Markswebb назвала лучшие мотивационные программы российских банков
Мотивационные программы различаются по типу вознаграждения, мотивации (что нужно делать, чтобы его получить) и по области действия (все продукты банка или какой-то один): кэшбэк, бонусные программы банков, мили, бесплатное обслуживание, повышенный процент на остаток, реферальные программы, скидки партнеров, бонусы партнеров, карты некоммерческих партнеров, розыгрыши призов.
В исследовании приняли участие 30 российских банков — лучшие интернет-банки для частных лиц по результатам Internet Banking Rank 2017 и крупнейшие российские банки по количеству пользователей онлайн-сервисов.
Кэшбэк
Хороший пример реализации полноценного управления программой в интернет- и мобильном банке — Тинькофф Банк. В разделе «События» рядом с каждой операцией, за которую клиент получит кэшбэк, есть значок «+» и точная сумма начисления. При нажатии на операцию открывается детальная информация о ней (адрес и место совершения операции, ее сумма и сумма кэшбэка).
Минимальная реализация — когда в истории операций просто отображается факт начисления кэшбэка за расчетный период (ВТБ). Средний уровень — когда клиент может узнать сумму кэшбэка за произвольный период (Банк Авангард).
Бонусные программы банка
Управление бонусами может быть вынесено в отдельный сервис или интегрировано в интернет- или мобильный банк, что лучше. Второй вариант характерен, когда накопленными баллами можно компенсировать совершенную по карте операцию или банковские комиссии. Пример — Бинбанк: операции, по которым были начислены бонусы, отображаются в истории с соответствующим значком. Общее количество можно посмотреть на главной странице интернет- и мобильного банка, узнать, как их можно потратить — на отдельной вкладке «Потратить бонусы».
Отдельно управление программами реализуется, когда бонусы можно потратить на скидку или продукт партнера банка (например, «Спасибо» Сбербанка или «Комплимент» Банка Уралсиб).
Мили
Полноценная реализация управления милями в интернет- и мобильном банке подразумевает, что клиент может не только посмотреть подробную информацию о накопленных милях (общее количество, количество по каждой операции, способы накопления и списания), но и тратить их (Тинькофф Банк). Другой вариант, когда в онлайн-сервисах клиент доступна только справочная информация, реализован, например, Альфа-Банком. Причем информация представлена не в интернет- или мобильном банке, а вынесена на отдельный сервис.
Реферальная программа
Вариантов реализации этой программы три: самый удобный — когда мобильный банк генерирует уникальную ссылку, которую нужно просто переслать «другу», чтобы он по ней оформил продукт (Тинькофф Банк). Менее удобный способ реализован банком УБРиР — в личном кабинете нужно найти уникальный промокод и сказать его «другу», чтобы он по нему оформил продукт в отделении.
Состояние рынка
Максимальное количество мотивационных программ — в интернет- и мобильных банках Тинькофф Банка (6) и Промсвязьбанка (5, нет реферальной программы), причем в обоих управление реализовано достаточно просто и удобно для клиента. Также к числу лучших практик можно отнести Бинбанк, Банк Авангард, Альфа-Банк и Банк Открытие, в интернет- и мобильных банках которых клиенты могут полноценно управлять некоторыми программами.
В целом по рынку качество реализации мотивационных программ в онлайн-сервисах довольно низкое: примерно в половине случаев банки ограничиваются справочной информацией о наличии программы в банке или факте участия в ней клиента, но как начисляются бонусы или как их можно потратить, понять невозможно. Другой вариант плохой реализации — когда клиенту нужно совершать много лишних действий (например, управление бонусами происходит в стороннем приложении).
Некоторые банки в своих каналах онлайн-обслуживания вообще не реализуют функции по управлению мотивационными программами. Они посредством смс информируют клиентов о начислении бонусов, а чтобы их потратить, нужно позвонить на горячую линию или прийти в отделение банка. Так управление бонусами реализовано, например, в Банке Возрождение и Росбанке.
По материалам Markswebb