О целях и задачах, которые приходится сегодня решать банкоматной сети цифрового банка, мы беседуем с Олегом Костиным, заместителем руководителя управления налично-денежного обращения в Т-Банке.
PLUSworld: В июле 2025 года Ozon стал вторым (после Т-Банка) российским финтехом, приступившим к созданию собственной сети ATM. Что побудило в свое время на этот шаг Т-Банк? Какими факторами и потребностями он был обусловлен?
О. Костин: Во-первых, обслуживание наших клиентов другими банками было нам экономически невыгодно, так как приходилось платить комиссию. Это было временным решением. Но во главе стояла другая причина — наши клиенты. На тот момент у банкоматов других банков были неудобные интерфейсы и строгие ограничения на снятие наличных. Было понятно — чтобы помочь нашим клиентам без затруднений закрывать все свои потребности, необходимо создавать собственную инфраструктуру, а не продолжать зависеть от чужой.
Поэтому в 2016 году в тестовом режиме мы запустили несколько банкоматов в крупных городах, чтобы посмотреть, как это будет работать. Мы хотели, чтобы наша банкоматная сеть появилась именно там, где находятся наши клиенты. По сути, все масштабировалось из очень простой идеи – сделать жизнь клиентов еще удобнее и дать им возможность решать свои финансовые задачи быстро и легко «здесь и сейчас».
PLUSworld: Справедливо ли полагать, что по аналогичному пути – созданию собственных банкоматных сетей – со временем пойдут Яндекс Банк, Вайлдберриз Банк и т. п.?
О. Костин: Да, я думаю, что со временем и другие финтехи, такие как Wildberries и Яндекс, будут двигаться в сторону создания собственных банкоматных сетей. Ozon Банк уже идет этим путем, устанавливая устройства в пунктах выдачи заказов и популярных торговых точках, компенсируя отсутствие отделений и создавая офлайн-точки контакта. Однако в отличие от Т-Банка, который изначально выстраивал универсальную модель без отделений, финтехи вроде Ozon сосредоточены прежде всего на расчетах внутри своей экосистемы. Рынок уже сформирован, и важно понимать – вряд ли новые игроки будут строить сети сопоставимого с нашим масштаба.
PLUSworld: Какие цели и задачи решает сегодня банкоматная сеть цифрового банка? Какова данная специфика по сравнению с банкоматными сетями традиционных банков?
О. Костин: Для цифрового банка банкоматная сеть сегодня выполняет сразу несколько ключевых задач. Во-первых, наши банкоматы – это почти полноценные банковские отделения для ежедневных потребностей клиентов. С помощью банкомата мы даже быстрее обслуживаем наших клиентов. Сейчас у Т-Банка более 10 тыс. точек присутствия по всей стране — от Калининграда до Анадыря. И благодаря такой широкой сети нашим клиентам не нужно искать отделения другого банка или обменник – все можно сделать рядом с домом или офисом, в своем привычном ритме. Банкомат, так же как и физическое отделение, дает клиенту ощущение безопасности: он видит банк своими глазами, может его «потрогать» и в результате на уровне ощущений получает объективные доказательства, что компания существует не только в приложении, но и присутствует «здесь и сейчас», рядом с ним. Это создает чувство стабильности и доверия.
Вторая задача, которую решают банкоматы, — повышение brand awareness или, по-другому, узнаваемости бренда, ярким элементом которого выступают банкоматы Т-Банка. Когда человек постоянно видит их рядом со своим домом или офисом, а в дальнейшем и взаимодействует с ними, то бренд становится психологически намного ближе и понятнее.
И конечно, стоит упомянуть и про работу с наличными деньгами. Доля наличных на руках у населения активно растет — и это общемировой тренд. Даже при замедлении общей денежной эмиссии этот показатель продолжает стремительно расти. Поэтому банкомат как инструмент работы с наличными будет очень важен по крайней мере в ближайшие 3–5 лет.
PLUSworld: Банкомат – больше чем устройство для принятия и выдачи наличных. Это утверждение известно уже не первое десятилетие, однако в последние годы многие опции откочевали в мобильные приложения банков, и в ATM они уже практически не востребованы. Что сегодня нужно клиентам Т-Банка на банкомате, кроме операций с наличными?
О. Костин: Действительно, большая часть операций давно переместилась в мобильное приложение, но банкоматы по-прежнему остаются важной частью клиентского опыта и логично дополняют его функционал. С самого начала, создавая свою сеть ATM, мы сознательно убрали из банкомата весь «мусор» и выстроили работу устройства вокруг двух базовых задач: снять деньги и пополнить счет. При этом под работой с наличными мы понимаем не только рубли, но и операции с валютой: возможность снять или внести валюту, а также их круглосуточный обмен.
В банкоматах Т-Банка наши клиенты могут обменять доллары, евро, юани, дирхамы и баты напрямую со своего счета — для этого не нужно тратить время на стояние в очереди и поездку в отделения, как у многих других банков. Все максимально прозрачно: курс отображается на экране банкомата до подтверждения, а наличные выдаются сразу. Сейчас операция обмена валют через наш банкомат в среднем занимает всего 39 секунд с учетом пересчета купюр.
До сих пор клиенту важно именно это — быстро и удобно закрыть свою базовую потребность, а для решения остальных задач он все равно пойдет в мобильное приложение.
PLUSworld: Функционал, который доступен сегодня и будет доступен в ближайшем и среднесрочном будущем в сети Т-Банка. Какое место отводится биометрии, бескарточным транзакциям, QR и т. п.?
О. Костин: Функционал банкоматов Т-Банка развивается в сторону технологичности, доступности и персонализации, но при этом мы сохраняем ключевой принцип — все должно быть просто, понятно и удобно для клиента.
Биометрические технологии — один из важнейших этапов в эволюции банкоматов. Банкоматы с биометрией позволяют обходиться без карт или телефона. Клиентский путь становится еще эффективнее, быстрее, удобнее и безопаснее. До конца года у нас появятся 4 тыс. таких банкоматов по всей стране. Мы уверены, что через год-два биометрическая аутентификация в банкомате станет привычной частью повседневности, как когда-то бесконтактная оплата.
Также, например, QR как средство авторизации в банкомате — это еще один простой и быстрый способ получить доступ к нужным операциям. Люди активно оплачивают покупки и переходят на сайты с помощью QR-кода, это уже сформировавшийся паттерн поведения у россиян.
При этом мы хотим, чтобы наши банкоматы становились доступнее для всех наших клиентов. Например, в уходящем 2025 году мы запустили поддержку банкоматов для маломобильных людей, включая людей на инвалидных колясках, с нарушениями моторики, родителей маленьких детей, а также пожилых граждан. Такие банкоматы полностью управляются с физической клавиатуры и находятся в локациях, приспособленных для малоподвижных граждан. Сейчас около 75% от числа всех наших банкоматов в России доступны для маломобильных клиентов. В будущем мы планируем внедрить специальный набор функций для слабовидящих и незрячих клиентов.
Мы также активно расширяем функциональные возможности наших банкоматов. Например, недавно запустили обмен новых валют — дирхам и тайских батов. Сейчас обмен дирхамами и батами доступен в Москве, Санкт-Петербурге и Новосибирске, но в будущем мы планируем расширить услуги на другие регионы.
Чтобы сделать обслуживание максимально комфортным для всех клиентов, мы в Т-Банке развиваем многоязычность сервисов. В 2025 году мы добавили китайский язык в поддержку и интерфейс банкоматов. Это неслучайно: за прошлый год количество наших клиентов из Китая выросло на 80%, и для нас важно, чтобы они могли комфортно взаимодействовать с банком на привычном языке. Сейчас, кроме китайского, поддержка использует русский, английский, таджикский и узбекский языки, а банкоматы работают на семи языках.
PLUSworld: Роль собственных разработок банка в расширении функционала банкоматной сети?
О. Костин: Мы совершенствуем наши банкоматы новыми технологическими разработками. Например, банкоматы оснащены алгоритмами допретензионного урегулирования, которые автоматически обнаруживают и исправляют ошибочные операции, возвращая средства клиенту без обращения в поддержку. Также недавно мы начали тестировать роборуку — автоматизированный коллаборативный манипулятор, который полностью имитирует действия пользователя: вставляет карту, нажимает кнопки, взаимодействует с экраном и даже выполняет операции с наличными. Это решение позволило нам полностью автоматизировать тестирование наших банкоматов, сократить нагрузку на QA-команду и экономить около 110 ч/ч в месяц.
PLUSworld: Импортозамещение – что делается банком в этом направлении в рамках своей инсталлированной базы ATM? Как в этом плане чувствует себя банк после ухода большинства мировых вендоров из РФ? Какие меры уже предприняты для снижения такого рода рисков – диверсификация портфеля поставщиков, повышение доли устройств российского производства?
О. Костин: В рамках импортозамещения мы реализуем комплексную программу по снижению зависимости своей сети банкоматов от зарубежных решений. Как вы знаете, до недавнего времени почти все банкоматы в России и мире функционировали на базе Windows — продукте корпорации Microsoft. Переход на собственное программное обеспечение Linux позволяет нам обеспечивать безопасность и технологическую независимость: самостоятельно управлять обновлениями, быстро внедрять новые функции, интегрировать инновации и адаптировать сервисы под реальные потребности клиентов.
С точки зрения аппаратной части уход мировых производителей стал для нас и всего банковского рынка серьезным вызовом. Особенно потому, что он совпал с выпуском новых российских купюр. Часть банкоматов пришлось списать, но значительную часть мы доработали собственными силами: адаптировали механизмы и научили их принимать новые банкноты. Сегодня на рынке сформировался новый ландшафт, и мы работаем с поставщиками из дружественных стран, выстраивая стабильную цепочку поставок.
Что касается повышения доли банкоматов российского производства, то мы движемся в этом направлении и, по сути, работаем на опережение. Минпромторг планирует ввести для госбанков требование по 50%-ной доле закупок отечественных банкоматов, сейчас эта доля составляет 5%. Мы ожидаем, что аналогичные требования скоро коснутся и коммерческих банков, поэтому заранее готовим соответствующие решения.
PLUSworld: Какие шаги рассматриваются по дальнейшему развитию банкоматной сети банка и его физической инфраструктуры обслуживания в целом? В каких форматах видится это развитие?
О. Костин: Сегодня наша банкоматная сеть насчитывает более 10 тыс. устройств, работающих в 1165 городах и населенных пунктах России. В ближайшее время мы планируем установить еще около 3 тыс. банкоматов, чтобы обеспечить максимальную доступность сервиса по всей стране. Главная цель этого роста — сделать так, чтобы 100% клиентов могли пользоваться инфраструктурой Т-Банка, вне зависимости от того, живут они в мегаполисе или в небольшом городке.
При этом мы развиваем не только собственную сеть банкоматов, но и всю сопутствующую инфраструктуру. В частности, мы строим собственную систему инкассации и кассовые центры. Это дорогостоящая и сложная работа, но она критически важна для инфраструктурной стабильности и безопасности. Поэтому мы сознательно вкладываемся не только в создание самой сети банкоматов, но и в ту инфраструктуру, которая необходима для обеспечения их бесперебойной работы.
Фото: предоставлено автором
