Журнал ПЛАС » Новости » Исследования » 105 просмотров

Стали известны самые популярные способы оплаты товаров в России

Стали известны самые популярные способы оплаты товаров в России

Компания RBK.money и агентство Data Insight провели совместное исследование поведения покупателей при оплате товаров и услуг. В исследовании рассмотрены самые популярные в России способы оплаты, а также наиболее частые проблемы при использовании этих способов. В общей сложности аналитики изучили 9 способов оплаты: онлайн-платежи картой на сайте в момент оформления заказа, платежи картой при получении товара, наличные, интернет-банки (оплата в приложении или на сайте), электронные кошельки, мобильные платежные системы Apple Pay и Google Pay, платежные терминалы, системы быстрых платежей и криптовалюту.

Для каждого из способов изучили востребованность в 14 различных сегментах бизнеса. В исследовании приняли участие 1602 человека в возрасте от 18 до 64 лет из нескольких регионов России, которые за последние 30 дней тем или иным способом оплачивали покупки или услуги.

«Для того, чтобы развивать клиентоориентированность платежных систем и проектировать современные интерфейсы, необходимо иметь точные данные о том, чем руководствуются люди при оплате покупок, что вызывает у них затруднение или даже желание отказаться от покупки на этапе оплаты, ― комментирует генеральный директор RBK.money Денис Бурлаков. ― Предлагая людям самый удобный для них способ оплаты, а также предоставляя несколько способов на выбор, интернет-магазины и другие компании смогут значительно снизить процент отказов и укрепить отношения со своей целевой аудиторией, привыкшей оплачивать товары и услуги определенным образом».

По словам партнера агентства Data Insight Федора Вирина, это первое комплексное исследование онлайн-платежей, которое затрагивает не одну и не две, а полтора десятка не связанных друг с другом областей.

Опрос был проведен в феврале-марте 2020 года, до начала эпидемии коронавируса и сопутствующих ограничений. Однако, по мнению Дениа Бурлакова, пандемия лишь внесла временные корректировки в покупательское поведение, и выделенные до ее начала тенденции в покупательском поведении можно назвать устойчивыми и сегодня. Так, обычно люди используют 3-4 различных способа оплаты в течение месяца, а почти треть опрошенных использовали в течение последнего месяца пять и более разных способов оплаты. Наиболее типичным сочетанием для 76% респондентов стало сочетание платежей картой онлайн и наличными.

«Мы уже убеждались в наших исследованиях, что развитие онлайн-платежей является драйвером развития всех существующих онлайн-практик от интернет-покупок и бронирования гостиниц до лотереи пожертвований на благотворительность. Именно так, а не наоборот, – комментирует партнер агентства Data Insight Федор Вирин. — Получив в свое распоряжение удобный, простой, безопасный инструмент оплаты, потребители начинают переносить свои оффлайновые платежи в интернет. Так пользователи делают свою жизнь удобнее, а себестоимость обслуживания платежей ниже. Развитие онлайн-платежей является, тем самым, драйвером развитие большого спектра онлайн-технологий и онлайн-сервисов».

Безусловным лидером является онлайн-платеж банковской картой: он опережает все остальные способы оплаты в большинстве сфер, и составляет более половины всех платежей. Только 9% опрошенных ни разу не совершили онлайн-платеж картой в момент оплаты заказа за предшествующий месяц. Этот способ оплаты пользователи ценят прежде всего за высокую степень защиты данных и за скорость проведения платежа.

Второй по популярности способ — оплата наличными: за предшествующий опросу месяц им воспользовались 77% респондентов. Наличные особенно востребованы в сфере услуг нотариусов, юристов и других специалистов, но также активно используются для оплаты такси. В рамках исследования наличные стали единственным способом оплаты, для которого пользователи не отметили ни одной проблемы, тогда как другие способы несут различные риски: например, риск отмены операции, списания средств без проведения оплаты, нарушение безопасности и так далее. Сферы, где наличные практически не используются ― это оплата онлайн-игр, онлайн-образования и подписок на контент.

