145
«Индемит»: «скорая помощь» для АТМ
Сервисная поддержка сети АТМ – один из важнейших бизнеспроцессов, прямо влияющих на эффективность банкоматного бизнеса банка и успешность его розничного направления в целом. Одним из ключевых преимуществ специализированных сервисных организаций является скорость выполнения заявок и обеспечения контрактных обязательств перед своими клиентами из числа банков. Но зачастую, даже обладая самой широкой сетью сервисных инженеров, выполнять свои обязательства становится проблематично при отсутствии запчастей и комплектующих. И здесь на помощь приходят такие компании как «Индемит», которые занимают на этом высококонкурентном рынке свою особую нишу. О том, что собой представляет эта ниша и какова ее специфика, журналу «ПЛАС» рассказывает коммерческий директор компании Алишер Кабулов.
Как показала практика, крупным игрокам рынка сервисного обслуживания АТМ действительно оказались необходимы услуги организации, которая не выступала бы для них конкурентом с точки зрения самого сервисного обслуживания, но являлась бы партнером по поставкам запасных частей и комплектующих. А для более мелких сервисных компаний, у которых, при достаточно узкой клиентской базе, нет возможности инвестировать необходимые средства в собственный склад запасных частей, наша компания становится в ряде случаев своего рода единственной «скорой помощью».
На данный момент «Индемит» работает с основными игроками рынка сервисного обслуживания банкоматов. Мы ценим это сотрудничество, стараемся сделать свой сервис эффективнее, а расценки – более конкурентоспособными, и надеемся, что наше партнерство будет расширяться по мере того, как все больше сервисных структур будут осознавать полезность и необходимость работы по такой схеме.
Вторая большая и очень важная группа наших клиентов, для которых мы выступаем в таком качестве, – это достаточно широкий спектр банков, непосредственных владельцев сетей банкоматов, которые не прибегают к услугам сторонних компаний при обслуживании своих АТМ, полагаясь на собственные сервисные службы.
Таким образом, если, исходя из каких-либо внутренних или внешних условий, банку представляется выгодным держать свою собственную сервисную службу, эта служба в любом случае не может и не должна заниматься поиском запчастей самостоятельно. Для таких банков, безусловно, важно иметь компанию-партнера, которая могла бы в определенных ситуациях выступить в качестве уже упомянутой «скорой помощи» при поставках необходимых запчастей и комплектующих.
Помимо поставки запасных частей, отдельным бизнесом нашей компании является и ремонт запасных частей. К примеру, далеко не всегда тот или иной банк располагает собственной ремонтной службой, но если она и есть, не всегда банковским ремонтникам удается справиться с определенными специфическими дефектами. Здесь нашим преимуществом мы видим тот факт, что ремонт любых запасных частей и комплектующих для АТМ является профильным бизнесом «Индемит», поэтому мы можем позволить себе содержать достаточно широкий штат высококвалифицированных специалистов, которые всегда могут оперативно и точно диагностировать неисправность и восстановить те или иные запчасти.
При этом у нас существует несколько схем взаимодействия с клиентами: все зависит от того, насколько быстро клиенту необходимо восстановить запчасть. Если речь идет о каком-то срочном восстановлении, то мы можем выдать ему аналогичную работающую деталь. А запасную часть, которая поступает к нам с дефектом, мы восстанавливаем и направляем на свой склад для дальнейшего оборота. Бывают и менее срочные случаи, когда у клиента накопился определенный запас комплектующих, подлежащих восстановлению. Также мы практикуем поставку запчастей по абонементу, когда клиент по заранее согласованному перечню снабжается определенными запасными в необходимом ему объеме в течение определенного времени. Немаловажный плюс такой схемы для клиента состоит в прогнозируемом объеме расходов, поэтому многие наши клиенты предпочитают работать именно по данной схеме.
Вопросы обеспечения безопасности АТМ также являются сегодня одними из важнейших для банков. «Индемит» развивает и этот вид бизнеса – наши специалисты обладают достаточно обширной практикой в установке технических средств безопасности банкоматов (и, естественно, необходимым ассортиментом оборудования). Это касается, в частности, установки на АТМ различных пассивных антискимминговых устройств, систем видеонаблюдения, различных датчиков, сообщающих о том, что банкомат подвергается физическому воздействию, будь то сдвиг банкомата с места установки или попытка механического вскрытия. Кроме этого, наша компания также занимается выполнением заявок по анкерению банкоматов на месте установки.
Еще одна важная проблема, связанная с безопасностью, с которой мы помогаем справиться нашим клиентам, – проблема ремонта банкоматов, пострадавших от вандалов. К сожалению, вандализм в отношении АТМ все еще широко распространен в нашей стране и создает немалые сложности для владельцев банкоматных сетей в плане оперативного ремонта банкоматов. Дело в том, что поставщики запасных частей и сервисные компании крайне редко имеют на своих складах постоянный запас тех элементов, которые чаще всего страдают при вандализме. Это прежде всего лицевые панели, ЖК-дисплеи и в целом те части банкоматов, которые находятся в непосредственном физическом доступе конечного пользователя.
Таким образом, достаточно часто наши клиенты, чьи АТМ пострадали от вандалов, сталкиваются с тем, что необходимые запчасти можно получить лишь по предварительному заказу, иногда – с доставкой из других стран, где находятся заводы или склады производителей. Все это может занять до месяца и даже более. Поэтому характерно, что очень значительное количество сервисных организаций не прописывают в договорах сроки по восстановлению АТМ, пострадавших в результате случаев вандализма.
Наша компания осознает остроту данной проблемы, и именно поэтому мы стараемся иметь в постоянном наличии на своем складе определенное количество именно тех запасных частей (для моделей АТМ, на обслуживании которых мы специализируемся), которые страдают при вандализме в первую очередь, так, чтобы «вандальные» заявки выполнялись бы с такой же быстротой, как и обычные.
Кроме этого, свою рыночную нишу мы видим и в сложном и нестандартном ремонте АТМ, пострадавших от попыток ограбления (в частности, нами производится ремонт, восстановление и замена сейфов). Таким образом, наша «скорая помощь» АТМ поможет в случаях, когда иные партнеры банка отказались от проведения ремонта по причине отсутствия либо опыта, либо необходимых запчастей.
Предлагаем мы нашим клиентам и восстановленные силами своих специалистов банкоматы, причем как тех моделей, что есть в наличии на складе, так и конкретных моделей под заказ. Особо отмечу, что вся восстановленная техника проходит в нашей компании полную профилактику и замену всех расходных материалов и блоков, которые могут вызвать сомнение в работоспособности. Такие банкоматы укомплектованы кассетами, готовы к установке, обладают полной функциональностью нового АТМ, но обходятся клиенту в 2–3 раза дешевле, и при этом на них распространяется гарантия.
В заключение хотелось бы подчеркнуть, что все возможные схемы партнерства и взаимодействия компании «Индемит» с клиентами охватывают не только Москву и Московскую область – у нас сложилась широкая партнерская сеть, и партнеры, которым мы можем доверить выполнение тех или иных работ, у нас есть практически во всех регионах России. То же самое касается и поставок комплектующих. Как и настоящая «скорая помощь», специалисты «Индемита» считают своим долгом помочь клиенту в самых сложных случаях, в любое время и в любом месте.
