67
HENDZ Holding: «мультивендорность и полный географический охват остаются нашими приоритетами!»
Компания HENDZ Holding, лидер российского рынка услуг комплексного технического сопровождения и развития мультивендорных терминальных сетей, была образована в 2009г. путем вхождения «Русской сервисной компании» и компании «Современные банковские решения» в состав холдинга HENDZ. В 2010г. компания разработала долгосрочную бизнес-стратегию своего развития и рыночной экспансии. О том, каких результатов ей удалось добиться на этом пути, в своем интервью журналу «ПЛАС» рассказывает Константин Слащев, председатель Совета директоров компании HENDZ Holding.
ПЛАС: В каком направлении развивается сегодня рынок аутсорсинговых услуг в части сервисной поддержки сетей устройств самообслуживания в России? Изменились ли основные тренды рынка за последние год-два, и если да, то чем обусловлены эти перемены?
К. Слащев: Современный российский рынок аутсорсинговых услуг находится в стадии формирования. Его развитие шло эволюционным путем. В то время, когда российские банки только приступили к созданию собственных сетей банкоматов и терминалов, техническим обслуживанием устройств этих сетей в подавляющем большинстве случаев занимались сами кредитно-финансовые институты. Банки содержали собственные сервисные службы, технических специалистов, самостоятельно закупали запасные части и т.д.
Таким образом, стала прослеживаться тенденция, в рамках которой банки, сети ATM которых уже насчитывали более 300 устройств, стали все чаще обращаться за сервисными услугами к специализированным сервисным компаниям. Фактически это и было началом российского рынка аутсорсинговых услуг в сегменте банкоматного бизнеса.
Однако вплоть до недавнего времени в подавляющем большинстве случаев речь шла об оказании этими компаниями сервисной поддержки второго уровня (SLM, Second Line Maintenance) – всего, что относилось к ремонтно-восстановительным работам оборудования, связанным с необходимостью иметь запасные части и штат высококвалифицированного технического персонала.
Некоторое время назад на рынке сервисного обслуживания стали заметны первые признаки нового рыночного тренда, в рамках которого российские банки начали проявлять заинтересованность в расширении перечня сервисов, передаваемых на аутсорсинг специализированным сервисным компаниям. Так, помимо сервисной поддержки второго уровня, в этот перечень вошли также сервисы, связанные с поддержкой работоспособности оборудования – необходимостью перезагрузки банкомата, замены чековой ленты, устранения замятия денежных купюр и многого другого, напрямую не связанного с проведением ремонтных работ и заменой основных узлов и деталей банкомата.
Для быстрого решения подобных проблем банку нужно иметь собственный технический персонал, который следил бы за работоспособностью каждого банкомата. Однако на практике это просто невозможно – сегодня значительная часть российских банков, работающих на розничном банковском рынке, имеют масштабные распределенные сети ATM, насчитывающие сотни устройств, больше половины из которых установлены на предприятиях в рамках зарплатных проектов, в торговых центрах, в аэропортах, на вокзалах и т.д. На этом фоне к решению проблем сервисного обслуживания банкоматов нередко привлекаются инкассаторские службы.
Однако если оценить общие статистические данные, в такой определяющий показатель работы банкоматной сети, как коэффициент доступности, очень большой вклад (до 33%) вносит именно своевременное и эффективное решение проблем, связанных с обеспечением сервисной поддержки первого уровня – FLM (First Line Maintenance).
Услугу сервисной поддержки банкоматов первого уровня компания HENDZ Holding вывела на российский рынок в начале 2010г. Последняя оказалась крайне востребованной – так, к настоящему времени количество банкоматов, находящихся на обслуживании по FLM в нашей компании, приближается к 5 тысячам.
При этом основным требованием со стороны банков по FLM являются максимально короткие сроки такого обслуживания – как правило, время реакции и время восстановления работоспособности устройства самообслуживания измеряется несколькими часами.
Именно появлением новых видов сервисов, которые становятся востребованными на рынке и которые банки стремятся отнести на аутсорсинговое облуживание, обусловлены основные тренды сервисного рынка. В ближайшем будущем рынок будет активно развиваться в данном направлении. В частности, станут востребованы такие сервисы, как cashменеджмент, включая управление загрузкой банкоматов наличными, а также полный аутсорсинг банкоматной сети, когда на аутсорсинг сервисной компании банком будет отдано само владение сетью ATM. Подобные проекты уже реализуются в России, но пока еще не получили массового распространения.
ПЛАС: Каковы основные проблемы в отношениях банка и сервисной компании в настоящий момент? Несколько слов об основных критериях качества работы сервисной компании сегодня.
