«Индекс впечатления клиентов» 39 крупных российских банков за 2012 г. от Senteo

Толковый словарь

В рамках исследования «таинственные покупатели» посетили около 300 отделений в г. Москве (единственный город в России, где широко представлены все участники исследования). Каждое отделение банка посещалось несколько раз в разное время дня. Вместе с тем, розничные офисы каждого отдельно взятого банка анализировались между собой для определения отклонения между лучшими и худшими из них. Как полагают в компании Senteo, такой подход позволил оценить последовательность и единообразие впечатлений клиентов, посещающих разные отделения одного и того же банка.

Методология оценки компании Senteo включает пять основных элементов, воздействующих на впечатление клиентов в момент контакта с банком: бренд, коммуникации, окружение, культура и предложение. Средняя продолжительность каждого посещения составила 20-25 минут. За это время таинственные покупатели проводили внешний и внутренний аудит отделения и общались с сотрудниками банка, имитируя покупку того или иного финансового решения для достижения своей жизненной цели. В результате были выявлены дополнительные элементы для анализа качества работы с клиентами, на основе которых был составлен отдельный рейтинг «эффективности продаж».

По результатам исследования Senteo общий рейтинг в 2012 г. уже в пятый год подряд возглавил Альфа-Банк, а первая десятка лидеров выглядит следующим образом: Альфа-Банк, Райффайзенбанк, Банк Хоум Кредит», ЮниКредит банк, Промсвязьбанк, банк «ВТБ24», Ситибанк, НОМОС-банк, банк «Ренессанс-кредит», Сбербанк России.

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Исследования и обзоры

По материалам Агентства финансовой информации «М3-медиа»