В последние годы Альфа-Банк активно работает над повышением доступности банковских услуг и открывает отделения в новых городах, решая таким образом вопрос повышения финансовой грамотности населения «на местах». За последние три года банку удалось увеличить свою сеть отделений в 2,5 раза — с 388 до 829, сделав ставку на малые города. Помимо этого, кредитная организация участвует в целом ряде инновационных проектов, а также в реализации Национальной стратегии повышения финансовой грамотности и формирования финансовой культуры до 2030 года. Подробнее об этом журнал «ПЛАС» беседует с Еленой Тятенковой, старшим вице-президентом Альфа-Банка, руководителем департамента управления сетью.
ПЛАС: В начале нашей беседы хотелось бы коснуться технологических аспектов экспансии в малые города России. В свое время в Альфа-Банке был разработан инновационный формат офисов в рамках концепции, получившей название Phygital. В чем преимущества этого подхода применительно к малым городам, и какой дальнейшей трансформации он подвергся с учетом их специфики?
Е. Тятенкова: Ключевым инструментом экспансии стали инновационные форматы отделений площадью 20–50 м², разработанные нами специально для малых городов. Данный формат унаследовал все преимущества классических Phygital-отделений и отличается от них только размером и количеством сотрудников. Во всех таких офисах отсутствует кассовый узел, а все сотрудники – универсальны, они производят обслуживание как физических, так и юридических лиц, используя только мобильную технику (смартфоны, ноутбуки и планшеты). Все потребности работы с наличными деньгами полностью закрывают многофункциональные банкоматы-ресайклеры. Это позволило нам удвоить темпы открытия офисов, что дало возможность массово заходить даже в населенные пункты с численностью менее 30 тыс. человек.
Мы избавились от всей ненужной громоздкой офисной техники благодаря переводу большинства документов на электронное подписание. Как я уже отмечала, сотрудники наших офисов работают либо с ноутбуком, либо с планшетом, поэтому они максимально мобильны и могут при необходимости работать за пределами локации офиса, например, выезжать для обслуживания на предприятия и т. д.
Повысились и темпы обслуживания. Например, если раньше на оформление кредита уходило полтора часа, позднее – минут сорок, то сейчас – менее двадцати минут. Фактически сотруднику нужно будет нажать одну-две кнопки.
Таким образом мы постоянно совершенствуем все процессы, повышая их эффективность и сокращая время проведения операции. Одновременно мы активно используем технологии на основе искусственного интеллекта. При этом стоит подчеркнуть, что общение с клиентом не перешло в разряд конвейера – напротив, сократив время на проведение типовых операций, наши сотрудники получили возможность больше времени уделять более сложным запросам посетителей, включая консультирование по различным финансовым вопросам и т. п.
ПЛАС: Итак, вернемся к теме небольших городов. Альфа-Банк активно работает над повышением доступности услуг в малых городах России. Что уже удалось сделать в этом направлении? Расскажите подробнее о ключевых инициативах.
Е. Тятенкова: Одним из ключевых направлений развития банковского сектора стало повышение доступности финансовых услуг для населения малых городов. Жители таких населенных пунктов ранее сталкивались с ограниченным доступом к банковским продуктам.
Два года назад мы стартовали с проектом по выходу в новые города. На данный момент мы открыли офисы нового формата более чем в 400 малых городах. Это позволило привлечь новых клиентов и повысить лояльность действующих.
Повышение уровня финансовой доступности и расширение географии присутствия Альфа-Банка — это одни из ключевых целей для открытия офисов подобного формата. Кроме того, такая стратегия служит фактором дополнительной рекламы кредитной организации. По сути, зачем клиенты приходят в офис? Ведь любые повседневные операции клиенты могут выполнить (и активно выполняют) в мобильном приложении «Альфа-Мобайл», без физического визита в банк. Безопасность, человеческое общение и обучение – вот три главные задачи, которые решаются в рамках этого форм-фактора. Кроме того, у нас действует курьерская доставка по всей стране, мы можем оперативно организовать доставку в любой населенный пункт.
Как показала практика, мы пошли по правильному пути – уровень узнаваемости бренда увеличился. Если раньше данный показатель в малых городах составлял примерно 30%, то сейчас вышел на стандартную по стране отметку в 50%.