К. Слащев: Я бы не сказал, что в отношениях банка и сервисной компании постоянно возникают какие-то проблемы. Правильнее сказать, что в вопросах взаимоотношения между банком и сервисной компанией появляются иногда некоторые трудности. Как правило, они связаны с оценкой работы сервисной компании и количественной оценкой названных выше параметров – SLM и FLM.
Приведу пример. В сервисной терминологии есть такое понятие, как выполнение контрактных обязательств – SLA (Service Level Agreement). В контракте на сервисное обслуживание можно указать, что сервисная компания обязуется обеспечить SLA на уровне 90%. Если для ремонта одного из банкоматов потребуется, допустим, редкая деталь, которую необходимо доставить из-за границы, что приведет к простою банкомата в течение нескольких дней, в отношениях между банком и сервисной компанией может возникнуть некоторое напряжение, поскольку конкретного управляющего региональным филиалом интересует не столько SLA вообще, сколько неработающий банкомат на его территории. И это несмотря на то, что простой одного банкомата не окажет скольконибудь заметного влияния на значение общего параметра SLA – он останется на том же высоком уровне 90%. Поэтому уже сейчас многие банки при заключении договоров с сервисными компаниями ориентируются на такое понятие, как коэффициент доступности сети ATM, а не на SLA. Причем требования к сервисной компании по обеспечению коэффициента уровня доступности банк выставляет довольно высокие. Именно эти параметры – коэффициент доступности сети ATM и SLA – определяют сегодня основные критерии качества работы сервисной компании.
ПЛАС: Каковы рыночные позиции HENDZ Holding в настоящее время? Каковы основные итоги деятельности HENDZ Holding к концу 2010г. – рост заказов, расширение географического присутствия? Приступила ли компания к обслуживанию новых типов устройств – инфокиосков, платежных терминалов и т.д.?
К. Слащев: За 2010г. все основные показатели работы нашей компании показали значительный прирост. HENDZ Holding, имея в своем штате более 250 высококвалифицированных полевых инженеров, работающих практически по всей территории страны, предлагает уникальную на сегодняшний день услугу: работу фактически по всей территории страны по заданным стандартам качества и фиксированным согласованным расценкам. Полная стоимость услуги может определяться такими показателями, как коэффициент удаленности и параметры SLA, например, в случае необходимости ввести расширенный формат сервиса, т. е. включить выходные и праздничные дни, а также VIP-обслуживание.
Начав проект по продвижению такой услуги на рынке, мы поняли, что она очень востребована. Фактически с момента вывода этой услуги мы удвоили свой портфель заказов на сервисные услуги за прошлый год.
Что касается расширения географического присутствия HENDZ Holding, последнее было достаточно широким. Необходимость выполнения работы по дополнительным заказам фактически привела к тому, что сейчас мне трудно было бы назвать какой-либо город, где наша компания не могла бы оказать сервисных услуг.
Сегодня мы работаем практически во всех субъектах Российской Федерации, ведем сервисное обслуживание банкоматов, как по SLM, так и по FLM, по всей территории страны, включая такие удаленные регионы, как Сахалин, Камчатка, Магадан и Якутск.
В общей сложности холдинг обеспечивает сервисный охват 700 городов РФ и обслуживает сеть, объединяющую в совокупности более 16 тыс. устройств самообслуживания.
Немаловажно и то, что у нас отработаны все механизмы масштабирования любой задачи. Если оказывается, что к нам поступил заказ на работу в новом для нас регионе, то мы следуем отработанной процедуре расширения своего присутствия: ведется подбор персонала, работает учебный центр по подготовке персонала и включению его в работу. Вся процедура занимает не слишком продолжительное время. Так что расширение географического присутствия у нас буквально «поставлено на поток».
Кроме стандартных заказов на услуги по SLM и FLM, мы получаем очень много заказов на выполнение определенных разовых работ, требующих высокой квалификации персонала: например, на проведение необходимого апгрейда ПО в широкой сети банкоматов в течение короткого времени, проведение аналогичных работ в сетях таких устройств, как информационные киоски и POS-терминалы. Например, в 2010г. подобные работы мы проводили для Северо-Западного банка Сбербанка России, сеть POSтерминалов которого насчитывает порядка 10 тыс. устройств, расположенных в Санкт-Петербурге, Мурманске, Карелии, Новгороде, Пскове и Калининграде.
Проект мы успешно завершили за 2 месяца, т. е. именно в те сроки, которые запрашивались банком.
Кроме того, в 2010г. мы практически освоили обслуживание широкой палитры всех терминальных устройств самообслуживания – инфокиосков, платежных терминалов. Так, на обслуживании в HENDZ Holding сегодня находится более 1 тыс.
инфокиосков Сбербанка России. И сегодня наша компания не видит никаких препятствий, чтобы начать работу с любым новым типом платежного терминала, если в этом возникнет необходимость.
