Минфин планирует регулировать голосовые интерфейсы в банках

Регулирование голосовых интерфейсов связано с развитием технологий искусственного интеллекта и их использованием кредитными организациями для взаимодействия с клиентами, пишут «Известия» со ссылкой на Минфин.

Как сообщили в Минфине, чтобы не допустить мисселинг с помощью голосовых помощников, а также для защиты прав потребителей финансовых услуг, планируется обеспечить регулирование этой сферы. Требования сформулируют во взаимодействии с банковским и экспертным сообществом с учетом интересов потребителей финансовых услуг, подчеркнул представитель министерства.

В проекте стратегии развития финансового рынка до 2030 года также уделено внимание рациональному потреблению банковских и кредитных услуг.

«Реализация принципов рационального потребления предполагает внедрение норм, минимизирующих воздействие компаний электронной коммерции и поставщиков финансовых услуг на эмоциональное состояние потребителя во время ознакомления с предлагаемыми товарами и услугами и принятия потребителем решения о покупке. Создание таких регуляторных требований может распространяться на порядок взаимодействия продавца и потребителя, в особенности в части рекламы, а также структуры, дизайна и последовательности работы интерфейсов мобильных приложений», — сообщили в Минфине.

Дополнительное внимание требуется в целом к мисселингу, и это не зависит от каналов продаж и информирования клиентов, считает руководитель блока цифрового бизнеса ПСБ Александр Чернощекин. Голосовые интерфейсы — это часть общих каналов взаимодействия банка с клиентами, и правила их работы должны быть едиными, отметил он. Регулирование голосовых помощников нужно в первую очередь для пресечения возможных мошеннических действий с их использованием, считают в крымском РНКБ.

Основной риск применения голосовых интерфейсов — это попытка «обмануть» систему, например, с помощью записи голоса человека и имитации номера клиента, пояснил руководитель направления исследований финансового центра «Сколково-РЭШ» Егор Кривошея. По его словам, если система внутри банка недостаточно защищена, то она может неверно распознать клиента. Также есть риски неверной интерпретации слов клиента. Но регулирование на данном этапе вряд ли должно ограничивать использование голосовых интерфейсов, скорее, на начальных этапах оно будет предвосхищать какие-то ситуации и формализует механизмы защиты клиентов.

Кредитные организации активно внедряют голосовых помощников в работу кол-центра: такие технологии работают в «Сбере», «Тинькофф», «Альфе», ВТБ, «Открытии», Райффайзенбанке, «Хоум Кредите», Почта Банке, крымском РНКБ. Помимо информационной функции, в отдельных банках голосовые роботы могут проводить финансовые операции.

По материалам Известий