе методологии дизайн-мышления. За три с половиной дня мы проходим путь от выявления и обозначения проблемы до создания прототипа решения. В этот процесс активно привлекаются финтех-стартапы, а также специалисты абсолютно разных областей, так как решения, которые мы создаем, достаточно сложные и требуют подключения экспертов из самых разных областей. Например, мы можем пригласить антрополога, потому что он поможет выстроить более интересный, расширенный дискурс относительно той или иной проблемы, что сразу же вдохновляет на новые идеи и открывает глаза участникам инициативы. Наконец, на четвертый день мероприятия мы показываем готовое решение руководству компании-клиента. При положительном результате переходим к запуску пилота и тестируем решение на так называемой группе «friends and family». После успешного пилотирования и учета всех выявленных ошибок масштабируем это решение на весь рынок.

Другой формат работы – конкурс Visa’s Everywhere Initiative для стартапов, предпринимателей, сотрудников корпораций, банков, студенческих и школьных команд, который проходил с 1 марта по 8 июня 2018 года. Вторую волну конкурса мы запустим в 2019 году на платформе Инновационной студии. Перед участниками конкурса не стоит четко обозначенной проблемы, но у них есть возможность рассказать о своей идее и получить поддержку на ее развитие. Одним из направлений конкурса была контекстуализация сервисов – т. е. поиск решений, которые максимально учитывали бы реальные потребности и особенности клиента. Как это может работать: клиент обращается в банк за получением кредита. Банк, заранее понимая, что у клиента большая семья из пяти человек, скорее всего, не будет предлагать специальные условия на приобретение модели автомобиля, являющейся предметом роскоши, а предложит варианты улучшения жилищных условий, специальные условия для покупки семейного автомобиля или образовательный кредит для детей. То есть клиент получает индивидуальный подход и услугу совсем иного качества.

ПЛАС:Не могли бы вы привести примеры кейсов, которые реали­зуются в Инновационной студии? Когда рынок увидит первые масштабированные решения?

А. Красненков:Для того чтобы было понятнее, на какие проекты нацелена наша студия, я приведу пример проекта, который стал победителем конкурса Visa’s Everywhere Initiative. Это магазин без персонала – Briskly. Он может работать без продавцов как в режиме 24/7, так и в гибридном режиме, когда днем продавец присутствует, а ночью процесс полностью автоматизирован.

Briskly позволяет ритейлерам размещать безлюдные торговые точки в тех локациях, которые ранее были невыгодны из-за расходов на зарплату продавцов

Как это работает? Вы устанавливаете специальное приложение Briskly и с его помощью находите нужные торговые точки, участвующие в проекте. Для доступа в магазин необходимо нажать на кнопку открытия двери, далее нужно выбрать интересующий товар, отсканировать штрихкод и оплатить товар безналичным способом. Как только оплата совершена, вы нажимаете кнопку «открыть» и выходите из магазина, все предельно просто. Эта схема отличается от Amazon Go, где у вас отсутствует явный процесс платежа, так как он автоматически происходит в мобильном приложении, и вы просто выходите из магазина с товаром. Но с другой стороны, технология Briskly проще и, исходя из этого, дешевле и надежнее. Решение работает на основе нейросети, которая отслеживает все происходящие операции в помещении и может идентифицировать действия мошенников. Если человек взял товар и, не оплатив его, пытается выйти из магазина, нейросеть подаст сигнал в управляющую компанию, которая отреагирует соответствующим образом. Решение позволяет ритейлерам размещать подобные торговые точки в тех локациях, которые ранее для них были невыгодны из-за расходов на обязательное наличие продавцов в торговом зале. Это шанс увеличить продажи обычных магазинов за счет работы и в ночном режиме.

Уже сейчас магазин под управлением Briskly работает в Технопарке Сколково. Также проектом заинтересовался один из крупнейших банков в СНГ, который видит в решении возможности для расширения эквайрингового сервиса, когда ритейлерам можно предложить не просто технологию приема платежей, но и новый формат работы магазинов, и шанс увеличить выручку. В целом это решение очень востребовано за пределами российского рынка. В Германии, например, из-за трудового законодательства магазины чаще всего не работают в выходные, а в будни закрываются очень рано. Если решение, подобное Briskly, получит распространение, это значительно повысит уровень потребительского опыта для посетителей магазинов.

ПЛАС: Какие преимущества, на ваш взгляд, могут получить платежный рынок и розничный банковский сегмент России от работы Инновационной студии?

А. Красненков: В первую очередь это улучшенный клиентский опыт. Мы знаем, что банки и торгово-сервисные предприятия стремятся повышать уровень сервиса для своих клиентов, и мы хотим им в этом помочь. Сейчас к нам поступает большое количество запросов на использование студии, поэтому мы находимся на стадии оптимизации ресурсов для проведения сессий с клиентами. Открытие студии в Москве очень своевременно: наши клиенты, банки, вступающие в конкуренцию с гибкими и быстрорастущими финтех-компаниями, именно сейчас хотят быстро разрабатывать и внедрять инновационные решения. Наши ресурсы, возможность привлекать экспертов с рынка, технологии разработки и желание внедрять инновации в совокупности очень востребованы на рынке и, несомненно, будут способствовать развитию финансовой экосистемы страны.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных