После ограничения голосовых вызовов в мессенджерах вырос спрос на услуги IP-телефонии. Эксперты «Новофон» провели исследование* и выяснили, как россияне относятся к телефонным разговорам при решении деловых вопросов. Результаты показали, что 44% считает обычные звонки самым удобным и быстрым способом коммуникации. Почти половина россиян все еще использует телефонные звонки для решения деловых вопросов. Их считает самым удобным способом связи 44% респондентов.
При этом развитие других каналов связи и мультиканальность способствуют формированию новых паттернов в деловом общении. Большинство (57%) россиян предпочитает переписываться с компаниями в мессенджерах WhatsApp (Компания Meta Platforms Inc.* признана экстремистской организацией), Telegram, Вконтакте и др. Почти каждый пятый (19%) использует звонки в мессенджерах для того, чтобы получить консультацию или записаться на прием. Еще 27% ведет переписку в электронной почте, а 25% обращается в чат с техподдержкой на сайте компании.
Предпочтительные каналы связи у разных поколений отличаются. Ожидаемо, мессенджеры чаще предпочитают молодые люди до 26 лет — 61% использует их для переписки с брендами, а 26% — для звонков. При этом телефонной связью регулярно пользуется только 27% зумеров. Среди представителей старшего поколения (45+ лет) почти половина предпочитает звонить по телефону (48%).
Отвечать или не брать трубку? Как россияне реагируют на входящие звонки
Многие компании используют телефонный обзвон в коммуникации с клиентами. Однако, россияне с осторожностью относятся к входящим звонкам. Так, 30% отвечают только в том случае, если оставляли заявку на звонок, 15% — когда определился номер. Всегда отвечают на входящие вызовы и выслушивают предложение от компании только 21% участников опроса. Чуть меньше — 19% — придерживается противоположной стратегии и не отвечает на звонки с незнакомых номеров, так как опасается мошенников. А 9% проверяет компанию, прежде чем ответить на входящий вызов. Зумеры чаще предпочитают знать, с кем они общаются — отвечают на звонки, только если номер определился (17%), проверяют компанию прежде чем ответить (13%).
Также у потребителей сформировался ряд требований к телефонной коммуникации с бизнесом. По мнению половины россиян (50%) звонки от компаний допустимы только в том случае, если человек сам оставил заявку или позвонил. Еще 44% хотели бы, чтобы с ними разговаривал оператор, а не искусственный интеллект. Для 42% важно время звонка: они считают, что звонить допустимо в рабочее время и только по будням. Также россияне отметили, что бизнес должен быть ненавязчивым и прекратить обзвон, если абонент не ответил со второго раза. Так думают 40% опрошенных. Допустимыми россияне считают звонки с действительно интересными предложениями (22%) или по срочным вопросам (20%).
«Спрос на IP-телефонию со стороны бизнеса растет. Она обеспечивает контроль вызовов, дает возможность оптимально распределить звонки среди сотрудников, обеспечивает безопасность, интеграцию с CRM, сервисами аналитики. Чтобы телефонные обзвоны стали эффективным каналом коммуникации, бизнесу необходимо учитывать потребности пользователей, которые, зачастую тонут в огромном потоке звонков. Все звонки должны быть легальными — с согласия пользователя. Кроме того, нужно принимать во внимание и поколенческую разницу. Молодежь до 26 лет и люди среднего возраста чаще предпочитают мессенджеры, так как они — привычный канал коммуникации. Люди старшего возраста, напротив, предпочитают решать важные вопросы по телефону или личном посещении офиса. Важно дать пользователю возможность выбрать подходящий канал. В телефонных обзвонах бизнесу лучше избегать навязчивости — звонить только по важным вопросам, выбирать подходящее время и прекращать обзвон, если пользователь не отвечает», — комментируют эксперты компании «Новофон».
Банки или мошенники: первая ассоциация со звонком с незнакомого номера
Для многих россиян звонок с незнакомого номера ассоциируется с продажами: 30% ассоциируют их с предложением банковских услуг, кредитов, карт, а 22% — с предложением товаров или услуг. Еще 7% ожидают агрессивных продаж по тем услугам и товарам, которые они искали в интернете. Больше четверти россиян (28%) при виде незнакомого номера опасаются, что это мошенники. Зумеры и миллениалы чаще ожидают предложений от банка (36% и 27% соответственно), а иксы опасаются мошеннических звонков (29%).
Таким образом, несмотря на растущую популярность мессенджеров, традиционные телефонные звонки сохраняют свою значимость в деловой коммуникации, особенно для старшего поколения. Для успешной коммуникации бизнесу необходимо учитывать предпочтения аудитории: осторожное отношение к входящим звонкам, подходящее время для обзвона, ненавязчивость общения. Поколенческая разница в предпочтениях повышает значимость мультиканальности общения, возможности для потребителя выбрать удобный для него способ связи.
*Исследование проводилось в сентябре 2025 года, в нем принимали участие 1220 респондентов от 18 до 55 лет из крупных городов России.
**Метод анализа — опрос респондентов с помощью онлайн-панели с сегментацией аудитории по возрастам.
Фото: freepik
