Клиенты цифрового банка менее довольны обслуживанием по сравнению с посетителями отделений

За последнее десятилетие банки вложили колоссальные суммы в то, чтобы отучить своих клиентов от личного посещения дорогостоящих банковских отделений и перейти на мобильный и онлайн-банкинг.

В исследовании приняло участие 88 тысяч розничных клиентов, обслуживающихся в 200 крупнейших банках США. 28% из них последние три месяца пользовались исключительно услугами мобильных и Интернет-банков. Опрос выявил, что эта часть населения менее удовлетворена своим банковским клиентским опытом.

Агентство JD Power измеряло удовлетворённость по шести параметрам - функционирование канала, коммуникация и консультирование, удобство, открытие новых счетов, решение проблем, а также продукты и комиссии. Ответы были затем пересчитаны по шкале удовлетворенности с максимальным значением 1000.

Клиенты, получающие исключительно цифровые услуги, продемонстрировали средний балл удовлетворённости 791 из 1000, те, кто только лично посещает отделения – 804 балла, а те, кто использовал оба канала, но посещал отделения банка не менее двух раз в три месяца, - 823 балла.

Пол МакАдам (Paul McAdam), Старший директор по банковским практикам JD Power, так прокомментировал результаты исследования: "В настоящее время розничные банки вынуждены решать проблему растущего «цифрового разрыва» в сегментах пользователей. Чтобы успешно сориентироваться в этой ситуации, банк должен предложить клиенту лучший, более персонализированный сервис, качество которого будет одинаково высоко как в цифровых каналах, так и при личном общении с клиентом в банковском отделении".

Более низкие баллы, присвоенные банкам их исключительно цифровыми клиентами, в большой мере объявляются более слабыми результатами в трёх областях исследования: коммуникация и консультирование, продукты и комиссии, а также открытие новых счетов.

В то же самое время, разрыв в удовлетворённости между потребителем, ориентированным на цифру, и клиентом, привыкшим обслуживаться в банковском отделении,  просматривается во всех возрастных категориях клиентов розничного банковского сектора. При этом, наиболее выражен он у миллениалов - людей рождённых в 2000-е (разрыв около 35 баллов) и т.н. поколения Х – людей 1961 - 1975 гг. рождения (разрыв 24 балла). Это опровергает традиционное мнение о том, что молодые пользователи банковских услуг не любят ходить в отделения банка.

В последние месяцы появились признаки того, что банки начали пересматривать свои подходы: Bank ofAmerica и Chase собираются открыть сотни новых отделений, которые будут заниматься работой с клиентами с повышенными требованиями.

В разбивке по регионам результаты исследования выглядят следующим образом: лучшие позиции по клиентской удовлетворённости в Калифорнии занимает US Bank, во Флориде лидирует TD, в Новой Англии - Bangor Savings Bank,  а в Техасе - Frost Bank.

По материалам PLUSworld.ru