Журнал ПЛАС » Новости » Технологии » 1616 просмотров

Клиенты цифрового банка менее довольны обслуживанием по сравнению с посетителями отделений

Клиенты цифрового банка менее довольны обслуживанием по сравнению с посетителями отделений

Сегодня более четверти американцев получают банковские услуги исключительно через цифровые каналы. При этом недавний опрос,проведённый JD Power,показал,что такие клиенты менее удовлетворены обслуживанием,чем те,кто лично приходит в отделения банка.

За последнее десятилетие банки вложили колоссальные суммы в то,чтобы отучить своих клиентов от личного посещения дорогостоящих банковских отделений и перейти на мобильный и онлайн-банкинг.

В исследовании приняло участие 88 тысяч розничных клиентов,обслуживающихся в 200 крупнейших банках США. 28% из них последние три месяца пользовались исключительно услугами мобильных и Интернет-банков. Опрос выявил,что эта часть населения менее удовлетворена своим банковским клиентским опытом.

Агентство JD Power измеряло удовлетворённость по шести параметрам —функционирование канала,коммуникация и консультирование,удобство,открытие новых счетов,решение проблем,а также продукты и комиссии. Ответы были затем пересчитаны по шкале удовлетворенности с максимальным значением 1000.

Клиенты,получающие исключительно цифровые услуги,продемонстрировали средний балл удовлетворённости 791 из 1000,те,кто только лично посещает отделения – 804 балла,а те,кто использовал оба канала,но посещал отделения банка не менее двух раз в три месяца,—823 балла.

Пол МакАдам (Paul McAdam),Старший директор по банковским практикам JD Power,так прокомментировал результаты исследования: «В настоящее время розничные банки вынуждены решать проблему растущего «цифрового разрыва» в сегментах пользователей. Чтобы успешно сориентироваться в этой ситуации,банк должен предложить клиенту лучший,более персонализированный сервис,качество которого будет одинаково высоко как в цифровых каналах,так и при личном общении с клиентом в банковском отделении».

Более низкие баллы,присвоенные банкам их исключительно цифровыми клиентами,в большой мере объявляются более слабыми результатами в трёх областях исследования: коммуникация и консультирование,продукты и комиссии,а также открытие новых счетов.

В то же самое время,разрыв в удовлетворённости между потребителем,ориентированным на цифру,и клиентом,привыкшим обслуживаться в банковском отделении,  просматривается во всех возрастных категориях клиентов розничного банковского сектора. При этом,наиболее выражен он у миллениалов —людей рождённых в 2000-е (разрыв около 35 баллов) и т.н. поколения Х – людей 1961 —1975 гг. рождения (разрыв 24 балла). Это опровергает традиционное мнение о том,что молодые пользователи банковских услуг не любят ходить в отделения банка.

В последние месяцы появились признаки того,что банки начали пересматривать свои подходы: Bank ofAmerica и Chase собираются открыть сотни новых отделений,которые будут заниматься работой с клиентами с повышенными требованиями.

В разбивке по регионам результаты исследования выглядят следующим образом: лучшие позиции по клиентской удовлетворённости в Калифорнии занимает US Bank,во Флориде лидирует TD,в Новой Англии — Bangor Savings Bank,  а в Техасе — Frost Bank.

По материалам PLUSworld.ru

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться",вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных