Обратная связь об МФО: как слышно?

За прошедший год микрофинансовый рынок стал более открытым и цивилизованным, не последнюю роль в чем сыграло и расширение каналов для «тревожных сигналов» заемщиков. Продолжат ли развиваться, и в каких направлениях, подобные линии в новом году?

Жалобы растут не за счет нарушений МФО

По статистике Центробанка, лишь за девять месяцев 2016 года зафиксировано порядка 2,8 тысяч жалоб на МФО. Это почти на треть превышает совокупный показатель 2015 года, и в 2,6 раза выше, нежели в 2014-ом.

Во многом такой рост, безусловно, объясняется общим увеличением количества выдаваемых микрозаймов. Однако основной причиной пресс-служба ЦБ все же называет меры самого регулятора по расширению каналов приема обращений. Действительно, Банк России провел большую работу по популяризации «обратной связи». Заемщиков, узнавших о такой возможности, стало гораздо больше: при возникновении спорных ситуаций готовы обращаться к регулятору напрямую, согласно недавнему исследованию, уже более трети клиентов МФО. Отработаны возможности дифференцированного получения сигналов: через территориальные органы, почтой, на сайте ЦБ (в том числе, с возможностью получения «автоответа»), по телефону.

Налицо и нацеленность регулятора на скорейшее практическое решение проблем заемщиков. Для этого налажена работа с саморегулируемыми организациями, а в ряде случаев Центробанк может действовать и самостоятельно (например, вступив в прямое судебное разбирательство с крупной микрофинансовой компанией).

Однако, при всем вышесказанном, примечательно, что упомянутые 2,8 тыс. жалоб на МФО — это лишь 11% от общего числа обращений (уверенно «лидирует» здесь страховой сектор). Согласно же чуть более ранней — но отражающей общее реальное положение дел — статистике, за первую половину 2016 года только 7% поступивших в ЦБ жалоб на МФО имели основание. Схожую цифру — 9% — приводит и СРО «Единство». Порядка 40% жалоб (как правило, необоснованных) на МФО относится к начислению процентов и пеней. В других же случаях (деятельность коллекторских агентств, мошеннические действия третьих лиц) микрофинансовые организации вовсе имеют к проблемам разве что формальное отношение.

За пределами статистики находится стремление скорейшего разрешения спорных ситуаций со стороны самих игроков, особенно нацеленных на долгосрочное присутствие в новом формате рынка. Однако о значительном совершенствовании деятельности в этом направлении также можно говорить однозначно. Во многих компаниях — в частности, онлайн-сегмента — работа с обращениями клиентов стала одним из приоритетных направлений развития в 2016 году.

Что будет дальше?

Продолжающееся сокращение реестра микрофинансовых организаций оставляет на рынке наиболее ответственных игроков. Между тем, работа в «сером» (особо чреватом незапланированными проблемами для заемщика) сегменте становится все более проблематичной: данный сектор продолжит — и достаточно быстро — сжиматься. Начатая в 2016 году череда кардинальных регулятивных мер — обязательное членство МФО в СРО, ограничение максимального потолка начисляемых процентов, разделение всех игроков на микрофинансовые (МФК) и микрокредитные (МКК) компании и пр. — продолжит логичное развитие и в текущем году. Так с 1 января уже вступили в силу «антиколлекторский» закон и очередное ограничение процентных начислений по микрозаймам, а в марте все представители реестра будут окончательно поделены на МКК и МФК. Все это сделает рынок еще более открытым и предсказуемым — в том числе, и в плане надлежащего соблюдения «правил игры».

Между тем, сегодняшняя ситуация продолжает носить характер переходного периода. То, насколько ответственно подойдут к новым рыночным нюансам все заинтересованные стороны, во многом предопределит окончательную степень цивилизованности микрофинансовой сферы. Именно поэтому «обратная связь» станет и для заемщика, и для контролирующих органов еще более распространенным, удобным и эффективным инструментом соблюдения всех законных прав и интересов. Например, Центробанк анонсировал скорый запуск специального мобильного приложения для «тревожных» сигналов заемщиков. Кроме того, более пристальное внимание к микрофинансовой сфере намерены обратить Роспотребнадзор и Федеральная антимонопольная служба. На этом фоне наверняка усилится внимание к приему и отработке клиентских обращений и на «корпоративном» уровне — в СРО и микрофинансовых компаниях.

Логично предположить, что повышение значимости фактора «обратной связи» более полно проявится и в отношении соблюдения интересов самих игроков. Позиция регулятора подтверждает, что их мнения также будут услышаны, приняты к сведению и реализованы практически.