Голосовой помощник ВТБ сможет предугадывать вопросы клиентов

В рамках пилотного проекта ВТБ запустил новую функцию, благодаря которой голосовой помощник сможет предугадывать вопросы клиентов банка. Теперь он сразу уточняет у клиента причину обращения в контакт-центр банка, а клиент получает моментальный ответ. Длительность ответа в среднем на один вопрос составит до 1,5 минут. Новая технология должна повысить уровень дистанционного обслуживания и ускорить его в 2-3 раза.

Голосовой помощник ВТБ не только идентифицирует клиента в момент звонка, но и проанализирует историю взаимодействия с банком. Исходя из полученных данных, система должна понять, с чем связано текущее обращение, и сразу уточнит у клиента, действительно ли его это интересует. Если клиент дает утвердительный ответ, голосовой помощник поможет решить проблему или направит на оператора. Если помощник не угадал просьбу клиента, то он предложит сформулировать вопрос, а алгоритмы предиктивной модели скорректируются.

«Мы активно развиваем голосового помощника и видим, что зачастую клиенты не знают обо всех его возможностях, предпочитая пообщаться с оператором контакт-центра. Новый подход к методам развития этого умного сервиса позволит клиентам лучше узнать его возможности и гораздо быстрее получать ответы на типовые вопросы, благодаря проактивному поведению нашей системы. Сейчас мы тестируем технологию на 10% клиентов по нескольким категориям обращений и дополнительно обучаем искусственный интеллект. Первые результаты оказались впечатляющими, поэтому мы приняли решение расширить количество тематик для предиктивного реагирования, тем самым распространяя указанный сервис на всех клиентов, обращающихся в контактный центр. После внедрения новых моделей на всю аудиторию, автоматизация контактного центра может вырасти на 20-30%», — прокомментировала руководитель департамента клиентского обслуживания — вице-президент ВТБ Ольга Цегельная.

«Запуск этого решения позволяет нам не просто улучшить уровень клиентского обслуживания, но и даст ему новый импульс для развития с использованием AI. Благодаря внедрению предиктивных моделей для голосового помощника мы сможем точнее предсказывать пожелания наших клиентов, и оперативно отвечать на их вопросы. В будущем выстроенная нами для этого решения специализированная инфраструктура позволит решать целый комплекс новых задач мгновенного реагирования на потребности клиентов путем применения AI моделей», – отметил старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.