Oberon и Банк Москвы: видеоконференции на ATM

Толковый словарь

Российский системный интегратор Oberon завершил пилотный проект по внедрению технологий самообслуживания и видеоконференцсвязи в Банке Москвы. В числе других сервисов, эти технологии составляют основу нового поколения отделений банка (Digital Office). 17 февраля 2011 г. первый цифровой офис начал свою работу. Презентация новых возможностей прошла с участием представителей Правительства Москвы, руководства банка и компаний-партнеров.

Digital Office Банка Москвы представляет собой уникальную комбинацию современных информационных технологий, дистанционных и интерактивных сервисов, обеспечивающих принципиально новый подход к обслуживанию клиентов. Кроме того, в Digital Office нашли воплощение инновационные технологии в области продвижения современных финансовых решений и широкие возможности круглосуточных зон самообслуживания.

Одно из отличий цифрового офиса – использование видеосвязи для коммуникаций клиентов с сотрудниками Банка Москвы. Розничные клиенты Банка Москвы могут, не отходя от банкомата, открыть сеанс видеосвязи с оператором контакт-центра. Видеоконференцсвязь интегрирована с банковской системой, что позволяет оператору, обслуживающему видеовызов, автоматически получить необходимую для обслуживания клиента информацию. Таким образом, часть операций, ранее требовавших от клиентов личного общения с сотрудниками банка, теперь может осуществляться в режиме самообслуживания.

На сегодняшний день видеосвязь решает задачу информирования и консультаций клиентов банка. В перспективе система самообслуживания позволит совершать операции, связанные с бумажной документацией: проверка заполнения форм, оформление заявок и пр. Информационные киоски в отделении банка трансформируются в полноценные станции самообслуживания – наряду со стандартным функционалом появляется возможность инициировать видеовызов непосредственно из меню банкомата, сканировать документы, считывать штрих-коды. Банкоматы оснащены веб-камерами и оборудованием для передачи голоса.

На стороне центра дистанционного обслуживания серьезных изменений проект не потребовал. Видеоконтактцентр (ВКЦ) структурно является частью центра обслуживания клиентов, операторы ВКЦ будут обрабатывать и видеозвонки, и обращения клиентов по традиционным каналам коммуникации. Однако с учетом планов банка по масштабированию концепции цифрового офиса (Digital Office) в пределах всей территории присутствия, специалистами Oberon разработано «типовое место оператора» – набор оборудования и программных средств, необходимых для оказания услуг с применением видеоканала.

«Современные коммуникационные технологии меняют привычные представления о банковских услугах, о качестве сервиса. Система самообслуживания – ключ к эффективности. Для совершения простых операций со счетом, оформления заявок, заполнения форм документов совсем не обязательно присутствие операциониста – можно это сделать самостоятельно. Клиент экономит время, а банк – деньги, поскольку менеджеры отделений могут переключиться на решение более сложных вопросов. При этом клиент не остается один на один с «бездушной машиной» – он всегда может получить консультацию оператора центра поддержки», – прокомментировал Константин Чернокожин, начальник отдела инфраструктурных решений компании Oberon.

«Работа над проектом заняла всего четыре месяца, – отметила Оксана Смирнова-Крелль, вице-президент, руководитель блока информационных технологий Банка Москвы. – Возможность эффективной адаптации технологических решений к существующим сервисным предложениям – одно из отличий данного проекта. В 2011 г. реализованные в рамках проекта решения планируется тиражировать на сеть отделений Банка в Москве, а по мере технологической готовности – и в регионах России».

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Технологии и инновации.

По материалам Oberon