Доверие россиян к банкам за 10 лет выросло с 67% до 77%
Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) в 2026 году достиг исторического максимума — 59 п. Доля «промоутеров» (лояльных клиентов) составила 70%, а «критиков» сократилась до 11%. Лидером по уровню лояльности стал Т-Банк (72 п.). В топ-5 также вошли Озон Банк, Альфа-Банк, Сбербанк и ВТБ.
Основным драйвером роста лояльности стала возрастная группа 55 лет и старше: доля «промоутеров» среди них выросла с 49% до 71%, а «нейтралов» резко сократилась — с 25% до 13%. В НАФИ связывают это с адаптацией цифровых и продуктовых стратегий банков под потребности старшего поколения.
Общая удовлетворённость банком выросла с 33% до 74%, однако значение «выгодных тарифов» как драйвера лояльности резко упало (с 22% до 5%) на фоне изменения ставок по вкладам и кредитам. На первый план вышли надёжность (15%), удобство цифровых каналов (11%) и наличие небанковских сервисов (рост с 1% до 10%). Успех Т-Банка эксперты связывают с интеграцией финансовых сервисов в повседневные нефинансовые процессы.