ПЛАС: Рост узнаваемости бренда – какую роль в решении этой задачи играет повышение финансовой грамотности населения «на местах»? Какие инициативы банка по повышению финансовой грамотности для разных категорий населения – от школьников до студентов и пожилых – вы можете назвать?
Е. Тятенкова:
Первое, что мы сделали в рамках повышения своего присутствия в малых городах, – стали участвовать во всех крупных городских мероприятиях. Примерно раз в квартал банк выступает участником таких событий, как День города, различные профессиональные и исторические праздники, которых очень много, и т. д. Порой это праздники, о существовании которых мы раньше даже не подозревали, например, День крапивы, День топора, или, например, Всемирный День пельменей – да, есть и такой праздник.
Помимо масштабных мероприятий, Альфа-Банк активно взаимодействует с учебными заведениями – школами, ссузами, вузами.
Уникальность проекта Альфа-Банка – наличие аккредитации АРФГ. Еще в 2024 году Альфа-Банк стал соучредителем Ассоциации развития финансовой грамотности (АРФГ) и присоединился к реализации Национальной стратегии повышения финансовой грамотности и формирования финансовой культуры до 2030 года. Мы вовлекли более 1 тыс. сотрудников Альфа-Банка и партнеров проекта «Свой в Альфе» – активных граждан, которые стали своего рода амбассадорами расширения доступности финансовых знаний для всех категорий населения.
В 2024 году совместно с АРФГ запустили проект «500 малых городов», обучив более 200 тыс. школьников в малонаселенных и удаленных городах России. Данный проект удостоен Национальной Банковской премии в 2024 году и Национальной Бизнес-премии в 2025 году. В целом за год обучение прошли 40 тыс. школьников и студентов вузов и ссузов. В наших планах на 2025 год – обучить более 300 тыс. школьников и студентов.
Не меньшее внимание программам повышения финансовой грамотности уделяем и в крупных городах, включая столицу. Так, Альфа-Банк реализует инициативу в рамках проекта мэра Москвы «Московское долголетие», а также с участием целого ряда муниципальных социальных организаций РФ. В четвертом квартале 2024 года провели образовательные программы по основам финансовой грамотности и кибербезопасности для 6 тыс. пенсионеров в Москве и по всей России. При этом мы не только активно поддерживаем инициативы АРФГ, но и создаем новые инструменты развития финансовой культуры россиян.
ПЛАС: С какими сложностями сопряжен подбор персонала в малых городах? Проводите ли вы специальное обучение новых сотрудников? Как именно?
Е. Тятенкова: В малых городах действительно порой трудно найти квалифицированных сотрудников. Однажды мы искали двух специалистов в местный офис, а на HeadHunter было только одно резюме, и то не по профилю. Сотрудники же были нам нужны в оперативном порядке, потому что офисы мы открываем за очень короткий срок. С момента подбора площадки до открытия точки у нас проходит, как правило, всего месяц.
При подборе персонала мы столкнулись со следующими вызовами:
• ограниченный выбор кандидатов;
• ограниченность источников поиска.
Что мы в результате сделали? Стали активно развивать бренд работодателя, начали взаимодействовать с местными учебными заведениями, что позволило привлекать молодое поколение на практику и стажировки, а потом растить внутренних кандидатов. Помимо этого мы используем цифровые технологии – социальные сети, профессиональные платформы, которые помогают привлекать кандидатов из других регионов.
Мы идем в местные вузы и набираем ребят с пятого курса. Стараемся финансово мотивировать сотрудников. У нас есть стандартная линейка зарплат – окладная и премиальная части. При этом премиальная часть достаточно большая, поэтому у нас можно действительно хорошо зарабатывать, если сотрудник хорошо работает.
Для таких ребят мы полностью переработали систему обучения, потому что ранее случались моменты: точка уже готова, а работать в ней некому – либо не нашли кандидатов, либо их еще не обучили из-за сложности программы курсов. Поэтому мы полностью переработали прежние курсы обучения, сформировали программу небольшими блоками, с различными подсказками, чтобы новые сотрудники могли быстрее освоиться и приступить к работе.
При обучении персонала были также выявлены следующие зоны роста:
• нехватка времени;
• сложность программ обучения;
• удаленность городов;
• не учтен фактор поколения.
Чтобы избежать подобных сложностей, при открытии отделений и дальнейшей работе мы сформировали «команды запуска» и внедрили гибридный формат обучения, который сочетает теорию с интерактивными заданиями и тестами. Новый формат позволил быстрее адаптировать и обучить персонал тем навыкам, которые необходимы при работе. Также особое внимание мы уделяем передаче опыта внутри команды – такие стратегии, как наставничество и менторство, помогают быстрее обучить новых сотрудников.
Для успешной работы в малых городах Альфа-Банк разработал специальную программу подбора и обучения персонала. Она включает:
• создание бренда работодателя;
• взаимодействие с образовательными учреждениями;
• привлечение молодежи с обучением и развитием на практике;
• использование социальных сетей и профессиональных платформ для привлечения кандидатов из других регионов.
Кроме того, банк внедрил гибридный формат обучения, сочетающий теорию с интерактивными заданиями и тестами.
ПЛАС: Какие продукты и сервисы пользуются популярностью у клиентов в малых городах присутствия Альфа-Банка?
Е. Тятенкова: Потребность клиентов в малых городах идентична потребности в крупных: дебетовые карты, кредитные продукты, вклады, депозиты. Верхний массовый сегмент также хочет обслуживаться непосредственно в городе. Отличается только средний чек.
Поэтому сейчас в малых городах у Альфа-Банка такая же полная продуктовая линейка, как и в крупных.
Также стоит отметить широкую востребованность в малых городах сервисов самоинкассации. Малые предприятия, как правило, используют с этой целью наши ресайклеры в отделениях, а тем предпринимателям, у которых выручка побольше, мы устанавливаем АДМ непосредственно на их площадях.
ПЛАС: Управление сетью в малых городах – какова специфика этого процесса, и как к ней адаптируются в банке?
Е. Тятенкова: Открытие отделений в малых городах значительно увеличило географию присутствия. С учетом больших расстояний между городами специфика в них разная. Для эффективного управления сетью отделений в малых городах был создан институт руководителей легкой сети, что позволило быстро решать вопросы, связанные с работой офисов, а также обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.
ПЛАС: Клиентоцентричность – один из основных трендов современности. Что нужно сделать сегодня чтобы завоевать доверие клиентов?
Е. Тятенкова: Внимание к каждому клиенту, безопасность и надежность, простота и прозрачность продуктов, быстрое решение проблем – вот ключевые факторы.
Мы стараемся охватить все регионы. Иногда мы начинаем работу, открывая микроофис с пятью сотрудниками. Так, например, было в Анапе. И уже через три месяца мы сделали там стандартный большой Phygital-офис. Сейчас там у нас 15 сотрудников. И уже просят вторую точку. Потому что по сезону там достаточно большой поток клиентов. Это курортный город, поэтому летом клиенты приходят очень активно, в том числе туристы, которым часто требуется проконсультируются по различным вопросам.
У нас можно прийти в любой офис, независимо от того, где живет клиент, где он обслуживался, где открывал счет. Мы обслуживаем клиентов в любой точке страны. Режим работы офисов зависит только от потока в конкретной локации.
И, как уже отмечалось, помимо классического банкинга наши офисы в малых городах выполняют социальную функцию по повышению финансовой грамотности, что также увеличивает лояльность клиентов и их доверие к банку.
В заключение я хотела бы подчеркнуть, что этот наш кейс – не история успеха одного банка, а дорожная карта для всей отрасли. В эпоху, когда цифровизация становится социальным лифтом, финансовые услуги превращаются в инструмент территориального развития. Финансовая инклюзия в России перестала быть социальным проектом — это новая бизнес-модель. По прогнозам аналитических агентств (Deloitte, McKinsey, PwC, BCG), к 2030 году 80% банковских услуг в малых городах будут оказываться через Phygital-формат, а доля цифровых клиентов превысит 70%. И Альфа-Банк, задав тренд, уже сегодня пожинает плоды: ежегодный рост доли рынка, финансовых показателей и статуса самого технологичного банка в глазах поколения Z.