Следующим по популярности способом оплаты стали платежи картой в момент получения заказа (например, оплата курьеру через терминал): покупатели ценят этот способ за удобство при оплате определенных товаров и услуг, высокую скорость и защищенность платежа. Таким образом чаще всего оплачивают готовую еду на дом, а также туристические путевки. Однако при осуществлении офлайн-платежей пользователи часто сталкиваются с техническими ошибками и отменой операций, а также забывают пин-код, не получают смс с подтверждениями и отмечают факты списания денег без проведения оплаты.

Интернет-банки чаще всего используют для услуг, требующих регулярной оплаты ― например, таким образом оплачивают мобильную связь, интернет и жкх. Пользователи ценят этот способ за низкую комиссию, защищенность данных и удобство при оплате определенного типа услуг. Таким образом люди совершают многие регулярные платежи — алименты, домофон, транспортные карты, школы и детские сады. Не менее четверти респондентов регулярно совершают оплату услуг в этих категориях за родителей, детей или других родственников. Среди проблем этого способа пользователи отметили технические ошибки, отмены операций и отсутствие смс с подтверждением платежей.

Использование электронных кошельков наиболее характерно для людей в возрасте 55- 64 лет сравнении с другими возрастными категориями, хотя в целом его нельзя отнести к распространенным. Этот способ высоко ценят за скорость при проведении платежей, удобство при оплате определенного типа услуг, защищенность данных и удобство пополнения. Электронные кошельки часто используют в тех случаях, когда не доверяют продавцу или не хотят вводить данные банковской карты, однако среди частых проблем называют технические ошибки и проблемы с авторизацией.

Использование мобильных платежных систем (ApplePay, GooglePay, SamsungPay, бесконтактные кошельки) популярно среди молодежи, которая активно оплачивает таким образом игры и подписки на контент. Мобильные платежные системы также признаны самым удобным средством оплаты благодаря скорости и простоте использования. Интересно то, что при ответе на вопрос о недостатках различных способов оплаты пользователи назвали мобильные платежные системы способом с наименьшим количеством проблем (за исключением оплаты наличными).

Платежные терминалы больше всего ценятся за скорость, также для пользователей терминалов важна маленькая комиссия. Через терминалы чаще всего оплачивают онлайн-игры и мобильную связь, тогда как в других сегментах доля использования этого способа оплаты достаточно низкая (менее 1%).

Системы быстрых платежей и криптовалюта значительно отстают от перечисленных способов и используются сравнительно редко, при этом мужчины немного чаще платят таким образом, чем женщины. Интересно, что в качестве преимущества систем быстрых платежей пользователи назвали скорость и маленькую комиссию, то есть те же достоинства, которые ценят пользователи терминалов. Системы быстрых платежей практически не используются для оплаты товаров и услуг. Сегодня есть всего три сегмента, где доля таких платежей превышает 1%: это профессиональные услуги для физлиц, онлайн-игры и мобильная связь.

Изучая то, как россияне принимают решение о покупке товаров и услуг, исследователи выяснили, что ключевым фактором принятия решения является наличие удобного способа оплаты (75% опрошенных) и безопасность платежа (56% опрошенных). Эти факторы влияют на принятие решения сильнее, чем скидки или бесплатная доставка.

Разнообразие предлагаемых способов оплаты зависит прежде всего от сегмента бизнеса: там, где доступны разные методы оплаты, растет и количество популярных методов (такси и заказ еды). Так, наибольшее разнообразие способов демонстрирует сфера заказа готовой еды, а наименьшее — оплата авиа- и железнодорожных билетов. Главным фактором при выборе способа оплаты является размер комиссии: 25% опрошенных пользователей в первую очередь обращают внимание именно на этот показатель, а среди остальных 53% называет его в качестве второго по значимости фактора после защищенности данных. Наличие кэшбека или программ лояльности при этом почти не важны для большинства пользователей.

При этом структура платежей в разных сегментах заметно отличается: например, мобильную связь и интернет чаще всего оплачивают через электронные кошельки и интернет-банки, коммунальные услуги ― через интернет-банки и наличными, а при оформлении подписок на контент востребованы электронные кошельки и мобильные платежные системы.

В исследовании также рассмотрены причины того, почему люди отказываются от покупки на этапе совершения платежа. Среди таких причин люди назвали отсутствие удобного способа оплаты, невозможность возврата средств и невозможность отложенного платежа (заморозка средств на счете до получения товаров или услуг).

По материалам RBK.money

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных