Стали ли потребители более благосклонно относиться к банковским роботам-помощникам?

Согласно результатам опроса, 46% клиентов банков готовы получать рекомендации и услуги, генерируемые компьютерами, для удовлетворения своих потребностей в банковских услугах. Потребители сообщили, что их устраивает такой вариант, в том числе советы по поводу распределения инвестиций (79%), типа банковского счета, который целесообразно открыть (74%), и пенсионных планов (69%).

«Хорошо известно, что генерируемые роботами рекомендации получают все большее распространение в сфере управления частным капиталом; но наше исследование показывает, что эта тенденция также усиливается в сфере розничного банковского обслуживания», - отметил Дэвид Эдмондсон (David Edmondson), старший управляющий директор Accenture по работе с банками Северной Америки. - Потребители продолжат диктовать, как, когда и где они хотят взаимодействовать с банками, а у банков есть возможность использовать интеллектуальную автоматику и робототехнику для упрощения и улучшения потребительского опыта. Успешные банки найдут нужный баланс во взаимодействии между людьми и машинами, чтобы вывести свою роль в жизни клиентов за рамки обычных транзакций и стать их любимым ресурсом».

Потребители сообщили, что консультации роботов им нравятся из-за скорости и удобства (50%) и низких цен (29%).

«Для потребителей теперь не проблема сменить банк, и в связи с этим перед компаниями встает задача не только привлечения новых клиентов, но и поиска способов удержания существующих лояльных клиентов, - продолжил Эдмондсон. - Наше исследование показало, что 79% потребителей считают, что их отношения с их банками заключаются исключительно в осуществлении операций. Это упущенная возможность для банков, в настоящее время располагающих доступом к технологиям, которые могут помочь им создавать предложения, лучше учитывающие потребности индивидуальных клиентов, особенно принимая во внимание тот факт, что все больше потребителей готовы получать от своих банков платные дополнительные услуги. Ведь 45% потребителей сообщили, что основной причиной, по которой они сохранили бы лояльность по отношению к своим банкам, могли бы стать скидки на интересующие их покупки».

В ходе опроса 25% потребителей в США сообщили, что они рассмотрели бы возможность перехода в другой банк без отделений, и это на 3% больше, чем в прошлом году. Но обзор также показал, что 25% респондентов посещают отделения, по меньшей мере, раз в неделю. Этот канал остается вторым из наиболее предпочтительных, уступая лишь онлайн-обслуживанию.

Несмотря на то, что многие потребители (23%) сообщают о том, что за прошедшие два года они столкнулись с проблемой утечки финансовых данных как минимум один раз, потребители по-прежнему готовы делиться своей информацией в обмен на улучшение качества обслуживания. Около трети (63%) респондентов готовы предоставить своим банкам прямой доступ к персональным данным, включая данные об ипотечных кредитах, кредитных картах и кредитах на обучение, для того, чтобы получать информацию о дополнительных услугах.

«Современные потребители считают, что их поставщики услуг должны понимать и предвидеть их потребности и обеспечивать для них безупречный опыт использования цифровых и физических каналов – и они ожидают этого от банков в такой же степени, как и от розничных магазинов и интернет-гигантов, - сказал Эдмондсон в заключение. - Несмотря на то, что потребители говорят о своем интересе к роботизированным консультациям и интернет-банкингу, им все еще необходимо взаимодействие с сотрудниками отделений для удовлетворения более сложных потребностей в банковских услугах. Банкам необходимо найти способы слияния цифровых технологий с обслуживанием в отделениях, чтобы предоставлять клиентам более ценные услуги и перерасти свою роль поставщика транзакционных сервисов».

По материалам PYMNTS, PLUSworld.ru