ПЛАС: Наиболее масштабные проекты и направления, реализованные HENDZ Holding в 2010г.?
К. Слащев: Самым масштабным проектом в прошедшем году стал проект по FLM с целым рядом российских банков.
Кроме того, был запущен ряд проектов с территориальными банками Сбербанка России. Например, мы заключили договор на сервисное обслуживание с Северо-Восточным территориальным банком Сбербанка, который работает на одной из самых сложных (с точки зрения географической доступности) территорий РФ: в Магаданской области, Якутии, на Камчатке и Чукотке. Разброс инсталлированных банком устройств на этой территории колоссален, 2–3 устройства могут находиться на расстоянии порядка тысячи километров от ближайшего городского центра. Это очень сложная задача, но мы справляемся с ней.
Мы также выиграли тендер в Юго-Западном территориальном банке Сбербанка России и получили право обеспечивать сервисную поддержку всех информационно-платежных терминалов, а также банкоматов типа Banqit. Из других примеров можно отметить масштабный контракт с Банком Русский Стандарт на обслуживание его банкоматов, в том числе оснащенных функцией cash-in.
ПЛАС: Изменились ли основные направления бизнес-стратегии HENDZ Holding за последний год? В какой мере на них повлиял курс, принятый ведущими вендорами устройств банковского самообслуживания, на организацию прямых продаж в России?
К. Слащев: Я бы не сказал, что какие-то основные направления нашей стратегии изменились по этой причине. Бизнесстратегия HENDZ Holding, рассчитанная на несколько лет, была разработана в начале 2010 г. и фактически реализуется в настоящее время. Основной смысл нашей стратегии заключается в построении мультивендорной, мультифункциональной сервисной компании, которая для любого клиента может обеспечить полноценный сервис любого оборудования, и не только банковского.
Сегодня HENDZ Holding представляет собой мультивендорную компанию в полном смысле этого слова. Конечно, вендоры могут организовывать и прямые продажи, и прямой сервис собственными силами. Однако Россия – страна с огромной территорией, с большим количеством удаленных регионов, где любой компании, даже глобальному вендору, потребуется достаточно длительное время для того, чтобы организовать качественный сервис.
Мы сотрудничаем с большинством мировых производителей устройств самообслуживания и их поставщиками, и они видят в компании HENDZ Holding прежде всего своего надежного партнера, поэтому никаких противоречий между нами не может быть по определению.
Есть еще несколько направлений, которые мы собираемся осваивать в ближайшие год-два. Сегодня еще рано подробно о них рассказывать, но они также заложены в нашу бизнес-стратегию.
ПЛАС: Современный пакет услуг компании HENDZ Holding – что он в себя включает (полный аутсорсинг, сервис, поддержка терминалов и т.д.)?
К. Слащев: Про подход нашей компании к аутсорсингу мы уже говорили выше.
Помимо мультивендорности и многофункциональности, одним из важных направлений нашей бизнес-стратегии является полный аутсорсинг. Мы стремимся к тому, чтобы предложить на рынке услуги полного аутсорсинга сетей устройств самообслуживания. Однако в России на сегодняшний день реализованы лишь единицы подобных проектов, и мировая практика пока тоже не богата подобными примерами, поэтому нельзя с уверенностью сказать, когда такая услуга будет востребована в России.
Сегодня наша компания идет по пути дальнейшего развития своей региональной филиальной сети. В течение 2010г.
было открыто 7 региональных филиалов HENDZ Holding – в Хабаровске (обслуживает Дальний Восток), Кемерове (Сибирский регион), Самаре (Поволжье), Ростове (Юг и Юго-Запад России), Санкт-Петербурге (Северо-Западный регион), Ярославле (Северная часть) и Московский филиал, и сегодня все они активно работают. Руководители региональных филиалов являются одновременно руководителями инженерных бригад, которые работают в этих регионах. Если говорить о динамике изменений, фактически численность нашего инженерного персонала выросла более чем в 2 раза: со 120–130 человек на начало 2010г. до 270–280 человек к настоящему времени.
ПЛАС: Планы компании HENDZ Holding на обозримое будущее?
К. Слащев: В наступившем 2011г. мы продолжим расширение своей региональной сети. Например, мы планируем открытие Магаданского филиала, который обслуживал бы устройства банковского самообслуживания, инсталлированные на одной из самых сложных с точки зрения сервиса территорий – в Магадане, Якутии, на Сахалине и Камчатке. В ближайшее время планируем завершить регистрацию этого филиала.
В планах на ближайшее будущее – активизировать свое развитие в качестве мультивендорной и многофункциональной сервисной компании, продолжить реализацию принятой бизнес-стратегии, освоить сервисное обслуживание новых видов оборудования, включая периферийное банковское оборудование и небанковские решения (решения для работы с наличными, кассовое оборудование)
