Финансовые организации будут обязаны отвечать на жалобы граждан в течение 15 дней

В настоящее время в законодательстве отсутствует единообразное правовое регулирование вопросов обязанности организаций отвечать на обращения, поступающие в их адрес, отмечают авторы поправок.

Законопроект предусматривает унификацию требований к организациям и устанавливает их обязанность отвечать на поступающие обращения клиентов в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения (если иной срок не предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений). При необходимости финансовая организация может продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 15 дней.

При этом организация должна обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения потребителя с предоставлением ему обоснованного ответа (со ссылкой на соответствующие требования законодательства РФ, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса).

Согласно законопроекту, Центробанк может перенаправить обращение клиента в финансовую организацию, если та не рассматривала его ранее. Организация должна подготовить заявителю мотивированный ответ, в том числе по вопросам, связанным с нарушением базового (внутреннего) стандарта саморегулируемой организации в сфере финансового рынка.

«Предусмотренный законопроектом механизм направления Банком России обращения в организацию для рассмотрения по существу позволит сформировать первый уровень рассмотрения обращений непосредственно организациями и повысить оперативность урегулирования споров, возникающих с потребителями», — говорится в пояснительной записке к документу.

Планируется, что действие поправок будет распространяться на кредитные организации, страховые компании, сельскохозяйственные кооперативы, профессиональных участников финансового рынка, НПФ, бюро кредитных историй, ломбарды, микрофинансовые организации, рейтинговые агентства, клиринговые организации, организаторов торговли, операторов финансовой и инвестиционной платформы, а также операторов информационной системы, в которой осуществляется выпуск цифровых финансовых активов.

О планах обязать банки и другие финансовые институты отвечать на жалобы клиентов в установленный срок Центробанк говорил ещё в 2020 году.

«Мы считаем, что нужно вводить обязанность для кредитных организаций рассматривать жалобы клиентов и установить срок ответа на них, — заявляла тогда глава регулятора Эльвира Набиуллина. — Это не будет влиять на то, что клиент сможет обратиться в нашу службу по защите прав потребителей, но при этом у людей появится понимание, сколько времени реально займёт решение его случая, и люди не будут отказываться от отстаивания своих законных интересов просто потому, что столкнулись с волокитой и решили не тратить на это силы».